11. 客人要求办的事 ， 必须踏实去做 ， 并把最后结果尽快告知客人 。
12. 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来 ， 更不可发泄在客人身上 。
基本礼貌用语1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大 姐、阿姨、您好 。
2. 欢迎语：欢迎您来我们会场、欢迎您入住本搂、欢迎光临 。
3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了 。
4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快 。

7、乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 。
5. 告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 。
6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 。
7. 道谢语：谢谢、非常感谢 。
8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 。
9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10. 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见 。
11. 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 。
6、对宾客服 。

8、务用语要求1. 遇到宾客要面带微笑 ， 站立服务（坐着时应起立 ， 不可坐着与客人谈话） 。
服务员应先 开口 ， 主动问好打招呼 ， 称呼要得当 ， 以尊称开口表示尊重 ， 以简单、亲切的问候及关照的 短语表示热情 。
对于熟客要注意称呼客人姓氏 。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话 ，但不 可问一些客人不喜欢回答的问题 。
2. 与客人对话时宜保持 1米左右的距离 ， 要注意使用礼貌用语 ， 注意 “请”字当头 ，“谢”字不 离口 ， 表现出对客人的尊重 。
3. 对客人的话要全神贯注用心倾听 ， 眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人） ， 要等客 人把话说完 ， 不要打断客人的谈话 。
客人和你谈话时 ， 不要有任何不耐烦的表示 ，要停下手 中的工作 ， 眼望 。

9、对方 ， 面带笑容 ， 要有反应 。
不要心不在焉 ， 左顾右盼 ， 漫不经心 ， 不理不 睬 ， 无关痛痒 ， 对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍 。
4. 对客人的问询应圆满答复 ，若遇“不知道、 不清楚 ”的事应查找有关资料或请示领导尽量答 复客人 ，决不能以 “不知道、 不清楚 ”作回答 。
回答问题要负责任 ，不能不懂装懂 ，模棱两可 ，胡乱作答 。
5. 说话时 ， 特别是客人要求我们服务时 ， 我们从言语中要体现出乐意为客人服务 ， 不要表 现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态 ， 应说： “好的 ， 我马上就来（办） ” ， 千万不能说： “你怎 么这么罗嗦 ， 你没看见 ， 我忙着吗？ ”6. 在与客人对话时 ， 如遇另一客人有事 ， 应点头示意打招呼 ， 后请 。

10、客人稍等 ， 不能视而不 见 ， 无所表示 ， 冷落客人 ， 同时尽快结束谈话 ， 招呼客人 。
如时间较长 ， 应说 “对不起 ， 让 你久等了 ” ， 不能一声不响就开始工作 。
7. 与客人对话 ， 态度要和蔼 ， 语言要亲切 ， 声调要自然、清晰、柔和、亲切 ， 音量要适中 ，不要过高 ， 也不要过低 ， 以对方听清楚为宜 ， 答话要迅速、明确 。
8. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时 ， 应主动向客人讲清原因 ， 并向客人表 示歉意 ，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 。
要让客人感到 ，虽然问题 一时没解决 ， 但却受到了重视 ， 并得到了应有的帮助 。
9. 在原则上 ， 较敏感的问题上 ， 态度要明确 ， 但说话方式要婉转、灵活 ， 既不违反会场规 定 ， 也要 。

11、维护顾客的自尊心 ， 切忌使用质问、怀疑式、命令式、 “顶牛 ”式的说话方式 ， 杜绝 蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语 ， 要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式 。
1）询问式：如：请问？ ”2）请求式：如：请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）3）商量式：如：“您看这样好不好？ ”4）解释式：如：“这种情况 ， 会场的规定是这样的”10. 打扰客人的地方 （后请求客人协助的地方）， 首先要表示歉意 ，说：“对不起 ，打搅您了 。
对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢 。

来源：(未知)

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标题：服务|服务礼仪浅析(20201116171025)( 二 )