1、经营佐料之六十三照顾好那些照顾客的人案例背景 丽兹卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店 。
它以杰出的服务闻名于世 ， 吸引了5%的高层职员和上等旅客 。
超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿 。
尽管该饭店的平均房租高达150美元 ， 但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70% 。
他们成功靠的什么？成功策略该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店 ， 给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命 。
我们保证为客人提供最好的个人服务和设施 ， 创造一个温暖 ， 轻松和优美的环境 。
丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福 ， 甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要 。
” 丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言 ， 不仅对服务人员极为严格 。

【照顾|照顾好那些照顾客的人】2、的挑选和训练 ， 使新职员学会悉心照料客人的艺术 ， 还培养职员的自豪感 。
在挑选职员时 ， 就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别人的人 。
”为了不失去一个客人 ， 职员被教导要做任何他们能做的事情 。
全体职员无论谁接到顾客的投诉 ， 必须对此投诉负责 ， 直到解决为止 。
丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题 ， 而不是需要请示上级 。
每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满 ， 并且只要客人高兴 ， 允许职员暂时离开自己的岗位 。
在丽兹-卡尔顿饭店 ， 每位职员者被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统 。
”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用 ， 正如一位职员 。

3、所说：“我们或许住不起这样的饭店 ， 但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住 。
”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员 。
根据它的“五星奖”方案 ， 丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励 。
饭店的职员流动率低于30% ， 而其它豪华饭店的职员流动率达到45% 。
丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理 ， 要照顾好顾客 ， 首先必须照顾好那些照顾客的人 。
满意的职员会提供高质量的服务价值 ， 因而会带来满意的顾客 ， 感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润 。
案例点评大多数公司都只注重外部营销 ， 追求品牌忠诚度和顾客满意的价值 ， 他们忽视了内部员工满意的一面 。
要提高品牌忠诚度 ， 必须首先培养忠诚的员工 ， 提高员工的满意度 。

稿源：(未知)

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标题：照顾|照顾好那些照顾客的人