快递|被系统碾压的基层快递：没白没黑工作7个月，结果倒欠13万( 四 ) 2020年底

“每个人都应该为他的错误买单。这个世界，不是谁都跟他妈妈一样纵容他偶尔的小脾气，感受他事后的小眼泪。 ”一位答主说。
而来自客户的投诉，总能把快递员送上热搜。

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2020年3月，在河南省新郑市，两位快递员向客户下跪，并为自己派件时没有及时通知对方而道歉。（图源：视频截图）
2017年，一个快递员因客户投诉被罚200元，冲动之下随后发去一长串人身威胁的信息；2020年3月，在河南省新郑市，两位快递员向客户下跪，为自己派件时没有及时通知对方而道歉；而2020年年底，对快递“签收人”一栏的调侃上了热搜：家门口的地垫、消防栓、水表、奶箱等选项都被填写在签收人一项里。
快递员或许不觉得这有多么好笑——当签收人的身份填错，他们也有可能被投诉罚款。
在江苏苏州《姑苏晚报》近日的报道中，一个做了15年快递客服的人说，在她看来，投诉中过半是不合理的要求。现实中，对于公平性存疑的罚款，不少快递公司的总部的确都设计了一套“仲裁”制度，让业务员有机会撤销罚款。当客服接到投诉，业务员可以上传派件取件的照片、录像，提前与对方通话的截图等证据，证明自己已经电话通知、上楼派件、原物送达。但这几乎起不到作用。
对梁凡来说，每天被投诉、需要陈诉的快件可能是两三单，而出库的快件则有两千多单，他没有时间处理这些会产生高额罚款的快件——因为停下手处理的代价，或许是产生更多派送延迟的罚款。
对于上文那个问题户，李晶学会了在派件时要求她当面拆包，并录像、拍照，但即便如此，问题依然产生了。最近，这位用户退掉了两件在拼多多上购买的衣服，拆包、装货的全程都被录下来。后来，商家却以吊牌被拆为由，将快递退回，拒绝退款。
于是，用户拒绝到门店领走这两件快递，又发起了投诉。幸运的是，这一次李晶没有收到高额罚款；不幸的是，他们需要付全款，用130元买下这两件衣服。
对于此前的罚款，梁凡最不满的是没有及时告知，如果能一天通知一次，他就知道后面尽量避免。
他羡慕附近另一家中通的承包商， “他们每一天都会把前一天的罚款发给业务员，哪怕一次投诉罚100元，我也可以想办法避免。 ”即便如此，这家中通的二级网点承包商在承包的第一个月也收到了一万多元的罚款，此后每个月的罚款数稳定在三四千元。
“罚款是很正常的”
在学界，早有关于惩罚的争议。
1996年，美国巴尔的摩大学商学院教授小基恩·米尔本（GeneMilbournJr.）在一篇短文里提及，惩罚只能带来焦虑，而受罚的人并不能看到好好表现的理由。
伦敦大学学院的学者通过认知心理学解读了这件事——即负面激励会引发冻结反应，大脑皮层抑制活动，人就会避免行动。

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对业务员们来说，罚款有时很难避免。王小平曾提前报备过一个破损快件，但客户依然发起投诉，他最终为此被罚款3000元。
仅仅以“坏的管理方式”来评价这种罚款或许是不够的。在罚款额度日渐升高的几年间， “三通一达”相继上市，价格战旷日持久，到2020年单价降至2.2到2.3元，降幅高达20%到30% ，而留给快递最后一公里的派送价，也从1元降到了7角。
派费降了，罚款却不断加码。自从加入快递行业，梁凡从来没有拿到过任何一本能够详细解释罚款红线的准则，每一次在群里出现的罚款通知，也不会有正式的文件和来源。
和梁凡签下合同时，承包商并未就罚款对他做出任何警告，但对从事快递行业的人来说，这已经是常识。
“对那些老快递员说，罚款是很正常的， ”与梁凡相距不远的另一位二级网点业务员说，那些老快递员总会发现自己的工资单上出现令人惊讶的罚款名录，比如寄件时填写“类目” ，衣服文具填成了日用品，或者派件时把家人同事写成了本人，动辄就面临5到10元的罚款，而一个月下来，上千的罚款也就不足为奇。
梁凡们无从判断这些罚款的去向——唯一能确定的是，他打电话给那些问题件的投诉者，除了丢件之后被全额赔偿，他们并没有从这些高额赔偿里拿走多少。
2020年《每日人物》的一则报道里，网点负责人直接说，各个快递公司的罚款条例“是在割基层网点的韭菜” 。而韭菜的枯荣之间，往往都是难以承受的压力。