酒店营销部6大制度规范与工作标准解析酒店营销工作有哪些( 四 ) _生活百科

（3）准备好餐后要用的大、小台布和口布。
4．设备检查。
（1）开餐前1小时检查所有照明设备，保证开时所有照明设备工作正常。
（2）餐前检查空调情况，保证餐厅温度适当，夏：22～24℃ ，冬：20～22℃ 。
5．开餐前准备。
开餐前15分钟准备好相当数量的大、小托盘， 2块干净抹布，水瓶灌满烧开的热水。
6．全面检查。
（1）检查摆台是否符合宴会预订人数和宴会标准。
（2）检查宴会菜单是否干净且打印书写是否正确、清楚。
（3）检查鲜花是否新鲜、插制是否美观。
（4）检查宴会指示牌是否干净、正确。
第4条宴会服务。
1．引客入座。
（1）迎宾员热情礼貌地问候客人，并引领客人到所预订的宴会厅。
（2）服务员向客人问好，迅速将座椅搬开，按先宾后主、女士优先的原则协助客人入座。
2．餐前服务。
（1）服务员站立客人右侧，为客人铺口布，撤筷套。
（2）服务员在客人右后侧为客人服务热香巾。
3．酒水服务。
（1）服务员按照预订好的酒水为客人服务。
（2）如果客人没有预订好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务.
（3）客人就坐后酒水到桌服务应在10分钟内完成。
4．食品服务。
（1）服务员按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品。
（2）服务员为客人提供宴会分餐服务。
（3）客人杯内酒水少于1/3时，服务员要随时为客人添加。
5．清理桌面。
（1）餐桌烟缸超过2个烟头时，服务员要马上换烟缸。
（2）最后一道菜服务完后，服务员为客人清理台面，仅留下酒杯和饮料杯、茶水杯。
（3）服务员为客人提供水果服务，并服务第二道香巾。
6．征询意见。
客人用餐后，服务员要诚恳地征询客人对餐厅食品和提供服务的满意程度，并记录在案。
7．结账致谢。
（1）客人快用完餐前，服务员准备好账单，买单时遵循结账程序与标准为客人结账，并感谢客人。
（2）客人离开餐厅时，服务员应站立厅外送客，与客人道别，欢迎客人再次光临。
第5条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第6条本规范自发布之日起生效。
六、预订异常处理规范预订异常处理规范
第1条目的。
为妥善处理营销部预订人员在办理预订服务过程中出现的异常情况，降低因异常处理失当造成的客人流失和酒店损失，特制定本规范。
第2条适用范围。
本规范用于酒店客房、餐位、会场、车辆等预订异常情况的处理。
第3条客房预订异常情况的处理。
1．客房预订发生重复订房或客人要求增加预订客房的数量时，预订人员首先要与客房部沟通酒店在预订时间的状态。
（1）若有空房，考虑为客人换房或升级换房。
（2）若房满，则在征求客人意见的前提下，代其预订其它同档次附近酒店，同时向客人说明本酒店何时会有空房安排给客人，并征询客人是否需要接送，如需要可酌情减免车费。
2．若出现客人取消客房预订时，预订人员首先要确认客人取消预订的时间。
（1）若客人提前取消，未给酒店客房的出租造成损失，要立即填写客房预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。
（2）若客人临时取消订房，给酒店客房的出租造成损失，则立即填写客房预订变更通知单并报告营销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人预订造成的损失费用。
第4条包房、餐位预订异常情况的处理。
1．在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客人要求增加人数、餐位时，预订人员首先要与相关餐厅沟通，确认该餐厅是否还有空闲可用的包房、餐位。
（1）若有空闲的包房、餐位，征求客人意见后为其重新办理新包房、新餐位预订工作。
（2）若没有空闲的包房、餐位或不能满足客人的要求，并客人道歉后可向客人推荐其它餐厅或附近其它酒店的餐厅。

酒店营销部6大制度规范与工作标准解析 酒店营销工作有哪些( 四 )

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