1、房地产公司客服管理制度房地产地产客服制度目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一）、岗位编制（二）、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、400接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一）、服务原则（二八服务公约（三）、服务态度规范（四）、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度（一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度目标 ， 促进公司客 户服务意识提高 ， 明晰客户服务的职责范围、 组织架够、明确各岗位的工作责任和权限 ， 统 一服务规范 。

2、 ， 确定服务标准 ， 及时、公正地处 理客户投诉改进服务质量 ， 满足客户的合理要 求和愿望 ， 使服务信息得以及时反馈 ， 建立公 司服务的良好形象 ， 打造客户服务品牌 。
二、适用范围适用于本公司客服部 。
三、岗位编制和职责（一）、客服部职能编制图:客服部（二）、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：（1）、制定部门组织架构、规范业务流程 ， 监督 客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实 施 ， 各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系 ， 建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议 ， 部署工作安排、传达 公司 。

3、精神 ， 督导并落实；（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大 客户投诉或群诉处理；（6）、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计 划制订及实施；（7）、公司品牌建设及营销方案建议；（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔 处理 。
2、客户关系主管职责岗位名称：客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户 关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常 工作；（3）、客户会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施 ， 问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制订 ，联盟商家洽谈；（7）、培 。

4、训和指导下属工作并实施考核；（8）、完成领导交办的其他工作；3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员 岗位职责：（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定 期客户回访；（2）、客户会推广活动策划及实施、 进行企业品 牌建设；（3）、客户会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统 计；（6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施；4、数据统计分析专员职责 岗位名称：数据分析专员 职责说明：（1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；（3）、对部门 。

5、各项工作流程及实施情况进行分 析 ， 并提供优化方案；（4）完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告 ， 定期提交统计结果 ， 按要求提交 报表及月报；（5）、官网维护及论坛信息监控管理；（6）、其他企业客服体系调研及研究；5、投诉主管职责岗位名称：客户投诉主管岗位职责：（1）、建立和完善客户投诉受理制度、 流程及制 订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、 群诉处理；（4）、协助、监督客户投诉专员、400接线专员 处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制订标 。

6、准知识库及案例库 ，不断优化 投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；6、400接线专员职责岗位名称：400接线专员 岗位职责：（1）、负责400呼叫中心电话的接听；（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行 解答和记录；（3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户 满意度电话调查、客户电话回访等工作；（4）、掌握客户需求 ， 及时向部门领导及相关人 员进行信息传递；（5）、对突发事件和严重投诉及时反馈；（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；（7）、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法, 维护系统正常运作；7、投诉管理专员职责岗位名称：投诉专员岗位职责：（1）、受理并处理呼叫 。

7、中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等 ，及时解答、反馈、记录并定期统计；（2）协调公司其他部门及物业公司 ， 配合进行 客户投诉处理工作；（3）监督物业公司服务质量 ， 定期出 具质检报告；（4）建立及管理维护客户档案及客户 信息数据库；（5）对突发事件和严重投诉及时进行处理并进 行上报；（6）、协助处理群诉事件；四、职责权限在日常的客服体系中要明确客服中心人员职 责分工与权限标准 ， 各岗位人员依据本人的岗位 职责、权限在工作中建立联系 ， 履行相应职责 ，为正确有效实施客户服务工作提供保证 。
1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总 经理办公会确定和授权 。
2、部门经理负责本部门的落实及组 。

8、织架构人员 的配置和分工 。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责 。
五、客服规范（一）、服务原则1、一切为客户满意原则2、诚实信用的原则3、首问负责的原则4、团结一致、主动协作的原则（二八服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和用语简练、吐字清 晰、耐心解释、保守机密 。
（三）、服务态度规范1、客服部人员在与客户对话时要心平气和 ，语调适中 。
做到“您好”、“对不起、“请原 谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口 。
2、有求必应 ， 话语诚恳 ， 耐心解答 ， 对客户 不教训、不责备 。
3、得理让人 ， 不与客户争辩、顶撞 ， 必要时 请示主管或 。

9、主任解决 。
（四）、行为规范1、礼节礼貌a）、工作中要使用“您好、请、对不起、没关 系、谢谢”等礼貌用语 。
b）、同事、领导相遇应互相问候或点表示致意 。
c）、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、 忌话带脏字或出言不逊 。
d）、上级或重要来宾到办公场所 ， 在场人员应 起立、并作简要介绍 。
2、着装仪表a）、工作场所的服装应庄重、得体 ， 不应过分 华丽或穿奇装异服 。
b）、服装、领带、鞋帽应保持清洁 ， 不得有污 渍、破损 。
c）、员工必须仪表端庄、整洁 。
男员工头发不宜太长 ， 胡须应经常修剪；女员工化妆应 清新自然 ， 不要浓妆艳抹 。
d）、公众场合应保持优雅姿态 ， 不得勾肩搭背 ，东歪西斜 ， 不得表现傲慢、轻浮、无理等不 良 。

10、行为 。
3、基本服务用语：a）对男性称：您、先生b）对女性称：您、小姐、女士六、工作守则1、客服人员必须准时上班 ， 调整个人心态 ， 以 饱满、自信的状态投入工作 。
2、当班时 ， 需端正服务态度 ， 不允许无故使用 放音功能和拨打、接听私人电话 ， 在没有来 话时 ， 不允许做与工作无关的事 。
3、客服人员应尽力为客户解决问题 ， 遇无法解决的问题时 ， 可提交给主管处理或请求帮 助 。
4、因自己工作失误造成的错误 ， 应及时向上级 反映 ， 不可掩盖事实 。
在他人核查中发现错 误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应 给予相应的处罚 。
5、严守客户秘密 ， 尽力避免涉及客户隐私 ， 引 起客户的反感、误会 。
6、受理客户服务请求时 ， 应态度和蔼、耐心细 。

11、 致 ， 答复客户时 ， 内容要准确、清晰 ， 登记客户投诉建议要规范、清晰七、保密制度保障客户信息、企业信息的安全是客服部及 客服呼叫中心在提供服务时的基本准则 。
为保 护客户、企业信息 ， 维护客户、企业的安全及 利益以及对组织机构的保密制定本制度 。
（一）、保密范围：1、客户资料信息（包含姓名、密码、证件号、 通话详单、地址等）2、有关组织机构、通信设施、保密措施、内部 文件（业务文件、培训文件、邮件、各类红 头文件等） 。
3、涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信 息资料 。
（二八保密制度管理措施1、认真执行保密法 ， 不在非保密本上记录 机密事项 ， 不在公共场所谈论机密问题 ， 不 在私人信件、聊天过程中涉及机密事项 。

12、；2、在技术和管理手段保障信息安全的同时 ，我 们也将保障客户信息、企业信息安全作为客 服人员从业者最起码的职业操守和道德 ， 注 重个人自律和互相监督 。
3、倘若有泄密事件发生 ， 一经发现我们将积极 采取有效措施防止泄密的进一步扩大 ， 并追 根溯源 ， 对涉及人员从严处理；对造成经济 损失的 ， 将责令当事人予以赔偿 ， 情节严重 者将解除其劳动合同 ， 乃至诉诸司法并依法 追究法律责任 。
4、对有关组织机构、通信设施、保密措施、内 部文件、客户资料不得泄露 ， 妥善保管文件 资料 。
八、接待制度1、应在指定地点接待外来人员 ， 接洽工作不要 影响他人；2、信守约定的接待时间 ， 不迟到、缺席；3、接待客户时应热情大方 ， 不卑不亢 ， 递 。

【房地产公司|房地产公司客服管理制度】13、交名 片时 ， 应先递给长辈或上级；4、介绍身份时 ， 应先把职位低者介绍给职位高 的 ， 把年轻的介绍给年长的 ， 把男性介绍给女 性；5、把自己名片递出时 ， 应把文字向着对方双手 拿出 ， 边递边清楚说出自己的姓名；接对方名片时 ， 应双手去接；6、上级机关领导来检查指导工作时 ， 应做到热 情、礼貌、周到、节俭 ， 合理安排各个环节；7、接待客人时以职位高者主讲 ， 其他人员未经 允许 ， 不得随意插话；& 在接待中要平等相待 ， 不论来宾职位高低 ，都应在力所能及的情况下 ， 主动、积极地为来 宾提供方便 ， 耐心、周到地为来宾服务；9、一般日常来电、来访工作由相关人员接待 ，热情、礼貌、平等待人；10、写好接待记录 。
接到接待通知后 ， 询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由 ， 填写好来访登记簿 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0815/0023728116.html

标题：房地产公司|房地产公司客服管理制度