新春走基层 ▏旅客的微笑 就是我生日收到的最好礼物
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河南报业全媒体采访人员 祝传鹏
“这位旅客，小心您的行李”“列车还有半个小时才到”“洗手间在这边”......熙熙攘攘的客流中，中国铁路郑州局集团有限公司汝州车站客运组织员焦梦菲在人群中不停穿梭，所到之处，各种问题扑面而来，她不慌不忙，有条不紊地回答着旅客的各种问题，偶尔弯腰捡起一片片碎纸屑、果壳。
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2月14日是焦梦菲29岁的生日，春节未到，春天已来，和煦的阳光照进候车厅，映在红灯笼上，满满春的味道。再过两天，就要到农历春节了，按照排班计划，焦梦菲将在车站度过今年的大年三十，这也是她在车站度过的第六个春节了。
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一天说几千句话，也顾不上给孩子说一句
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汝州车站是是中国铁路郑州局集团有限公司龙门车务段管辖的三等站，虽然车站不大，但是2018年以来连降三场大雪，加上春运增开的临客，让这个小站客流激增，从日均的1800人增长到日最高发送4000余人。焦梦菲就是车站的客运组织员，也是客运班组党支部书记。
“金嗓子喉宝是我们春运必备‘神器’。”焦梦菲笑着说，春运因为客流量大，车站人少，工作人员、志愿者都要忙于组织旅客乘降，接受旅客咨询也成了这个客运主任的主要工作。
“根本没时间喝水，一天两杯水都喝不到。”在下雪那几天，焦梦菲的嗓子一直沙哑着，以致于给爱人打电话时，爱人差点没听出来是她。
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焦梦菲帮助乘客
“今天客流量大，大家要注意旅客乘降安全.....”从早上点名开始起，焦梦菲的声音就没停过。站台上巡视、候车室接受咨询、维持售票队伍.....常常是她的身影一出现，就被一大堆旅客围住。“其实我们车站的微信、服务台上都有时刻表和一些常见的注意事项，可是旅客还是觉得问穿路服的人最放心。”焦梦菲说,要问我说多少句话，没统计过，不过几千句是要有的。
焦梦菲家住洛阳，每次上班需要乘坐1个半小时的火车，孩子马上2岁了，每次从家离开对她来说都是一场“小别离”。由于丈夫也在外地工作，照顾孩子的任务就交给了婆婆。“春运期间工作忙，有时候半个月不回去一次也是正常的。”由于负责整个客运班组的工作，在工作排不开的时候，她就要顶上，错过了一个周末的休息，就要在车站待上半个月。
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想孩子的时候，焦梦菲就看看儿子的照片
“孩子先会叫的是爸爸。”提起孩子，焦梦菲总是感觉亏欠了孩子很多。“孩子在家晚上发烧，婆婆总是第二天才告诉我，怕影响我休息，怕影响我第二天工作。” 焦梦菲总是在每天晚上20点30分左右给孩子视频通话，这个时候是旅客、列车最少的时候，可是常常是孩子玩的不亦乐乎，等到要给自己互动时，又有工作要干了。
“春运期间比较忙，这个时候总是要处理突发情况、整理客票数据，不是孩子睡觉了，就是我有事，一周也难得给孩子说上一句话。”焦梦菲说,所以休息回家就哪里也不去，在家好好陪陪孩子。由于没时间逛街，买衣服网购，买生活用品网购，连给孩子的生日礼物也是网购的。
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在家是乖乖女，在外是男子汉
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“别人家是男主外，女主内，咱们家可好，是男主内、女主外。”丈夫常常给她开玩笑。
作为管理76名成员大班组的她，什么事都要亲自去干。修理人工售票机、自动售票机，修桌子修门修凳子，修电路，发电机发电，她都要会一点。“车站客流量大，如果等着专业人员来，就会耽误旅客的购票进站时间，所以闲暇时候就学一点简单故障处理，节约点时间。”焦梦菲说，上次我提了20斤米上楼，爱人夸我力气大，我说这算啥，四五十斤的不间断电源我也抱的动。客运上常用的不间断电源、主机箱、售票机，哪个都是几十斤，她不但要会简单的故障处理、更换，还要有把力气能搬动这些设备。
“虽然也是89年出生的，可是在家也没干过这些。”焦梦菲说，通厕所、清垃圾包括干些体力活，她无所不能，也让售票班组的90后小姑娘钦佩不已。
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“我们有困难就找万能的菲姐。”22岁的售票员范玉培说。
去年才走上管理岗位的她，要管理76人的大班组，也遇到了许多困难。她认真分析了班组的年龄层次和结构，采用“换位思考法”来解决工作上的难题。对于家住外地以20多岁为主力的售票班组，她采取合理调整班次解决大家回家难的问题，对于年龄大的客运员群体，按照年龄、体力给大家分配不同的岗位，解决了体力不支效率低的问题。
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“我还年轻，要管理许多岁数比我大的老师傅，对我也是一个考验。”焦梦菲说，我的年龄都可以当他们的女儿了，站在他们的角度来考虑问题，才能为他们解决实际困难。
站在旅客的角度思考问题，也是焦梦菲服务旅客的法宝之一。去年8月，有到新疆阿克苏猜棉的务工人员因为买错票找到了她，按照规定，买错了票要旅客自己承担损失，看到这位旅客经济比较困难，她自己掏出200元给了这位旅客。
“我最崇拜的是我外公，他参加过解放战争，小时候他常告诉我，做事要脚踏实地，我一直怀念他。”想起自己的过逝的外公，焦梦菲眼睛有些发红。
“来，我帮你带着孩子。”15点46分，K206次列车徐徐停靠在站台，看到一位旅客带的行李较多，焦梦菲走上几步，帮旅客带着孩子走向出站口说，旅客的微笑，是我今天收到最好的礼物。
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