而我是在店长手指该门的暗示下误入的 ， 得到的却是三句呵斥般的警告 ， 成功激怒了我 ， 导致后续的沟通一直处于情绪化中 。
还有后续的沟通 ， 线下售后中心的师傅在第一次检查了我的手机以后 ， 给的答复是明确的“主板坏了 ， 要换主板 ， 但是现在主板缺货 ， 所以公司是直接换新机” ， 这句话就把我的心理预期从修手机变成了换新手机 。
我是个不喜欢麻烦别人的人 ， 更不喜欢别人或别的东西麻烦我 。
后续的方案我只是想怎么不影响我日常的使用 。毕竟这台手机 WIFI 坏了 ， 还可以用流量 ， 我只要平时不用流量大的应用 ， 也可以撑几天 。但是线下售后不能给我一个确切的换机时间 ， 导致我心里没底 ， 所以寻求线上售后 ， 看看有没有快点的方案 。
结果 ， 线下师傅说的我这种故障情况 ， 明确的是换新机 ， 到了线上售后那里 ， 好像变成了我的无理取闹 ， 售后小哥哥想人性化地了解我的购机资料 ， 到了和我沟通的时候变成了“手机用了 6 个月不能换新” ， 而我却明确知道我手机差一天不到 6 个月 ， 小哥哥反过来再说超过 15 天就能换了 。又把我晃了大跟头 。
我也知道线上客服有他们的沟通手册 ， 知道他们可以解决通用问题 ， 解决不了我这种特例 。
从售后师傅一开始给我明确的换机方案 ， 应该可以推测出 ， 小米公司针对我这种故障 ， 公司内部的政策是可以直接换新机的 。
我也理解小米不能把这种政策公布出来 ， 不然所有故障客户都要求换新机也确实不合理 。
但是我的手机已经属于这种故障情况了 ， 你们线上线下不应该统一解决方案吗？
我确定跟线上小哥哥描述了我手机的故障情况 ， 但从我的感觉来说 ， 小哥哥根本没考虑具体的故障情形 ， 完全是用机械的话术在应付我 。
在我确定线上解决不了我的问题以后 ， 我决定采取线下解决 。
而那个后面我才知道是店长的师傅 ， 又抛出了““新机也不是顾客说换就换的 ， 要申请 ， 看我们领导批不批 。”的不确定方案 。换机是一开始你们提出来的 ， 现在却变成了我的不合理要求 。
后面的沟通基本就是他们认为我是一个难搞的客户 ， 我认为他们敷衍不解决问题 。
七.感想
我在这个售后中心呆了半个多小时 ， 从进去第 1 分钟被三句警告呵斥 ， 情绪一直都不在正常范围内 。
我的诉求一开始很简单 ， WIFI 坏了 ， 手机在保修期内 ， 我的诉求就是维修好 。结果售后直接告诉我可以换新机 ， 这本来对我来说算是惊喜了 。但是对方模糊及反复的态度 ， 让我丝毫没有感觉到惊喜 ， 最后好像还演变成了我是个无理取闹的顾客 。
对我这次售后来说 ， 我理想的局面应该是 ， 我到售后中心 ， 师傅检测是主板故障 ， 要换主板 ， 要么有库存直接换 ， 要么没库存登记 ， 等到货了通知我换 。公司内部有政策可以换新机 ， 有库存直接帮我换 ， 没库存等到货通知我换 。
怎么算 5 分钟也沟通完了 ， 但是我却多付出了半个小时 ， 并且是在生气发火的不愉快体验中度过的 。
我们在网上会看到一些顾客为难服务人员的新闻 ， 大多数人包括我的立场差不多都会站在服务人员一边 。
我这次售后期间 ， 后来也进来一位男顾客售后 ， 他坐在沙发上 ， 喝着售后中心提供的茶水 ， 连接着墙上的插座边充电边看手机 。在他视角里 ， 我应该也会是网上那种无理取闹、仗势欺人的形象吧 。但我进门前的诉求 ， 其实跟他是一样的啊 ， 我也想坐在沙发上 ， 喝着茶水 ， 等他们把我的手机修好 。然后我回去用着正常功能的手机 ， 继续过我的生活 。是什么让我们两个本来有着同样诉求的人 ， 演变成了天壤之别的形象 。
我思考了一下：
从旁观者的视角 ， 是我一个强势的顾客跟两个弱势的售后人员争执 。

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