【超级店长学】台湾现代流通业教父：为什么人们不愿意逛大卖场了做生意的人一定要想到

最近有记者朋友告诉我，坊间有调查机构指出，过去一年国内连锁便利超商的业绩有微幅的流失，其中有

15％流向了全联。

老实说，我不知道这个调查是怎么做出来的，也很好奇他们为何知道超商的业绩流向了全联，怎么我自己都不知道。

我曾多次提到，超商和超市的客群不太一样，提供的商品和服务不尽相同，客单价也有差别。购买行为是由顾客自己决定的，你很难说这边流失的业绩，是流到哪里去了。

当然，我也了解媒体喜欢关注全联和超商间的关系，毕竟我和超商的渊源非常深。那种情况就象是一块饼少了一角，大家纷纷揣测是谁偷吃的，然后就想当然尔地认为「喔，一定是他吃的」，认定是全联吃掉了这块饼。不过，这并没有根据。

其实，全世界都一样，超市和超商都是同时存在的，从来就没有因为一方的兴起，导致另一方消失的状况。

再从客群来看，顾客的行为也大异其趣。举例来说，每天到了傍晚

4、5点，超市就会有特定的客群出现，他们知道超市的即期商品要打折了，就来等你贴打折标签。有的顾客会催你：「时间到了，你们怎么不赶快贴？」甚至还会有人先把东西藏起来，打折时间到了再拿出来。

然而，超商不会有这种消费者行为，没有对或错，就只是消费族群的不同罢了，况且，超市确实就是想透过这些小技巧，来吸引顾客上门。

「害怕竞争」是进步的阻力

全联在走自己的路，并没有刻意要跟谁竞争。一年多来的改造已经慢慢让大家有感：它正在往一个良性的方向走。仔细回想起来，内部的改革不可谓不大，杂音也很多，但我向来只要觉得方向是对的，就会很坚持，不会遇到困难就退缩。要改变习惯肯定是不容易，但唯有如此才能有进步。

改变的阻力之一，就是害怕竞争。举个例子，台湾的水果专卖店非常多，因此，我们一开始决定扩大门市里的水果专卖区时，很多同仁都持反对态度，理由是：「旁边有菜市场，还有水果专卖店，所以我们不要卖水果，也不要卖菜。」我说，那是因为你们太弱了，他们才有成长的空间。

市场重分配的道理就在这里，因为你自己不努力，所以对方就起来了。

你店里没有很多水果，顾客当然不会想来这儿买水果。你如果要分到这块市场，就要让自己的装备变得齐全，不能只想着做原本做的东西就好。

做生意的人一定要想到，消费者的观念和生活水平是不断演进的，你也一定要与时俱进。其实，分析这种市场生态还满有趣的，当然挑战也很大。

生活水平提升，消费行为跟着改变

以零售业来说，我的判断是，除了好市多之外，将来大型的卖场会慢慢淡出市场。你不妨仔细想想，最近一次去大卖场是什么时候的事？现在去的频率和过去差了多少？

多数人应该会觉得，如果家里附近有个小超市，足够供应我所需要的东西，那就够了，他们不会想花那么多的时间去逛大卖场。

为什么我们曾经觉得逛大卖场是很棒的一件事，现在却不这么认为了？

因为我们进步了，生活水平也提升了。你会想：「走这么久就为了买那几样东西，好累喔」，觉得好像没有那个必要，然后就慢慢改变消费行为了。

消费者的行为改变和商店型态的改变，几乎是同步进行的。

早期，你会认为

7-ELEVEn是很亲民、便利的商店吗？应该不会，以前都觉得它卖的东西很贵，还有人说它是「7块钱的东西卖11块」的商店。

我们早期在住宅区开店时，一开始，有人会在外面一直观望，就是不敢进去；也有客人是脱鞋子进去；还有人怕鞋子放在外面会被偷，就拎着鞋子在店里逛。现在觉得很不可思议，但30年前就是如此。

要

走在消费者前面，但不能曲高和寡

很多时候，你必须走在消费者的前面，慢慢带他们看到不一样的东西，但也不要太前面，要一步一步来。

当然，我也有搞不定的地方，我常常在想，到底要做到什么程度，才不会太曲高和寡？因为我常觉得，台湾人生活怎么这么不讲究，这么随便。

我曾经看过一家面店，因为生意很好，就把隔壁机车修理店的走廊租下来，让客人去那边吃面，而且客人竟然也觉得很

OK。我实在搞不懂，怎么会这样？

所以，现在最重要的，还是先把基本的搞定，提升消费者及内部员工的感受。我并不烦恼超市将来没有发展空间，比较在意的是如何循序渐进的改变，一下子全部变得不一样，反而不会成功。