如果家长有疑问 ， 安排尽快试听 。
6. 如何处理投诉 附件（4）1. 预防为主 1) 产生客户投诉和抱怨是不可避免的 。
但是销售人员必须牢记的一点是 ， 在客户初次咨询时 ， 一定要合理调整客户的期望值 ， 切记不可硬销售 ， 为了使客户报名而信口答应客户的任何要求 。
合理调整客户的期望值也是体现课程顾问专业度的一个重要手段 ， 如果课 。

13、程顾问能够给出专业的标准和建议 ， 客户反而会认为学校是专业而规范的机构 。
2）客户具有了合理的期望值之后 ， 在入学就读之后的后续跟踪服务中 ， 客户不合理的要求将会大大减少 ， 也就是说 ， 通过课程顾问前期的工作 ， 可以为后续服务创造良好的前提 。
3) 在学员课程开始以后 ， 班主任要牢记的是 ， 尽量把问题解决在学员前面 。
对于学校的一些新政策、新措施 ， 一定要提前跟学员沟通 。
对于换老师以及老师代课等 ， 也要及时电话通知学员 ， 如果必要的话 ， 要跟新老师或代课老师一起到教室 ， 解释清楚原因 。
2. 解决投诉的基本步骤关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪 特别提示：当客户抱怨时 ， 邀请客户去教室或办公室 ， 避免在前台或公共区域处理 。
原因 。

14、：情绪是交谈的基础 。
方法：1）对客户处境表示体谅 。
2）感谢客户提出异议 ， 并作记录 。
举例：1）您的意见对我们的工作改进十分重要 。
2）感谢您的提议 ， 我们一定会作得更好 。
关键行动二：诊断问题 原因：对实际问题进行分析 。
方法：1）收集信息 ， 了解情况 。
2）判断问题 ， 随后找出真正的原因关键行动三：寻求问题的解决方案 原因：对实际问题的解决 。
方法：1）明确的提出问题的解决方案或信息2）提供建议3）注重那些你能作到而不是不能作到的事4）说明你的理由及带给他的益处5）征求对方的意见 关键行动四：达成共识 原因：调节客户期望 ， 立场坚定 ， 语气委婉 。
方法：1）提出的解决方案中体现双方意见2）表现出创造性3）在客户建议 。

15、的基础上做说服和调整4）尽量达成彼此满意的意见5）感谢顾客的意见6）复述双方接受的行动方案7）提供行动方案具体的执行细节8）询问核实 关键行动五：跟踪完善-投诉处理成功与否的最终保证原因：保持与客户的联络 ， 避免重复发生 。
方法：1）对照记录2）汇报主管或通知相关人员3）履行承诺 ， 检查行动计划实施状况4）与客户保持联系 ， 了解情况5）顾客满意度调查 7.与各个部门的协作销售会议是学校的例会 ， 每周举行 。
参加的人员包括：校长 ， 教务长 ， 市场主管 ， 全体销售人员 。
时间大致在1个小时到1.5个小时 。
教务部分：本周及下周新班确认 。
（教务长）远期的新班计划（依据已报名的学员人数）教师教学质量反馈及建议（课程顾问/教务长）反馈包括积极与消极的两方面 。
积极的反馈可以直接告诉教师本人 。
负面的反馈（学员的投诉等）要听取教务长的意见 。
如果学员的反馈不合理 ， 教务长要申明学术或教务角度的理由；如果学员的反馈合理 ， 教务长要与相关教师沟通 ， 采取相应措施 ， 并及时反馈给销售部门市场部分：下周市场宣传活动（市场主管）市场主管给出下周广告具体安排；征询销售人员对宣传的意见 。
学校促销政策（市场主管）促销政策的具体规定；与现行政策的关系；宣传效果反馈（课程顾问）销售部分：上周销售情况总结及分析（校长/课程顾问）培训 根据具体情况安排 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0621/0022537008.html

标题：应用文书|[应用文书]课程顾问初级培训( 三 )