编造谎言|被投诉的快递员：编造谎言下跪、服药自杀、赔付八千货款…… 下跪|投诉|编造|快递员|谎言

文|每日人物穆哲编辑王辉
近日，有关快递员遭受投诉的新闻引发关注和热议。
山东广饶县圆通速递公司的48岁快递员聂桂英，因少了一个芒果在遭到客户张某某投诉后，编造谎言下跪向客户道歉撤掉投诉，不然自己会被扣钱工作不保。
此前，江苏常州一顺丰快递员接到恶意投诉后，被“扣除5分行政分，调离目前所在区域”。随后，该名快递员吞下40粒安眠药，称要以死维护尊严。所幸人现在已被抢救回来。
在这背后，是快递员在服务过程中，难以避免遭遇的投诉，以及投诉带来的物质处罚和精神压力。而据2018年8月发布的《快递员群体洞察报告》显示，中国快递员总数已达到300万。
快递员在遭到投诉后，多半要独自与客户协商，以“好言好语”或“赔偿”请求客户取消投诉后，还可能会面临快递公司少则五十，多则五百的罚款。此外，申诉机制不通畅，他们很难获得自证清白的机会。
以下是三位曾经历过投诉的快递员的口述。
遭客户投诉，系签收前要验收货物被拒
（快递员小光，男，38岁，河南省）

文章插图
五年前，我曾经在“宅急送”做过半年快递员。当时一个月工资大概两三千。
在做快递员的时候，接到过客户的投诉，次数不算多，身边的同事也是。在我的印象里，被投诉主要是沟通不良导致的。当然，货物包装破损、配送延迟等也可能会引起客户不满，我曾经遇到过酒瓶破了、水果箱漏了的情况，而像过年、双十一，物流压力大，配送可能会晚点。这时候，要拿出充分的理由向客户耐心解释。而且被投诉与否，很多时候要看客户的心情。客户心情好，多半不会投诉快递员。
在我们公司，快递员不会在第一时间接到投诉通知。对投诉的处罚，来自更高一级的部门，要到发工资才知道，往往是钱少了，才知道被投诉了。如果被投诉的快递员想知道具体情况和处罚金额，要询问主管才能弄清楚是怎么回事。我们又是小城市，（快递公司）不是很正规，主管经理收到了投诉也懒得去核实，反正他们不会受损失。
也有快递员试图对收到的投诉进行申诉，但申诉渠道不通畅，成功率不高。而且，自证清白要有证据，尤其是服务态度方面的投诉，太过主观，很难申辩。所以接到投诉，基本认栽。
我印象深刻的一次投诉来自一个女客户。她要签收一个邮包，卖家在包装上明明白白地标注了“不可验货”。因为是货到付款，如果拆了包裹，却不付款，货物是没办法退还的。我专门提示了她这一点，但她执意要拆开包裹验货，我们当场就起了争执。我把包裹夺回来，跟她说，要么你联系卖家，得到卖家允许再验货，要么我直接备注拒收，把包裹退回去。对方当即拿出手机录制视频，说“要我上网”。