危机不慌|危机不慌｜危机管理的现实境界是“无咎” |鲍勇剑|无咎|

直至1453年君士坦丁堡沦陷，拜占庭王朝延续大约1000年。在这千年统治过程中，帝国被强大的外族环绕，并遭受不断的攻击。拜占庭王朝历尽危机而不倒的秘籍有三：1）给对手留条活路。 2）能和则不战。 3）无底线激发对手内斗。拜占庭文武官员深谙危机统治之道。他们明白，今天的对手可能是明天的盟友。战争绵延不断，幸存者为王。能够用美人计和金钱收买去离间对手，这是性价比最高的斗争。商朝， 500年，周朝， 800年。拜占庭1000年。能够存活这么久，那是因为拜占庭王朝认识到危机的问题本质：危机是一个不可能彻底解决的社会现象。
【危机不慌|危机不慌｜危机管理的现实境界是“无咎”】
作为一种社会现象，危机与自然科学问题有质的区别。 1973年，里特尔和韦伯 (Horst Rittel and Melvin Webber)写了一篇传播至今的小文章。文章中，他们对自然科学和社会科学问题的性质作了区分。物理和化学问题一般是“可控问题”（Tame problem）, 因为问题的边界、结构、研究目的可以事先设定。因此，目的、手段、结果表现之间比较容易找到一一对应关系。而公共政策相关的问题是“刁怪问题”（Wicked problem）,因为问题本身难以定义，牵扯到的利益相关者很多，测量标准主观性强，而且经常变化。因此，用自然科学定义和解决问题的思维套用社会问题，那只会摁下葫芦，起了瓢！
涉及到危机问题，米特洛夫（Ian Mitroff）强调一个较普遍现象：精致地解决错判的问题。在他看来，为何美国医疗和卫生健康支出持续上升而却问题不断？因为大家各自埋头苦干，围绕错判的问题，寻找精确的解决方案。作为危机管理领域的泰斗，米特洛夫和他的前辈阿科夫（Russell Ackoff）都有一个共识：危机管理不是解决问题，而是管控问题的状态（Managers don’t solve problems; they manage messes.）。
危机是怎样的一个问题状态？危机管理能够止于至善的境界是什么？如果清楚地认识危机的问题状态性质，我们便自然了解危机管理的现实境界是什么。

本文插图
综合上述专家的研究，我们形成一个“问题情境观”的认知模式。它说明，危机问题与自然科学的“可控问题”不同。如上图所示，它是一个“八难”的问题状态。
第一是“定义难” 。 1999年，比利时发生240人对可口可乐有异常反应，而且大部分为儿童。公司发现，因为生产流程工艺不稳定，汽水开瓶时有异味，但无害。于是，高管定义危机为儿童之间社会心理暗示的问题，而非质量问题。科学地讲，高管没有错。从危机管理角度看，这个工程技术化的定义引发强烈社会反弹。结果是大规模回收和1亿美元的损失（1999年的价值）。 “横看成岭侧成峰” 。危机问题从来不止一个定义，也很难作一个清晰的定义。