这时候刚好里面那个师傅回来了 ， 我就继续跟他谈 。
“这个问题在这处理就是换新机对吧？”
“是 。”
“我就在这处理了 ， 怎么操作？”
他拿个本子出来给我登记信息 。
“时间一到两周对吧？”
“不能保证 。”
我再次平复心情 ， 提出自己的诉求：“这个手机现在只能用流量上网 ， 希望你们能催快一点 。”
“这个是店长申请 ， 你直接跟店长讲吧 。”说着手指向外面那位 ， 原来外面那位是店长 。
我又回到店长面前 ， 店长继续重复“换新机不一定能申请通过 。”
“那你们检查一下我手机有什么问题会导致不通过”
“那我们要拆机你同意吧”
“没关系 ， 可以拆 ， 拆完确定没问题就能保证能换新了呗？”
“这次检查完 ， 新机到了还要再拆一遍的 。要检查这期间有没有摔、进水等人为损坏 。”
“这我知道 ， 我今天拿回去到换新期间人为摔坏、进水肯定我自己承担责任 。”
“那申请换新也不保证能通过 。”
那上面说拆两次机的意义在哪里？继续深呼吸 ， 平复心情 。
“我最后一个问题：换新申请不下来 ， 我手机怎么修 。”
“换主板 。”
“是不是可以在你这里直接换 ， 不用我再跑了吧？”
“是的 ， 主板到货就可以当场换 。”
“好 ， 那就这样 。”
这时候店里又来了其他客人 ， 店长是招呼别人了 。
我想想我诉求就是下次来换新机或者当场换主板 ， 登记也登记过了 ， 就回家等消息吧 。
我推门出去 ， 店长紧接着追出来：
“帅哥 ， 你要接受我们的方案 ， 手机要拍几张照片 ， 申请用 。”
我内心：我刚才登记信息的时候你们也不说拍照 ， 说了那么就也不说拍照 ， 人出门了你才说拍照 。
重新进店 ， 店长让我把手机拿给里面的师傅拍照 ， 照片拍完手机还我 ， 我准备再次离开 。
店长问那个师傅：“照片拍好了是吧？”
师傅说：“传到微信群里了 。”
店长打开手机看了两眼 ， 又跟我要手机 ， 继续拍了两张 。
我最后跟他们确认没有问题后离开售后点 ， 回家等待不确定到底是换是修的消息 。
六.复盘
本来想心平气和地体验下小米的售后服务 ， 毕竟哪家公司的产品也不能保证百分百没问题 ， 有问题解决问题 ， 该修修 ， 该换换 。不知道为什么搞到我差点被火气迷失了理智 。
小米公司经营理念是追求极致的性价比 ， 这很不错 。比如别人性能是 10 的产品卖 10 块钱 ， 性价比是 1 ， 你做一个性能 8 的产品卖 5 块钱 ， 性价比 1.6 ， 看起来你比别人划算得多 。但性价比比较并不是产品做出来卖出就完了 ， 还包括这个产品的整个使用周期 ， 人家售后做到 1 ， 你售后只做到 0.5 ， 你的性价比优势基本就没了 。何况售后对顾客来说 ， 打分并不会那么细 ， 基本不是 1 ， 就是 0 。人家整个产品周期 2 分的性价比 ， 就是比你 1.6 强 ， 所以就不要不理解人家为什么宁愿多花钱买比你性能强不了多少的产品了 。
有人看了我上面的售后过程 ， 可能觉得售后人员也没有什么过激的行为 ， 是我反应太过激了 。我自己窝火的也是这一点 ， 就是我为什么会那么生气？
我再次复盘整个过程 ， 我觉得问题在于整个售后服务过程不够人性化 。
现在很多公司追求的人性化服务都流于表面 ， 像我去的这个小米售后服务中心 ， 他们肯定也有人性化服务的想法 ， 进门供顾客休息的沙发、茶几 ， 还有饮水机 ， 充电插座 ， 有前台 ， 有柜台窗口 ， 不可谓想的不周到 。
但我理解的人性化 ， 最基本的一点 ， 双方的沟通应该建立在人与人的沟通之上 ， 也就是要符合人性 。
就拿这次激怒我的导火索：三句“这里不能进！”来说 。
如果你这里不准顾客进入 ， 首先你在设计的时候 ， 是不是应该设在一个不那么显眼的地方 ， 而不是房间正中最吸引眼光的地方 。其次 ， 是不是应该设置一块“闲人免进”或者更客气点的“员工专用”标识牌 ， 贴在门的上方 ， 或者用有明显隔离作用的不锈钢门 。最后 ， 就算顾客不小心进入这块区域了 ， 用“不好意思 ， 这里顾客不能进 ， 请到旁边的窗口 。”不是更平常的沟通语言吗？

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