上海康策软件|医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验?( 二 ) LEGENDARYSERVICE极致服务：始终如一地

极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。
“简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此来实现极致服务。 ”
凯尔西想到了黛安，那个即将送儿子上大学的母亲，笑了起来。黛安曾说过她感到凯尔西确实关心她。
“你们下一个任务是准备一个五分钟演讲，列举人们表现出关心你或他人的实例，场所可以是购物、参观或工作的地方，面对面、通过电话或网上沟通都可以。 ”教授说：“如果细心观察，你会发现有足够的内容去讲。 ”
凯尔西觉得她的大脑在飞速运转。她感到自己已经开了个好头。虽然我只在弗格森工作了一年，但或许我能让这家店有所转变。真是疯狂的想法。她连经理都不是，能在弗格森创造一个积极的客户服务文化吗？
凯尔西决定不仅在她周围寻找实例，她还要通过自己的实践创造案例。
如果通过史蒂文的帮助，她可以将哈特利教授的理念灌输给同事，或许顾客们就会开始注意到弗格森店的服务正在日益改进。她发现自己竟然开始期待去上班了。
【上海康策软件|医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验?】放学回家路上，凯尔西要去药店帮祖母取治疗高血压的药。凯尔西已经光顾那里一年多了，可是那个药剂师比安卡，总是表现得好像第一次见到凯尔西一样。由于一心想着如何创造卓越的客户服务，所以凯尔西决定，虽然今天她是客户的身份，也要试试刚刚学习的理念，让比安卡见识一下。

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她走近柜台，看见比安卡胸牌下面挂着一条蓝色丝带，上面绣着“哇” 。
“有什么能帮到您的？”比安卡语气单调地问，她看起来又累又无聊。
“你好，比安卡。很高兴又见面了。今天过得怎么样？”凯尔西笑着问。
“还行。 ”比安卡回答。她依然面无表情。
凯尔西停顿了一下，说：“请问凯瑟琳?威尔逊的药准备好了吗？”
比安卡转过身从抽屉里拿出一个小白袋，又转过来交给凯尔西。
“四块钱。 ”
凯尔西从钱包里拿出五块，笑着递给比安卡，高兴地说：“我祖母的药可以打折真是太好了，因为她工资不高。哦，对了，你丝带上的‘哇’是什么意思？”
比安卡向下看了一眼，说：“哦，那是提醒我们要提供优质服务，让顾客满意到喊‘哇’ 。 ”她翻了翻白眼，轻轻摇了摇头。
比安卡收钱找零，并把发票交给凯尔西，语调像机器人一样，说：“感谢光顾，欢迎再来。 ”紧接着，她把目光转向凯尔西身后，说：“下一个。 ”
“哇？！”凯尔西觉得真是挺讽刺的。
很显然，让员工去令顾客喊“哇”或是在胸牌上挂丝带并不足以奇迹般地激励员工提供卓越服务。回家的路上，凯尔西意识到，寻找或创造教授所说的极致服务比她预想的要复杂。
到祖母家的时候，凯尔西的心情又好起来。她知道祖母在她到家时总会说些令人愉悦的话。
“凯特祖母，我回来了。 ”像往常一样，她说。
没有回应。凯尔西知道祖母应该在家，因为她没开车，也没计划和别人出去。
“祖母？”凯尔西提高了嗓门，迅速地查看每个屋子。到厨房时，她听到祖母用微弱的声音叫她的名字。
凯尔西转身一看，发现祖母躺在地上。她赶紧跑上前，说：“祖母，您还好吗？”
“哦，我还行。 ”祖母说，语气有些犹豫：“没什么大事儿，真的，几分钟前我被地垫绊了一下摔倒站不起来了，真是笨手笨脚的。 ”
凯尔西扶祖母站起来，发现她左手腕有些淤青和肿胀。凯尔西认为祖母需要去看医生，于是她们向急诊中心赶去。