从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看 ， 消费者满意程度最高的是支付环节 ， 为79.1分；满意程度最低的是宣传环节 ， 为64.7分 。 调查结果显示 ， 受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊 ， 对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两个问题反馈较多 。
而从《直播调查报告》提供的数据具体来看 ， 39.6%的消费者认为直播购物无法真实体验产品 ， 25.7%的消费者认为直播购物维权没有具体的法律文件约束 ， 另外还有超过两成的消费者认为直播购物存在“客服或售后服务差”、“维权找不到客服或者经营者”、“维权找不到证据链”、“物流配送慢”、“假货太多”等问题 。
从此次12家被调查直播电商平台消费者满意度来看 ， 各平台整体满意度得分从82.7分到74.3分不等 。 其中 ， 淘宝直播、天猫直播、京东直播、抖音直播排名靠前 ， 花椒直播、斗鱼直播、虎牙直播、拼多多直播排名靠后 ， 而小红书、唯品会满意度低于行业平均水平 。
直播购物风险意识薄弱
消费者维权比例总体偏低
直播电商购物这一新业态从萌芽起步到快速发展的同时 ， 也产生了一些新的消费维权问题 。 部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况 ， 卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂 ， 导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣 。
中消协的调查数据显示 ， 消费者通过直播购买商品目标总体明确 ， 52.5%的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标 ， 以“逛+搜”的方式锁定目标 ， 仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标 ， 是作为消遣娱乐的方式来购买 。
在直播电商购物过程中 ， 消费者体现出来了较大的“冲动消费”问题 ， 这表明消费者在这种购物方式中风险意识还相对薄弱 。 《直播调查报告》提供的数据显示 ，44.1%的受访者认为冲动消费比较严重 ， 这在消费者直播购物遇到的各种问题中高居第一 。
同时 ， 《直播调查报告》的调查数据还显示 ， 有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题 ， 但仅13.6%的消费者遇到问题后进行投诉 ， 还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉 。
【「创作者来直播」直播电商满意度仍待提升】中消协对遇到问题未投诉的消费者进一步调查后发现 ， 近半数消费者认为“损失比较小 ， 就算了”（46.6%）；比较突出的原因还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间 ， 占比达18.1%；也有不少消费者认为投诉也没有什么用 。 这也表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心 。
根据本次调查情况 ， 中消协也提出了四个意见建议：一是强化监管职责 ， 引导直播电商行业健康有序发展 ， 既要推进社会共治 ， 严厉打击各类违法违规行为 ， 也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务 ， 自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点 ， 加强对主播群体的规范管理 ， 主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与 ， 大力推进消费教育和维权宣传 ， 在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时 ， 也要养成良好的维权意识和维权习惯 。
中消协相关负责人表示 ， 中消协和各级消协将积极履行消费监督公益性职责 ， 密切关注直播电商购物行业发展态势 ， 对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈 ， 督促问题整改 ， 切实维护消费者合法权益 。 (产经新闻深度报道组)

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