私域■零售的线上突围：客户私域化，本质上就是经营客户关系 |零售|客户关

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文|特约观察员晏涛
编辑|张薇

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过去的一个多月，新冠病毒疫情导致中国零售行业的总损失，超过了10000亿，这相当于2019年社会消费总额的5% 。一时间线下零售企业损失惨重，不仅门店停业没有收入，还要支出各种运营成本，承担库存，压货，原材料的损失。
一时间连西贝这样的餐饮巨头，都开始“哭穷” 。
不少企业开始哀嚎，裁员，甚至倒闭破产，比如北京K歌之王，兄弟连教育，还有签证巨头百程旅。但也有另外一些企业，他们虽然历经短暂的阵痛，但没有被疫情打倒，反而逆势增长，活的更好了。
比如，林清轩，从一开始业绩下滑90%到日营业200万，甚至业绩比去年增加145%，而只是经过短短15天；太平鸟，从初一起几乎全国门店关闭，但企业内部迅速调整，疫情期间实现日均800万的营收；安踏集团，从2.1日起就开启全员零售，几乎所有员工都在自己的微信朋友圈卖货，目前微商平台日销1000万。
为什么这些企业的门店关闭，还能日进斗金？表面上看，它们在朋友圈，社群和直播卖货，和微商没什么两样，如果你认为这是它们的应急计划，那就肤浅了。
它们能够迅速反应，通过导购，微信触达用户，稳定有序的卖货，这背后是一场企业零售升级的竞赛，是一场发展战略布局，只是恰好疫情将它加速和放大。
这就是我总结的2020年企业四化战略：客户私域化，产品在线化，渠道数字化，销售在线化。
客户数字化，客户私域化的基础
上面那些可以逆势增长的企业，正是在这4个方面提前进行了准备。
林清轩早在2016年就开始探索数字化，实现手淘+钉钉+线下门店的新零售模式，让线上平台和线下门店高效合作，实现客户的数字化管理。疫情期间，当想明白自己的优势之后，它们立刻调整过来，实现“全员营销” ，通过淘宝+钉钉+直播和微信+社群+小程序两种生态内的模式来服务客户进行销售。公司会主动分配给导购顾客名单，导购主动去添加顾客为好友，进行慰问关怀，产品服务，从而寻找销售机会。
太平鸟也是如此，它们2017年开始数字化零售布局，搭建数字化平台，打通商品，库存和会员，实现门店数字化运营。疫情期间，他们迅速调整组织，通过导购企业微信，社群连接消费者，然手通过小程序，直播方式进行销售转化。
现在来看，客户数字化是客户私域化的基础，因为私域化的承载渠道本身就是数字化媒体。
客户数字化，简单理解就是让客户，能在网上买到我们企业产品，享受到服务，能留下数据信息。
客户私域化，本质上是在经营客户关系
而客户私域化，就是把客户沉淀到私域流量池，这是企业的自留地，自己的鱼塘，比如企业微信，微信群，公众号这些都是私域流量池。而淘宝天猫，京东，抖音就是公域流量池，是大江大海了，大家都能在这里捞鱼，所以竞争激烈。
我相信， 2020年必定是客户私域化的元年，爆发年。
我认为有2个原因，首先2019年线上流量红利就彻底结束了，获取用户成本已经非常高了。数据表明，电商平台获取用户的成本已经突破400块了，相比2012年涨了6倍，这个成本只会继续涨。
另外就是相比公域流量，私域流量有着明显的优势：
它是免费的，可以重复利用的流量
很明显，企业通过私域流量被曝光，被看见的机会，远远高于在淘宝，抖音等地方
私域流量带有明显的社交属性，不管用户是加企业微信，还是钉钉，客户都是冲着一个具体人（员工）去的，是有人情关系在里面，更容易维护好用户。