盘点提高客户满意度的6个小技巧如何提高客户满意度呢( 二 ) _知识分享

如果考察周期很长，如一个月或一年，再考虑倒班等情况，SLA达到80%和100%时所需的人力差距非常大，甚至可达40-50%，所以把SLA目标定在85-90%更为合理。
除了基础的人力配备，更应通过加强排班管理、现场管理，提高座席业务技能，优化流程这几个方面，来取得理想的SLA成绩。

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3.减少转接机会，提高转接效率
首先要承认客户一定不愿意被转接，如果转接是必要的，那么转接的速度一定要快且成功。如果因客观因素转接不成功，那也一定要有相应措施进行补救。
首先，需要转接的客服代表在线上直接转接，尽量不要让客户自行拨打。
其次，要丰富客服代表业务范围，提高其业务能力和授权，争取不转接。
还有，联络表要做到100%精准，转接所需的操作步骤和流程要便捷，接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题，避免再次转接。

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四、业务能力获取客户满意客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库，结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。
其次，争取问题一次性被解决，尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标，对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案，或可丰富客服中心业务职能。
还有，在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题，客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因，主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题，主动关怀客户。形象地描述：假设客户的诉求为“1”，但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多，这样会让客户感到惊喜，这既需要整个客服中心的经验积累，同时需要客服代表优秀的个人能力。
总之，业务能力部分就是要做到快、精、准、多，减少短板，让客户实际感受到致电客服中心十分有用，提高客户对客服中心的信任，则必将获取客户满意。

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五、沟通技巧获取客户满意客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的，同样是解决问题，不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。
沟通技巧的缺失类型很多，均会减少信息和情感传递的“到达率”，如表达不清、反复让客户重复等会让客户感到沟通困难，方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感觉其不专业，不善于引导、解释等容易让客户产生误解，不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让客户心生不满，态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户。沟通技巧的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃。
沟通技巧很大程度上取决于每个客服代表的个人修养，其社会、家庭和教育的经历是主要因素，所以在招聘环节中客服中心要严格筛选，可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关。

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在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授，在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样，要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。培训不一定能实际提高学员的沟通技巧，但必须让学员认识到沟通技巧的重要性，同时要让其清楚了解自身的差距，帮助其建立改进方向，培养其主动学习和改进的习惯。
在日常管理中，要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧。
沟通技巧内容很繁杂，难度也很高，所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作，其次这不是某一个部门的任务，无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与，出现问题要落实到具体的责任人身上，遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验。

盘点提高客户满意度的6个小技巧 如何提高客户满意度呢( 二 )

盘点提高客户满意度的6个小技巧如何提高客户满意度呢( 二 )