1、售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发 ， 综合等分中大区倒数第一；客户满意度调查指标权重：指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量1520257466334155308最终得分100.0%940 933 957 943 916 928 A. 服务启动14.9%954 947 966 959 936 943 A-1.维修保养预约的便利性4.7%952 943 965 957 933 943 A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间4.2%952 945 965 958 934 939 A-3.接车过程及时高效6.0%956 9 。

2、51 967 961 939 946 B.服务顾问15.3%953 945 967 960 924 944 B-1.服务顾问礼貌4.5%964 958 975 969 941 955 B-2.服务顾问有求必应5.2%958 952 969 967 930 949 B-3.详细的解释5.6%939 926 958 946 906 931 C.服务站设施14.8%935 926 952 942 916 920 C-1.开车进/出服务站容易3.7%946 941 956 945 930 942 C-2.服务站干净整洁4.5%953 946 968 956 939 940 C-3.顾客休息区舒适6.6 。

3、%917 905 938 932 893 894 D.服务后交车19.9%931 920 950 936 901 919 D-1.收费合理6.2%890 874 915 898 862 868 D-2.提车过程及时高效6.4%943 934 962 944 917 933 D-3.周到地协助我提车7.3%955 947 970 960 919 950 E.服务质量35.1%936 932 954 934 911 924 E-1.完成整个维修保养所需时间10.1%941 933 962 940 926 925 E-2.维修保养完成很彻底11.8%926 921 946 926 897 915 E 。

4、-3.维修保养后车辆干净并且车况良好13.2%940 942 956 938 912 930 中大区整体得分经销商代码经销商名称所属大区样本量排名综合得分A14836东营长信中区101999 A13263河南涌盛中区102999 A14835日照利华中区103992 A13277济宁东润源中区104988 A15515洛阳华裕中区105971 A15495河南涌威中区106971 A27895枣庄贵翔中区107969 A13260济南广森源中区108966 A18035新乡涌越中区109960 A13266青岛华润达中区1010952 A13302合肥海康达中区1011945 A13275烟台 。

5、裕顺中区1012945 A22495焦作华飞中区1013942 A13265武汉龙泰元中区1014938 A13261潍坊东裕中区1015933 A13264淄博久期润宏中区1016932 A18955合肥新海和信中区1017928 A18036南阳华隆中区1018928 A27215滨州圣钦中区1019927 A19818襄樊润通中区1020921 A17997武汉银马中区1021916 A13775临沂永华中区1022904 A23915聊城北斗泰达中区1023904 A13539临沂新广源中区1024892 A22537阜阳广旭中区1025883 A25539安庆大庆中区1026867。

6、A21315安阳鼎祥中区1027860 A25540菏泽祥通中区1028721 本店满意度各项目的具体得分：经销商代码经销商名称省份小区大区年度季度月份样本量服务总得分(非加权)服务总得分A25540菏泽祥通山东中2区中区2012 1110600 721 服务启动环节A_4.对服务启动方面的综合满意度(非加权)A_4.对服务启动方面的综合满意度A_1.维修保养预约的便利性A_2.灵活地安排维修保养的时间A_3.接车过程及时高效510 774 810 740 770 服务顾问环节B_4.对服务顾问方面的综合满意度(非加权)B_4.对服务顾问方面的综合满意度B_1.服务顾问礼貌B_2.服务顾问有求 。

7、必应B_3.接待过程中详细的解释690 784 830 760 770 服务站设施环节C_4.对服务站设施的综合满意度(非加权)C_4.对服务站设施的综合满意度C_1.开车进/出服务站容易C_2.服务站干净整洁C_3.顾客休息区舒适640 708 880 740 590 服务后交车环节D_4.对服务后交车方面的综合满意度(非加权)D_4.对服务后交车方面的综合满意度D_1.收费合理D_2.提车过程及时高效D_3.周到地协助我提车670 754 670 770 810 服务质量环节E_4.对服务质量方面的综合满意度(非加权)E_4.对服务质量方面的综合满意度E_1.完成整个维修保养所需时间E_2 。

8、.维修保养完成很彻底E_3.维修保养后车辆干净并且车况良好580 659 670 580 720 得分原因分析：1.人员问题 售后服务分为很多流程和细节 ， 特别是中高端品牌；而每个流程和细节都需要有人执行 ， 体现在客户面前 ， 让客户感觉到你在很用心的为他服务；要强调核心的服务理念 ， 无论服务类型和顾客与服务项目的接触如何 ， 但好的服务是需要依靠专业的人员来完成的 ， 员工的素质和对服务、责任的承诺己经成为竞争优势的重要体现 。
主要表现在接待服务、项目介绍、维修质量、交车服务等方面存在不足 ， 离用户满意还有一定的差距 。
2.客户关系问题 客户关系的核心是客户价值管理 ， 从最有价值的顾客出发 ， 与每一位顾客建立一种学习 。

9、关系的基础 。
在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时 ， 对客户购买行为和价值取向进行深入分析 ， 为公司挖掘新的销售机会 ， 并对以后的服务方向提供指导依据 ， 使公司在快速变化的市场环境中保持竞争力 。
问题主要还是在执行的过程中 ， 没有充分发挥该岗位的重要性 ， 从而忽视了顾客资料信息的建立和利用 ， 未严格地执行客户回访制度 ， 影响到与顾客的各种情感服务 。

稿源：(未知)

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标题：售后|售后服务部客户满意度分析及提升方案