盘点提高客户满意度的6个小技巧如何提高客户满意度呢( 三 ) _知识分享

总之，客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象，在沟通中获取客户满意。

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六、评估客户满意程度一切的努力获得什么样的具体成果，必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。
客户满意度(英文名Customer Satisfaction Index，缩写为CSI)是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标，常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等，这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据，看似很客观，但这些方式仍有缺陷，在很大程度上影响其真实性。缺陷主要有两点：
一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值，而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况，不容易被发现。
二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比，但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。
关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系，综合各种评估方式，最终呈现给我们一个认可的结果。下述方法是一个大胆的假设，与现有方法有较大差异，可供一些客服中心参考。

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1.内部流程评估客户满意度
我们简单称之为I-CSI 。
既然我们已将客户需求做了分类分级，那么我们也可以通过分类分级的方法去推算I-CSI，这种推算首先要建立在一定的思想基础上，即我们相信客户三大类别的基本型和期望型需求被100%的满足时则I-CSI为100% 。
具体做法首先对整体类KPI情况进行分析。建议话务效率部分考核SLA成绩，占比20-30% 。
业务能力分两部分，一部分考核平均通话时长和FCR，平均通时占比5%，FCR占比5%-10%，总体占比10%-15% 。
业务能力的另一部分和沟通技巧部分共同考核录音监听成绩，占比60%-70% 。
最后合并计算出我们需要的I-CSI 。
如果没有出现兴奋型需求被满足的情况，那么可对I-CSI持悲观向下的态度;如果有但很少，则持无视态度;如果有且很多，如超过5%的抽样录音中均有，则持乐观向上的态度。

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2.外部反馈评估客户满意度
我们简单称之为O-CSI 。
即上述几种常用的方式，可直接计算O-CSI 。
3.投诉反馈评估客户满意度
我们简单称之为C-CSI 。
很多权威企业和咨询公司经过大量调查之后普遍认为不满意客户中仅有1/25会实施投诉，其他客户可能因各种原因放弃投诉，但不满仍存在。
那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25，也可根据企业自身调查情况对投诉率进行非25倍的加倍计算。
4.计算最终的CSI
汇总上述三种方式计算出的客户满意度，在认可三种方式权重相等的基础上最终的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3 。
现实中，很有可能的现象是O-CSI> C-CSI> I-CSI 。

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5.评估客户满意的级别
对每一条抽样录音所对应的工单任务，质检员应综合调查从客户拨打到问题最终被解决的全过程，然后分析客户IVR内操作步骤、等待时间、问题被解决效率、本通录音成绩等情况，依照对客户需求的分类分级图来主观判定客户的满意程度，判定选项或可设为非常不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意这5个选项。
这项工作需要系统的规划质检员的评判标准，评判标准要充分站在客户角度来感知其真实感受，最终将所有抽样批次加权平均，可直观呈现出不同客户满意级别的占比情况。
这个结果虽然不是CSI，但级别的划分能让客服中心更清楚地感知其工作成果，了解其工作中的缺陷。

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综上所述，我们可以发现客户满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见，而且可以通过适当的办法客观展现出客户满意的程度。客服中心要不断细化分解各项工作，使客服中心内部各职能、各环节有效运转，以客户为中心，兼顾成本控制，才能最终获取期望的客户满意。

盘点提高客户满意度的6个小技巧 如何提高客户满意度呢( 三 )

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