上海康策软件|医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验? LEGENDARYSERVICE极致服务：始终如一地

LEGENDARYSERVICE极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。 “简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此来实现极致服务。 ”
ICARE的服务模式，包括五个方面，
一是理想服务（idealservice）坚持服务至上，满足客户每日需求。无论处在哪个行业，作为服务提供者，都要每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性。如果设立一个服务他人的荣誉榜，那么提供理想服务的人，无疑会高居榜首。
二是服务文化（cultureofservice）构建以服务客户为重点的环境。任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。组织的服务愿景和价值观越清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组织对他们的预期。
三是专注（attentiveness）了解客户及其喜好，一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足，同时可以不断提高服务水平。
四是回应（responsiveness）在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度。对客户做出迅速反应与关注他们的需求和喜好密切相关。
五是赋权（empowerment）积极采取行动，实现服务愿景，在工作中，你对某些事情拥有绝对控制权，或者虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，这些事都归在“赋权”这一范畴。
【故事阅读】
凯尔西在学校找地方停车时，想起了史蒂文给部门员工的挑战—寻找战胜竞争对手的方法。同时，她回忆起哈特利教授在第一堂课时讲过的话：如果一个公司在意自己的员工，员工就会对顾客用心，顾客自然会成为回头客。她不禁心生疑问：真就这么简单吗？
课上，哈特利教授仿佛知道她在想什么。
他问大家：“一家伟大的公司和平庸的公司有什么区别？”
无人回答。他说：“好，我来告诉大家。伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。并且，伟大的公司懂得建立关系，这包括与内部客户，即员工，建立关系，还包括与外部客户，即购买产品和服务的人，建立关系。专注于关系，譬如我上节课讲过的三点，是一家组织机构最有力的竞争优势。下面我们做一个简短的调查来论证该观点。 ”
教授在白板上画了个框，在里面写下从1~10这十个数字。
“现在，请大家想一下你在某一周内所做过、或者所参与的所有事情或活动，比如逛商店、网购、修手机、看电影、去饭馆或干洗店。然后回忆一下你在每个地方所受到的服务，并打分，那么平均分是几？1代表服务差到不能再差了，而10代表服务好到让你觉得自己是个明星。算好平均分后请在白板上对应的数字下画钩。 ”
当所有同学都画好钩回到座位后，教授说：“现在，请看白板，告诉我大家勾画的平均值大概是多少。 ”
“5 。 ”有些同学答道。
教授又问：“5代表什么？”
“一般。 ”
“不知道大家怎么想，反正我是绝对不会为一般的服务而感到骄傲的。你们呢？”他问。
同学中有的摇头，有的暗笑，还有些说：“不会。 ”
“现在想想你所工作的地方。如果让顾客打分，他们会打几分？”
一些同学说：“5分。 ”只有一个学生例外，她很热爱自己的工作并打了9分。
“即便如此，如果想让企业生存下去，想必CEO们一定不会对这个结果感到满意。实际上，他们希望顾客觉得享受了极致服务，也就是—10分。 ”
“让我们看一下如何定义极致服务。 ”哈特利教授轻敲键盘，屏幕上出现以下一句话：