转贴于 中国论文下载中心3.服务流程问题 主要的原因是公司的管理制度不完善 ， 员工的服务水平和执行力度都有所欠缺 。
尤其在售后服务的细节上 ， 缺乏有效的监督 ， 且流程规范标准不够细致 ， 未体现以顾客为中心的服务理念 。
本店执行力各项目的具体得分：是否题A-5.服务 。

10、顾问迅速迎接并引导您停车A-6.服务顾问向您详细说明维修合同B-5.服务顾问与您一同检查已完成的维修保养B-6.店里所有工作人员主动向您打招呼C-5.休息区里所有设施都保持在可使用状态D-5.服务站按时完成维修保养及交车E-5.一次性完成维修或保养项目E-7.店里最终提供了洗车服务F-1.保养提醒率F_2.电话回访/提醒比例F_2.短信回访比例F_2.其他回访比例F_2.无回访比例90.00 100.00 70.00 30.00 66.67 80.00 70.00 40.00 40.00 20.00 30.00 0.00 70.00 得分原因分析：主要的原因是公司的人事管理制度不完善 ， 有的员工 。

【售后|售后服务部客户满意度分析及提升方案】11、身兼多职 ， 而且员工的服务水平和执行力度都有所欠缺 。
尤其在服务的细节上 ， 缺乏责任感 ， 且流程规范标准不够细致 ， 好多细节没有体现在客户面前；未体现以顾客为中心的服务理念 。
提 升 对 策：1.缩短服务差距通过以上分析 ， 为了更好的适应汽车市场结构的变化 ， 进一步提高自身的服务水平 ， 采取“提升服务质量 ， 提高客户满意度”的提升策略 。
加强关键岗位的人员配备 ， 各任其职、提高员工的素质 ， 技能水平 ， 抓住机会 ， 尽可能迅速地走近客户 ， 了解客户的需求 ， 加强服务营销 ， 从而提高客户的满意度 。
(1)进行人员开发 ， 保证服务质量 。
可通过销售战略、业务基本素质、销售流程 ， 销售技巧、促销手段和方法等相关培训 ， 使每一个员工详尽了解服务营销 。

12、的运作 ， 以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色 。
促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度 。
使员工具备相互沟通、销售和服务的技能 ， 并不断提高 。
其最重要的是要让员工了解到 ， 不是为了提高员工知识水平而培训 ， 而是为了实现4S店的服务承诺而培训 。
(2)留住最好的员工 。
一方面 ， 将员工纳入公司的愿景之中 。
要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣 ， 就必须让他们理解和分享公司的愿景 。
整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的 。
另一方面 ， 评估并奖励优秀员工 。
如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为 ， 那么员工在易受挫折的工作过程中就 。

13、得不到激励 ， 内部营销的目标将很难实现 。
为此 ， 针对售后服务人员设计日常服务调查问卷 ， 由人力资源部每日向顾客进行抽样调查 ， 其结果纳入月末考核 。
另外 ， 设计员工年度绩效评估表 ， 该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容 。
通过定期公布绩效评估结果 ， 能让员工知道他们的工作干得怎样 ， 而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为 。
评估机制必须公正 ， 否则效果适得其反 。
2.加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息 ， 深度挖掘客户信息 。
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础 ， 所以首先注意完善顾客的资料库 。
4S店应成立专门的客户服务中心 ， 组织专门人员来集中管理客户信息 ， 保证客户关系管理的正常运作 。
通过使 。

14、用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分 ， 分析客户对汽车产品,以及服务的反应 ， 分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度 ， 以便更为有效地赢得客户和保留客户 。
(2)严格执行客户100%互访制度 。
通过互访 ， 4S店可以与客户沟通 ， 倾听客户的意见 ， 进行客户满意度调查 ， 及时反馈服务质量信息 ， 将信息反馈记录表传给相应的责任部门 ， 从而在有效时间内改进服务 ， 最终使客户满意 ， 并且每月产生服务质量月报 ， 对服务因子进行分析 ， 提出改进意见 。
在互访过程中 ， 4S店还可以获得关于竞争对手的情报 ， 综合这些情报 ， 可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据 。
(3)提供各种情感服务 。
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技 。

15、巧 。
这样做虽然很难影响到顾客的最终决策 ， 但它仍然是必不可少的 。

稿源：(未知)

【傻大方】网址：/a/2021/0902/0024074408.html

标题：售后|售后服务部客户满意度分析及提升方案( 二 )