5、客户满意类指标：体现公司对各经济单元在客户（含外部客户与公司服务对象）反应的基准性要求与理想期望 。
主要是考察在终端用户满意度方面的努力程度与由此造成团队的市场竞争能力 。
客户可分为市场客户与部客户两类 。
由此产生不同的指标 。
具体地说：一是考察有部服务功能的经济单元对服务水平的指标：针对各个 。

7、职能部门服务性的员工满意度调查、针对各个职能部门合作能力与态度的员工评价等 。
二是考察考核对象在外部客户服务方面的指标：投诉次数、不满程度、企业信誉伤害指数等等 。
第五条：长城公司“KPI”的主题细化对长城润滑油公司来说 ， 股份公司“重点在于考核边际投入的边际效益 ， 固定资产投入与增值另行考虑”的思想是当然的绩效管理主题 。
鉴于本公司实际情况 ， 我们将其细化为：（1）对公司本部各职能系统的实体绩效考核 ， 主题在于考察各经济单元“边际投入（四项费用为主）的边际效益” 。
（2）对公司独立经济实体的实体绩效考核 ， 主题在于考察各经济单元“以净资产收益率（利润为主）为核心反映的投资回报” 。
（3）在确认设计下达给各单位（ 。

8、部门）实体绩效考核指标体系的主题时：一要根据各经济单元的具体职能 ， 突出考核的关键 ， 明确重点；二要要根据单位（部门）的具体职能 ， 分出各个考核指标的主次（设主要考核指标、辅助考核指标等） ， 要区别考核指标的性质（设基准性、理想性、预警性、信息性指标等） ， 并按重要性赋予不同的权重 ， 搭建结构 。
第六条：实体绩效管理的流程1、实体绩效管理体系的制定流程流程图见后2、实体绩效管理评估反馈流程流程图见后（1）月度评估反馈流程流程图见后（2）季度评估反馈流程流程图见后（3）半年评估反馈流程流程图见后第七条：“KPI”体系的反馈调整1、“KPI”体系的结构组合调整每季度一次 ， 每次变动的指标总量不得超过 30 。
2、“ 。

9、KPI”体系的指标权重分配调整每月一次 ， 任何指标的权重都不得为零 。
3、绩效管理部门有责任至少每季度通报一次实体绩效考核的结果并实施奖惩 ， 以便于考核对象及时调整自己的组织行为 ， 强化团队竞争意识 ， 培养健康的求胜心态 。
第七条：解释修订本细则修订权属公司绩效管理部负责解释 。
第八条：绩效管理制度细则的实施本制度细则自发布之日起生效 。
长城润滑油分公司2002年11月15日文件编号实体绩效管理考核体系制定流程版次页数/过程责任部门/岗位支持文件记录、表单开始公司年度经营发展输入输出信息衔接要素制定目标责任书预案草案绩效考核科科长计划；目标责任书预案草 公司整体目标的部历年各实体绩效考案门分解核指标体系及统计 。

10、分析；公司年度经营发展计划；目标责任书预案确定与考核对象沟通 ， 修改、增减指标意见一致绩效管理部经理意见不一致考核对象负责人绩效考核科考核员绩效管理部经理历年各实体绩效考核指标体系及统计分析；公司年度经营发展计划；历年考核对象绩效考核指标体系及统计分析；目标责任书预案部门目标的均衡目标责任书预案双方讨价还价的结果不同意公司领导审定目标责任书总经理集团下达的公司总体目标目标责任书全局整体考虑同意总经理与各考核对象责任人签订经营目标责任书及相关考核文件绩效管理部经理目标责任书目标责任书正本相关的考核文件指标的系统性、导向性、公平性、适应性各实体将考核指标进行分解确定月、季、半年度目标各实体责任人目标 。

11、责任书各科室、岗位的目 实体工作的科室及标责任书；岗位的分解；各实体全年目标月 实体年度目标的时季半年分解责任书间分解意见不一致绩效管理部确认绩效管理部经理目标责任书各实体全年目标月季半年分解责任书时间周期工作周期意见一致月度经营目标考核体系颁布结束绩效管理部经理各实体全年目标月 月度经营目标考核季半年分解责任书体系编 制审 核核 准年月日年月日年月日文件编号实体绩效考核评估反馈流程版次页数/过程责任部门/岗位支持文件记录、表单输入输出信息衔接要素开始绩效管理部对实体进行绩效月度考核绩效管理部绩效考核科月度经营考核责任 月度考核结果统计书分析报告草稿各类统计报表评估调整预案草稿战略性统计分析未 。

12、满是否满一年绩效管理部经理定期评估调整按月按季半年月度季度半年评估评估评估反馈反馈反馈流程流程流程见子流程见子流程月度经营考核责任 月度考核结果统计书分析报告各类统计报表评估调整预案战略性宏观分析满一年全年的评估、反馈、总结绩效管理部经理结束全年经营考核责任 全年经营目标完成完成情况情况评估分析反馈各类统计分析报告报告结合来年目标编 制审 核核 准年月日年月日年月日文件编号实体绩效考核体系月度评估反馈流程版次页数/过程责任部门/岗位支持文件记录、表单输入输出信息衔接要素开始提交实体绩效实施评估报告绩效管理部绩效考核科月度经营考核责任 月度考核结果统计书分析报告各类统计报表评估报告评估要点评估方 。

来源：(未知)

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标题：002|长城润滑油实体绩效管理制度细则[002]( 二 )