【渠道运营】店员背熟这些话术，是基本功！服务是以劳务来满足消费者的需求（即商

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服务是以劳务来满足消费者的需求（即商品=产品+服务＞销售)是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中导购员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁。

一、何为失败的服务

1、对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。

2、卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客很没有面子，顾客不可能有购买欲。

3、过分热情，让顾客手足无措，没有思考的余地，顾客很可能会找借口逃走。

4、懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情也会荡然无存。

5、对顾客的挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快、放弃购买。

6、顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生意也很可能做不成。

7、顾客想买，但是找不到特别满意的款式，若有技巧的推荐其它类似产品或替代产品，则有成交可能；若只说“其它的没有了”，顾客会失望的离去。

8、顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。

9、商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失去兴趣。

二、应具备的基本服务心态

1、强烈的自信心和良好的心态

2、克服对失败的恐惧

3、强烈的企图心　

强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。

4、对产品的十足信心与知识　

顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。

5、注重个人成长

成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。

6、高度的热诚和服务心

顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而永不会做“一锤子买卖”，不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并未买什么。

7、非凡的亲和力

人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。

具有亲和力的人是：热诚，乐于助人，诚恳，幽默，关心别人。而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人。

销售产品前先把自己推销出去。

8、对结果自我负责

顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。

9、明确的目标和计划

顶尖的导购员，绝对的目标导向。并且有原因，有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。

10、善用潜意识的力量

视觉输入法：让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同运动员比赛前先热身。

三、对顾客的正确认识

导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企业产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导购员要实现优异的营销业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。

1、要将顾客当作自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求，从中实现自身的价值，要认识到：

（1）顾客是商业经营中最重要的角色。

（2）顾客是我们薪水的来源。

（3）顾客不会无事登门，是为买东西而来。

（4）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。

（5）顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来利益。

（6）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。

（7）顾客不是我们与之争论和斗智的人。

（8）顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

2、要保持广泛良好的人际关系就要做到：

（1）热情友好乐于助人。

（2）提供快捷迅速的服务。

（3）仪表，仪容整洁得体，给人良好的第一印象。

（4）有礼貌和有耐心。

（5）向客人详细介绍商品的特点。

（6）耐心倾听顾客的意见和要求。

（7）回答顾客的问题，并能向其提出建设性的建议。

（8）提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品。

（9）关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。

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来自：店长培训辅导

编辑：资治通信（搜索?：xiacoinfo）

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