10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果 。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的 。

【客户|客户投诉管理制度】7、答复协议或承认 。
对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户) 。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理 。
13.客户投诉内容若涉及其他公司 ， 原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理 。
14.客户投诉不成立时 ， 业务员于接获客户抱怨处理表时 ， 以规定收款期收回应收帐款 ， 如客户有异议时 ， 再以签呈呈报上级处理 。
(十)客户投诉案件处理期限1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案 。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应 。

8、审视上月份结案的客户投诉案件 ， 凡经批示为行政处分者 ， 经整理后送人事单位提报人事公布单并公布 。
2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位 ， 并开立奖罚通知单呈总经理核准后 复印三份 ， 一份自存 ， 一份会计单位查核 ， 一份送罚扣部门罚扣奖金 。
(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联 ， 呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部 ， 一份送会计作帐 。
(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货 。

9、原因 ， 处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后 ， 除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料 。
2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后 ， 即开立传票办理转帐 ， 但若数量、金额不符时依左列方式办理 。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率 ， 若客户未注明时依本公司规定)以内时 ， 应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐 。
(2)成品仓储收到退货 ， 应依业务部送来的成品退货单核对无误后 ， 予以签收(如实际与成品退货单所载不符时 ， 得请示后依实际情况签收) 。
成品退货单第二联成品仓储存 ， 第三联会计科存 ， 第四联业务部存 。
(3)因 。

10、客户投诉之故 ， 而影响应收款项回收时 ， 会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时 ， 应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除 。
(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：收回原开立统一发票 ， 要求买受人在发票上盖统一发票章 。
收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本 ， 且必须由买受人盖统一发票章 。
填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回 ， 取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐 。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时 ， 业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：(1)收回注明折让单价 ， 金额及实收单价、 。

11、金额的原开立统一发票影印本 ， 影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章 。
填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回 。
取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐 。
(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中 ， 对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理 ， 对于已结案的案件 ， 应查核各部门处理时效 ， 对于处理时效逾期案件 ， 得开立洽办单送有关部门追查逾期原因 。
(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施 ， 修订时亦同 。
客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件 ， 经责任归属判决行政处分 ， 给予一个月的转售时间 ， 如果售出 ， 则以A级售价损失的金额 ， 依责任归属分摊至个人或班 。
未售出时以实际损失 。

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标题：客户|客户投诉管理制度( 二 )