五 全体管理人员要认真负责做好本职工作 ， 为业主、住户提供满意管理、服务 ， 减少住户的投诉、批评 ， 将业主、住户的不满消解在投诉之前 。
用户投诉处理制度 一 用户投诉的接收 1 凡用户对公司服务方面的投诉 ， 不论采取何种方式 ， 如信函、电话、传真或来人面谈 ， 统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果 。
2 管理处建立客户投诉登记表 ， 对每一份投诉或意见均予以记录 。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传 。

7、真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等 。
3 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见 ， 填写客户投诉处理通知单 。
为了便于跟踪、检索 ， 每一份客户投诉处理通知单应进行编号 ， 并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致 。
二 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理 。
（1） 由有关班组负责作出补救措施 。
（2） 作出补救措施的同时 ， 还需采取纠正措施 ， 近预定时间完成 。
2 对重大问题的投诉 ， 管理处不能处理的需统一协调的问题 ， 直接报经理 ， 由经理作出处理决定 。
3 对需采取 。

8、纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录 ， 以便跟踪检索 。
4 在完成补救措施后 ， 应将处理结果反馈给管理处 ， 由管理处负责与用户联系 ， 报告处理结果 ， 直到用户满意为止 。
业主投诉处理和分析制度 一 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉 ， 不论采取何种方式如信函、电话或面谈 ， 均由客服务中心进行接待、记录 ， 然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门 ， 各责任部门应做好相应记录 。
二 各责任部门接到投诉后 ， 在预定时间内向业主答复采取何种补救措施 ， 答复时间最长不应超过三天 。
三 各责任部门按照业业投诉的内容 ， 安排相应人员解决问题 ， 并将结果反馈给部调度室 。
四 对重大问题的投诉 ， 各责任部门不能处理的或需统一协调的问题 ，。

9、直接报办公室主任 ， 由主任作出处理决定 。
五 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题 ， 如有 ， 仍需责成有关部门迅速处理 。
六 对业主的投诉 ， 分半年和年终进行分析总结 ， 对反复出现的问题 ， 应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法 ， 防止重复发生 。
业主意见调查和回访制度 一 客服中心每年至少进行一次业主意见调查 ， 业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度 。
二 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作 ， 并将结果如调查表的回收份数 ， 总的满意 。

10、率以及分项满意率 ， 业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任 。
三 对各部门存在问题 ， 办公室主任提出整改意见 ， 责成有关部门限期解决 。
四 对业主的误解 ， 服务中心应进行必要的耐心解释 。
五 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报 ， 接受监督 。
六 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访 。
七 回访时 ， 虚心听取意见 ， 诚恳接受批评 ， 采纳合理化建议 ， 做好回访记录 。
八 回访中 ， 对业主的询问、意见 ， 不能当即答复的 ， 应告知预约时间答复 。
九 回访后遇到的重大问题 ， 应上例会讨论 ， 找出解决方案 ， 做到件件有落实 ， 事事有回音 。
管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联 。

11、系 ， 及时为住户排扰解难 ， 把管理工作置于住户监督中 ， 从而集思广益 ， 及时总结经验、教训 ， 不断改进管理 ， 提高服务质量 ， 特建立接待来访投诉工作制度 。
一 接待来访投诉工作 1 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责 ， 管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话 ， 让住户投诉有门 。
2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时 ， 都应给予热情接待 ， 主动询问 ， 耐心、细致地做好解释工作 ， 当住户有不理解住宅区的管理规章制度时 ， 要晓之以理 ， 动之以情 ， 让住户理解并支持管理处的工作 。

来源：(未知)

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标题：物业管理|物业管理公司规章制度( 二 )