1.追求精益求精的服务质量 。
一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念 ， 要能掌握先机 ， 以符应外界环境需求不断创新、求新求变 。
公共行政人员需秉持以民为尊的理念 ， 适时且定期调查民众满意程度 ， 并能搜集、掌握有效信息 ， 以寻求改善 。
二是建立良好的沟通模式 ， 不只扩大参与 ， 更能由上而下全员参与 ， 借助内外部的有效沟通 ， 更能了解民众的期望 。
建立PDCA“循环圈”等团体服务质量提升的方式 ， 加强公共行政人员、对 。

【沟通|沟通与互动公共管理论文】7、质量管理的重视 ， 通过团队合作及讨论 ， 不但可找出服务管理主要障碍并加以解决 ， 也可以借此来减少认知上的差距 。
三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动 ， 且所有成员需齐心一致 ， 共同为追求提升行政服务质量而努力 。
建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准 ， 在制定效标时 ， 相关人员需全员参与 。
行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程 。
服务管理的作法是强调可持续改进的历程 ， 不断精益求精 ， 以求达到最好质量 。
2.建立行政服务运作的标准化流程 。
标准化流程是一项有益的工具 ， 它可帮助公共行政人员思考一步一步的过程 ， 并且提醒公共行政人员正确的步骤 。
建立行政服务工作标准化也即建立一个完整而周到的工作依据 ， 对 。

8、有经验者而言 ， 可以做为自我管控的参照点 ， 对新手而言 ， 则可做为开展工作的工具 。
实际的制作过程包括：分析相关的规定以及理想的原则与做法；进行分析找出工作要素 ， 如工作目标、工作人员、工作时间、工作事项、注意事项；依据时间先后及工作逻辑 ， 排定顺序；将行动要项建立成为工作模板 ， 说明工作内容、相关人员(或单位)、时间及注意事项；将以上要素组织完成后 ， 绘制成流程图 。
政府机关工作标准化的建立应以人员流动率高、工作内容复杂、工作较具争议性的事项为优先 。
标准化建立之后 ， 必须让一位新任人员能马上进入状况 ， 才算成功 。
标准化作业程序的建立 ， 只是最低质量保证 ， 为使机关行政工作确实负起服务民众的任务 ， 政府行政工作必须不断改进、调整 ， 建立更高的质量 ， 并以谋求民众满意为最终目标 。
未来除了需要优质的公共行政人员之外 ， 更应不断建立政府各项行政业务标准化的作业程序 ， 一方面让整个机关业务的推动有标准作业程序可资遵循 ， 不致因人事异动 ， 产生青黄不接现象 ， 影响工作的持续开展；另一方面公共行政人员根据作业程序准则进行工作 ， 可避免摸索和减少时间浪费 ， 进而提高工作的质量、效率与效能 。
作者:徐俊单位:西北大学第 5 页 共 5 页 。

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标题：沟通|沟通与互动公共管理论文( 二 )