酒店营销部6大制度规范与工作标准解析酒店营销工作有哪些( 二 ) _生活百科

2．询问客人对酒店的反映，征求客人意见，进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。
第10条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第11条本规范自发布之日起生效。

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二、商务客人管理规范商务客人管理规范
第1条目的。
为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理标准。
第2条适用范围。
本规范适用于对商务客人的管理工作。
第3条整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类，例如可按区域或消费额分类。
1．按区域分类：本地客人一类、外地客人一类。
2．按消费额分类：大客人一类、一般客人一类。
第4条本地区客人最好采取上门拜访形式，以示尊重。
1．间隔次数一般不超过2个月。
2．每逢节日最好带礼品，礼品的选择要有意义，有助于宣传酒店。
第5条外地客人采用电话、信函方式。
1．一般1个月联络一次。
2．如恰逢本酒店有促销计划，可增加联络次数，及时将信息传递给客人。
第6条在拜访客人时，须将客人反映的意见及时反馈给有关部门，并将改进情况及时通知客人。
第7条回访客人时，要重点介绍酒店的变化、政策，尽量邀请客人再次光临本酒店。
第8条如因酒店档次等客观原因不能满足客人的要求时，客人已转到其它酒店消费，仍需继续与其保持联络，促进沟通，其目的有二。
1．发掘酒店服务、环境、位置等优势吸引客人，不放过任何一个让客人回头的机会。
2．维系感情，争取老客人的转介绍，为酒店带来新的客源。
第9条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第10条本规范自发布之日起生效。
三、会议销售洽谈规范会议销售洽谈规范
第1条目的。
为指导会议销售人员做好会议销售工作，提高洽谈的成功率，特制定本规范。
第2条适用范围。
本规范主要适用于指导会议销售人员的销售洽谈。
第3条洽谈前销售人员需明确的事项。
1．了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
2．确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
3．确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
4．确定用房要求，如房间种类、间隔数、日期、价格等。
5．确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
6．确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。
7．确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
8．尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
第4条报价时应遵循的策略和规范。
1．回避客人询问单独的房价或餐饮收费标准，应结合会议的整体情况做报价。
2．初始报价时，争取提高餐饮标准水平，不要立即报出底价，如果是综合会议（会议、用餐、住房、礼品等服务），可以在优惠会议室收费标准的同时，提高其它项目的消费水平。
3．防止客人进行价格讹诈，宣称其它酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售人员要摸清乙方的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，不得轻易让步。
4．客人不能接受报价要压价又超出洽谈人员的权限时，应联系主管领导，做相应对策。
第5条签订协议时应注意的事项。
1．协议内容除双方约定的权利义务外，还应该注明解约办法、违约惩罚。
2．签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。
3．签定协议书，一式二份，双方各执一份。

酒店营销部6大制度规范与工作标准解析 酒店营销工作有哪些( 二 )

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