快递|被系统碾压的基层快递：没白没黑工作7个月，结果倒欠13万( 三 ) 2020年底

梁凡敏锐地意识到问题。他告诉老人不要拆包，然后用老人的手机拍照、打开淘宝联系客服，告诉对方鸡蛋破损，而接到信息的客服表示可以补发——于是梁凡成功地躲过一起投诉。
“那天早上分拣的时候，这个盒子还没水渍” ，梁凡说。他并不能确定经过数日转运，在仓库、履带和卡车上颠簸的鸡蛋究竟是什么时候破损，但只要他没能在一级网点识别出问题并报备，而客户又投诉了，这个锅就只能由他来背。
按照韵达的管理条例，接到投诉电话后，业务员必须在30分钟内向客户解释快件的状况，是延迟了，丢了，还是正常派送？第一个电话或许意味着5元或10元的罚款，而一旦二次投诉，罚款额度就会激增到100元甚至500元。
几乎每一个快递员都会调侃自己片区里的“问题户”——他们的快递不能寄放在蜂巢和菜鸟驿站，不能放在家门口，只能在他们方便的时候送货上门。
而一旦这些顾客打通了投诉电话，很少罢休，有时造成的罚款高达一两千元。
梁凡驿站所在的社区，一位年轻的住户在过去半年投诉过多次，客服看到她的电话号，就会在群里嘀咕， “又是那个疯子” 。她的快件当然只能在下班后或是双休日送货上门，有时候收到件之后，她还会找客服投诉，表示自己快件的内物有所丢失。通常情况下，业务员不止需要原价赔偿快件，还要付出100元的投诉罚款。
最近一次投诉中，她连拨了两次客服电话，这又触发了新规矩——晚上，客服在群里发来一个文档，要求全文抄写，被附上的是一张武汉市其他快递员抄写的图片，要求业务员照做。

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为避免“到上海总部学习” ，店员不得不轮番坐下来手抄管理规定。
第二天早上9点，客服语气严肃地训诫：“你们能不能有点谱？是不是要到上海总部学习？全湖北那么多业务员，别人都能抄，就你们没时间抄了？白天没时间，晚上时间不能抄？”
于是，在这个忙碌的上午，一个司机卸货、两个店员将快递扫码上架，拿给穿珊瑚绒睡衣的主妇和拖着小车买菜的老人。做完这些之后，他们要坐在柜台后面，轮流抄写这份有6425字的《二次投诉管理办法》：派件延误， 1.工单下发后，加盟公司需在30分钟内联系投诉人解释致歉……
薄薄的笔记本上，字迹越来越潦草，最后几乎难以辨认。中午时分，最后一个句号划上，李晶署下自己的名字，将7页纸拍下来，发到群里。
也因为这样的压力，某些业务员对付“问题户”的技巧成为圈子里的笑谈。一个中通快递站“拉黑”了一位投诉大户，理由是，他每次买来东西都会在第一时间报失、要求原价赔偿；而另一个总是在签收之后报失、向快递站勒索货款的客户则被顺丰快递员报警——那一次，他勒索的是一部价值超过5000元的苹果手机，并因此被拘留了几天。
令人哭笑不得的是，有些时候，收件人拨通电话，只是为了确认派送上门的时间。在一则2020年9月的投诉里，客服记录下来的理由是， “家里只有老人，网上买的米太重了，请帮忙安排送货上门，谢谢！辛苦了！”
因为这一句“谢谢” ，业务员又被罚了100元。
这在社区里并不罕见， “好多爹爹（当地方言里对老年男性的称呼）根本不知道怎么用手机、用快递柜，其实是打投诉电话求助，但每一个这样的电话也会导致罚款， ”一位业务员告诉全现在。
另一边，希望维权的客户们，也在分享着让快递员受罚的攻略。
在知乎一条有关快递员“不送货上门”的问题下，答主们详细地解答着怎样把快递员投诉至快递公司总部以及国家邮管局。根据《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收” 。由于送货上门的诉求符合规定，往往会得到国家邮管局的支持，罚款也会来得很及时。
但是，如果送货上门，一位业务员每天能处理的快件量就不到200单，而梁凡所包下的两个驿站， 5个人每天要消化3000单快递。
在越快越好和海量且要到位的服务之间，用户们看不见的，是快递员们无尽无休的奔波，以及面对罚单时的长叹。
有人在知乎提问：“投诉快递派送员态度不好后，快递员打电话来希望撤诉，说总部罚款五百，应该撤诉吗？”