究竟什么是CRM？ crm是什么意思 _CRM

什么是CRM？CRM红豆博客有什么作用？本文将通过一个中心、两个核心、三个支柱详细分析CRM及其功能。对CRM感兴趣的朋友可以进来看看。
从事产品坑工作近7年，最近4年从事CRM相关产品工作。他参与或领导了多个CRM系统的设计。
踩了很多，获得了一些关于CRM的经验。
在这个总结里，右是过去几年的一个沉淀，希望能赞助你！

01毕竟什么是CRM？CRM概念是由Gartner在20世纪90年代末提出的，经过不断的发展，已经逐渐被人们所吸收和熟知。
现在已经成为所有营利性企业的必备制度。
国内外也有很多CRM供应商，如Siebel、sale force overseas、EasySale、范翔、EC等。
毕竟CRM是什么？它的具体功能是什么？
大家都知道可能不一样。有人说CRM是营销，有人说CRM是客户分类，有人说CRM是销售流程管理。其实都没错，只是不全面。
事实上，CRM是在狂飙突进之后逐渐形成的一种理念——企业利用信息技能赞助企业识别、开发和服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业收益。
在CRM的概念中，我总结为一个中心，两个核心点，三个支柱:一个中心是以客户为中心，两个核心点是客户细分和客户生命周期管理，三个支柱是营销、销售和客户服务。
如何解读？慢慢听我说:

一个中心:客户中心。如前所述，CRM现在已经成为所有盈利企业的必备系统。为什么是盈利企业？
营利企业的重要义务是盈利。
那么怎么才能赚钱呢？我们可以用一个酒店的例子来简单解释一下:
一家酒店有很多菜，比如油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘炒菜等等。我们把分离定义为:P1，P2，P3，...PN，那么酒店的总收入R = x1 * P1 * C1+x2 * P2 * C2+...xnpn * cn，其中X为顾客点某道菜的次数，X为点某道菜的次数。
我们可以发现，为了增加公司的总收入，可以从以下几个方面入手:多X(多客户)；p多(产品多)；更高的C(更高的购买数量)
更多的客户，我们需要积极推广和营销。
菜品再多，前提是我们得知道顾客喜欢什么，否则顾客做出的新品不满意，也无法转化为收入。
更长的购买时间要求客户忠于我们的产品，并能够持续购买。
因此，盈利性企业必须以顾客为中心，实现收入的持续增长。

两个核心:客户细分和客户生命周期管理。(1)客户细分
以酒店为例:
随着越来越多客户的积累，客户的特征也越来越多。有的顾客喜欢酸甜口味，有的喜欢麻辣口味。有的客户三月过生日，有的八月过生日，有的单身，有的结婚生子。
针对这些情况，我们可以从不同维度对客户进行细分。
客户细分有什么好处？
好处很多，我认为最主要的两个是:
让顾客感受到个性化服务:可以为不同的顾客提供不同的服务，让顾客感受到“独一无二”的贴心。比如某餐厅刚上了一道糖醋菜，可以推荐给喜欢糖醋的顾客(同时避免给喜欢辣的顾客，造成打扰) 。
节俭的企业资源:企业资源总是有限的。有了客户细分，可以细化个性化营销和服务，避免资源浪费。
(2)客户生命周期管理
企业如果愿意，可以多次购买其产品或服务，因为获得一个新的红豆博客客户的成本一定远远高于留住一个老客户的成本。
示例:
小王和小李两口子来酒店吃过一次饭，注册会员留下了信息。酒店控制了信息之后，就可以陆续进行营销和服务。例如，每当酒店推出情侣折扣活动时，它都可以发送消息，引诱他们在店里消费。当你在洪都博客上知道他们将要结婚时，你可以引诱他们的婚宴选择酒店，甚至在他们有了孩子后在酒店举行他们的满月宴会。
当企业掌控了客户的细节，就可以在客户生命周期的各个节点进行有针对性的影响和服务，进而在服务客户的同时提高企业的收益。

三大支柱:营销、销售和客户服务示例:
小王和小李准备结婚，结婚时需要拍一组婚纱照。小王在一个电视广告上看到“XX婚纱摄影”的广告，觉得不错，于是拿起咨询。销售婚纱礼服店肖旭详细介绍了店里的产品和服务，并邀请他参观店铺。最终，小王在婚纱店订了一个价值18000元的套餐，并拍摄了下来。最后在看片子的时候，小李对部分照片的修图不满意，婚纱店就修图，直到小李满意为止。
我们可以回忆一下，小王和小李在上述所有过程中都经历了哪些症结:
小王看到婚纱店的电视广告，打咨询。
肖旭的销售人员详细介绍了它，最后让它下单购买。