南京江宁开发区12345有支便民利民亲民服务队今年以来

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中国江苏网讯今年以来，江宁开发区“12345”为更好地发挥热线职能作用，畅通政府与群众沟通交流的渠道，立足市民需求，积极主动作为，联合部门办单人员努力打造一支作风好、业务强的“12345”为民服务队。

开展逐级培训，努力塑造一支专业素质硬的队伍

今年12345政务热线新的考核办法和新的系统运行后，为了尽快熟悉和熟练运用，开发区12345平台的工作人员，先后两次前往区平台参加培训和以工代训；平时一遇到疑难和敏感的工单，就前往区平台学习和汇报。在平台人员自身掌握相关规定和精神实质后，又组织本园区各局办的12345工作联络人员进行了培训，重点对考核中的新增要点、变更地方和各自任务等进行了一一阐述，对日后12345工作中的要求和标准提出了详细的规范。在此基础上，12345工作人员又先后三次深入各局办（平台）与一线工作人员进行了讨论交流，商量对策措施。今年，通过逐级培训，从派单的准确率、核单的正确率、结单的满意率都较以往有所提高。

江宁开发区佛城西路河海地下通道出入口旁流动摊点占道经营的问题，一直受到周边市民的投诉，但每次江宁开发区城管人员前往执法时，都收效不大。队员们通过与市民们了解，原来是流动摊主们，采取了“你来我躲，你走我现”的办法，跟执法人员玩起了“游击战”。针对此种情况，执法队员邀请诉求人和周边市民与他们通力协作，互加联系方式，通过微信、短信等图文并茂的形式，及时将流动摊点的情况反馈给队员，从而保证执法能够取得实效。一次，执法队员收到信息，反映一摊主躲在一辆面包车的后面贩卖草莓等水果，当即赶到现场予以查处。最终，河海地下通道出入口违规摊点占道经营的问题得到了较好的解决。

落实联合办单，努力建造一支工作效率高的队伍

江宁开发区“12345”工作办公室作为政务热线的三级平台，主要是将工单准确、快速地下派到四级平台或者承办部门，而后对下级反馈的工单进行督导回访，真正与诉求人直接沟通处理的环节很少出现。然而，有些工单往往存在诉求人表述不清、话务员记录有误、诉求人诉求过多等现象，这就容易出现反复派单和相互推诿的问题。为了减少这些问题的发生，江宁开发区“12345”工作人员确立了对含糊不清的工单在本级弄清再交办；对话务员记录有误的核实清楚后再交给部门办理；对多个诉求的工单，实行一次性分派到对应的部门同时办理，减少工单的流转过程和滞留时间。

5月底，开发区“12345”连续两天接到市民的诉求工单，第一天工单投诉开发区城管无故扣压自己的货车，要求放车的问题。而第二天的工单就反映开发区城管服务态度好，问题解决及时，表扬该部门给予的帮助。原来，诉求人驾驶着货车在正方大道共享单车停放点偷运共享单车时被执法人员暂扣。而此处的共享单车停放点是开发区城管部门对违规投放、违章停放共享单车的一个暂扣停车场。按照《城市市容和环境卫生管理条例》相关条款，需要共享单车公司前来接受处理后才能将违规投放、违章停放共享单车拖离停车场。但共享单车公司在预约时间内未能及时处理，便雇用市民及货车擅自到停放点拖运暂扣的共享单车。刚开始，市民以不知情为由，到开发区城管部门违章处理大厅无理取闹，随后通过“12345”政务热线投诉开发区城管人员的行为。开发区“12345”工作人员接到工单了解该问题后，主动与诉求人联系，在做好安抚和答疑的基础上，又从法理角度阐述问题的性质；同时城管工作人员一方面现场耐心地向市民解释其行为不当，另一方面协调共享单车企业前来共同处理。通过上下两条线同时出击，市民不仅认识到自身的错误行为，而且对工作人员耐心细致的服务态度给予了认可，表示会积极配合工作人员解决好此问题。第二天，诉求人再次拨打“12345”热线，要求给予表扬。

坚持督导回访，努力打造一支具有亲和力的队伍

长期以来，开发区“12345”平台坚持对工单的跟踪反馈，确保工作监管长效。对于已办结的“12345”政务热线转办件中涉及的问题，结合实际工作进行不定期回访，巩固监管效果。并将“12345”政务热线处理单、领导签批办理意见、回复报告等相关材料统一整理，归档备查。同时，及时跟进对投诉举报人的回访反馈情况，收集投诉举报人对处理结果的评价，并对提出的意见和建议认真分析总结，及时通报各承办单位，不断提高工作质量和群众满意度。

6月初，开发区接到一批群发性的投诉工单，希望政府相关部门允许保留小区的门牌。根据《城市市容和环境卫生管理条例》相关条款，这门牌属于违建设施。因为涉及工单约有50个，工作人员在处理每个工单过程中，没有逐一向诉求人进行答复；江宁开发区12345平台工作人员在回访时，部分诉求人未收到答复意见；于是平台决定将这50个工单全部发回承办单位进行重新办理、逐一电话回复诉求人，以确保不漏一人一单。截至目前，该问题的工单再没出现过一个。6月中旬一天，开发区城管部门手持一工单到开发区12345平台反映，该工单中投诉的是环保职能问题，但是诉求人指名道姓投诉城管，使得城管很委屈，便要求我们进一步核实清楚。经了解，原来是诉求人听错了工作人员的答复，因为前期反映的问题没能及时解决，就张冠李戴地又一次拨打了“12345”热线。平台工作人员将工单重新发往环保，将中间出现的差错向环保人员作了告知，提出了要求。在随后的回访中，诉求人表示问题已经得到解决，感到很满意。

通讯员王强爱南京南京晨报记者端木