1、耳鼻喉科门诊优质护理论文1一般资料 对我科出诊的11位专家进行对护理工作满意度调查 ， 调查内容同样为10项 ， 每项10分 ， 总分100分 。
具体内容包括：（1）护士是否按时到岗；（2）科室环境卫生是否让您满意；（3）诊疗用物准备是否充足 ， 摆放是否合理；（4）就诊环境是否安静、安全；（5）护士是否积极配合您的检查、治疗；（6）护士是否协助您为患者进行健康及用药指导；（7）护士在工作中是否热情主动为患者服务；（8）护士是否能及时协调医护及医患关系；（9）护士的操作技术是否让您满意；（10）护士是否积极参加业务学习 。
上述调查内容由出诊专家打分 。
2结果 2012年8月（开展优质护理服务前） ， 耳鼻喉科门诊患者 。

2、满意度为703 ， 出诊专家满意度为86；12月份（优质护理服务后） ， 耳鼻喉科门诊患者满意度为934 ， 出诊专家满意度为96 。
与优质护理服务前比较 ， P005 。
3讨论 31原因分析 我科在开展优质护理服务之前患者及专家满意度相对较低 。
分析原因为：（1）门诊患者多 ， 流量大 ， 各项治疗检查复杂 ， 排队等候时间长 ， 患者易烦躁 ， 出诊专家同样易产生心理疲倦；（2）由于门诊护士年龄相对偏大 ， 不易接受新的护理模式 ， 主动服务意识不强 ， 专业知识欠缺 ， 当患者咨询时 ， 护士常常一句话：问专家去吧 ， 让患者及专家都极其不满意；（3）人力资源相对不足 。
我科平均每日300名左右患者 ， 而仅有3名护士 ， 需要全面负责准备各种诊疗物品、分诊、 。

3、治疗、处置及健康教育等 ， 常常会显得力不从心；（4）由于我院患者大部分来自农村 ， 卫生意识 ， 健康教育开展较难 。
32对策 321全面学习优质护理服务的目标及内涵牢牢遵循改模式、重临床、建机制的工作原则 ， 彻底转变观念 ， 实施以患者为中心的责任制整体护理 ， 全面履行护理职责 ， 努力达到让患者和家属满意；让医师和护士支持；让社会和政府满意 ， 为患者提供优质、安全、廉价、满意的护理服务 ， 改善患者的就医体验 。
322制定我科优质护理服务标准我科护理人员必须维护良好的窗口现象 ， 保持微笑主动服务 。
每日于AM7：30到岗 ， 为各位出诊专家准备诊疗用品 ， 准备迎接患者 。
在各位专家诊疗过程中 ， 必须保持诊室整洁、安静、安全 ， 并积极 。

4、配合 ， 尽量做到一医一患 ， 保护患者的隐私 。
并积极为患者提供一次性水杯、饮用水、纸、笔等 ， 患者用物 ， 如：病历、诊疗卡等必须亲自递于患者手中 。
每位护理人员必须努力及时满足出诊专家及各位患者的合理需求 。
323实行首问负责制做到有问必答 ， 并耐心解释 。
同时简化各种治疗检查流程 ， 制定各种醒目标识 ， 并张贴在候诊厅醒目位置 ， 必要时亲自带领患者进行治疗检查 ， 尽量缩短患者的就诊时间 ， 解决患者的实际困难 。
324提高临床技能娴熟高超的护理技术能让患者减轻痛苦 ， 并能让专家放心 。
因此我科积极完善了各种常见专科处置的操作规程、操作中常见的并发症及其预防措施 。
每位护士必须认真严格遵照执行 。
大大降低了护理不良事件发生 ， 减少了 。

【耳鼻喉科|耳鼻喉科门诊优质护理论文】5、护患纠纷 ， 减轻了医生的压力 。
325积极开展健康教育健康教育在门诊一直以来是一块薄弱环节 ， 特别是在耳鼻喉科 ， 我科患者在院停留时间短 ， 且大部分疾病不属于疑难杂症 ， 但在人群中发病率相对较高 ， 如慢性咽炎、鼻炎、鼻窦炎、中耳炎等 ， 严重影响了人们的生活质量 。
因此我科护理人员根据我科疾病特点 ， 查阅资料 ， 并依据临床经验 ， 制定了常见病、多发病的健康教育处方 ， 内容包括病因、临床特点、治疗原则、保健措施及其药物的正确使用等 。
并建立了专科健康教育宣传台 ， 护理人员向患者耐心讲解指导并免费发放健康教育处方 ， 深受广大患者欢迎 。
同时健康教育采用多种方式 ， 贯穿在护理的各个环节 ， 如分诊、治疗处置中 ， 随机讲解指导 ， 既满足了患者的 。

6、需求 ， 又缓解了专家的压力 ， 让患者满意 ， 让专家满意 。
326实行绩效考核 ， 奖罚分明我院将工作量及工作质量进行量化 ， 如受到患者同事表扬 ， 患者满意度高、好人好事等进行加分；反之受到患者投诉 ， 护理工作质量不达标则扣分 。
此项制度大大激发了护理人员的工作热情 ， 减少了护患冲突 ， 并使医患关系更加和谐 。
327及时协调医患、医护关系将协调医患、医护关系形成制度化 ， 在开展优质护理服务过程中 ， 医生和护士有权互相监督 。
如出诊医生责任心不强 ， 服务态度差 ， 会直接影响患者满意度 。
因此在门诊优质护理服务过程中必须要求护士和医生共同协调完成 ， 大家互相协作 ， 努力达到让全社会满意 。
4小结 创建优质护理服务示范工程活动 ， 回归了护理的本质 ， 体现了护理的专业价值 。
由于门诊工作的特殊性 ， 在门诊开展优质护理服务将会比病房遇到更多的困难 ， 但迎合了广大患者及群众的心 ， 为了提升了门诊的窗口形象 ， 为医院赢得了良好的声誉 ， 唤起了全社会的健康意识；门诊护理人员要提高职业道德素质 。
一句轻轻的问候 ， 一个浅浅的微笑 ， 一次热情的向导 ， 就能让患者满意、让出诊专家放心 。
作者：蒋敏 李德贤 李菲菲 单位：遵义医学院附属医院耳鼻咽喉科第 4 页 共 4 页 。

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