1、客户关系部各岗位工作职责 一、客户关系部经理 监控 岗位工作项目 开展要求 监控指标 时间节点 支持工具 自身 开 展工 作工作制度 按公司要求制定各项工作开展制度 ，有薪酬制度、投诉处理制度、信息管理制度、回访制度、流程稽核制度及 各项制度的工作流程完成各项 制度制定组建期 晨会组织 召开部门晨会 ， 晨会中总结前一天工 作进度、问题改善情况及当日工作安 排等晨会纪要 或记录每天提升 CS 培训以掌握工作运用为目标 ， 定期开展部 门内工作培训 ， 可以采用现场沟通、 自学、培训等形式 ， 内容不限培训过程记录 每月至少次 1 ：月度1 附件 培训计划 ：2 附件培训 签到表月度运营报 告 按照公司提供的模 。

2、板制作月度运营报 告 ， 重点突出改善措施及改善效果的 对比 ， 并按时反馈次 每月1每月 日前3附件：3月度 运营报告模 板改善会议CS 组织CS 改善会议的召开 ， 必须有总经 理、销售经理、站长、客户关系部人 员等参加 ， 重点内容是月度运营报告 的汇报及相关问题的改善情况次1 每月 每月 5 日 前4 ：月度附件 改善会议纪CS 要销售、5附件 ： 服务部月度改 善计划特殊问题反 馈使长城公司及时掌握终端客户反映的 问题和建议 ， 便于及时改进 ， 包括但不限于产品质量问题、产品改进建议、 配件供应、配件价格等月度特殊 问题反馈 每月 日前 2附件6 ：月度 特殊问题反馈 表部门间沟通 协调/与销售部服务部沟 。

3、通、协调客户关系 部工作的开展及改善效果监控问题改善 闭环率随时部门内工作指导 指导部门内工作 ， 保障客户关系部各 项工作的顺利开展部门工作 开展有效 性随时 长城公司接 口工作按长城公司要求定期反馈相关表格及 日常沟通按时反馈 随时、二流程点检员工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 弱项诊断对专营店流程/礼仪问题、弱项 进行诊断与输出 1 周建议利用 时间 流程、礼仪点检个完整流完成销售、服务各 2程、礼仪点检 每天附件 1：销售流程点检表 附件 2：服务流程点检表 礼仪点检表附件 3：汇总流程、礼仪点检问题 ， 通 过问题传递开展改善工作每天附件 4：流程改善传递表 日前 每月 5附件 5：流 。

【客户关系|客户关系部工作职责】4、程点检月度汇 总表 面访 SSI对每个销售顾问进行不少于 1 个有效样本的客户面访 ， 重点 了解客户购车感受 ， 发现问题 ，制定改善方向每周 销售满意度面访6： 附件 问卷 7 ：销售满意度面访附件 调查汇总三、信息维护员 工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 流失客户分析档案 ， 整理出流失客户每月一次 ，天 2 1-客户流失管控 统计分析表流失客户调查分析流失原因档案整理对于客户档案（售车档案、维修档案、投诉情况、客户属性）进行整理 ， 并对档案的完整性、准确性进行监控 每天 8:00-9:00 客户档案记录 表战败客户战败分析、销售顾问跟踪情况真实性, 并对战 败异常情况进行周总结及时提交销售经理 。

5、周一上午 点前 10 战败记录表 战败分析表完成月度战败、成交客户回访总结及分析报告当月日前 3 招揽初期先开展定保招揽工作 ， 后期适当拓展每周一次 预约进行预约工作每天 预约信息登记 表 四、销售回访员 工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 一、二级回访；SSI 调查回访参加晨会 ， 进行回访准备工作 8:00-9:00每日SSI进行一、二级回访、 调查回访9:30-11:00每日 每日14:00-16:30 分析回访结果记录 ， 按反馈意见的类型分类 统计 ， 形成分析报告 ， 以书面或电子版的形 式向客户经理汇报次 1 至少每月回访结果报告参加月度 改善会议 ， 针对回访结果报告CS 中的弱项 ， 讨论制定改善 。

6、措施 ， 做好会议记 录和改善措施的跟进工作日前 5 每月改善计划表月度运营报告制作协助客户经理完成月度运营报告中销售回访日前 5 每月月度运营报告模板部分的制作 五、售后回访员 工作项目 项目概述时间节点支持工具调售后回访、CSI 查回访参加晨会 ， 进行回访准备工作 8:00-9:00每日 进行售后回访、 调查回访CSI每日 9:30-11:00 每日 14:00-16:30分析回访结果记录 ， 按反馈意见的类型分类统计 ， 形成分析报告 ，以书面或电子版的形式向客户经 理汇报次 1 至少每月回访结果报告改善会议 ， 针对回CS参加月度 访结果报告中的弱项 ， 讨论制定 改善措施 ， 做好会议记录和改善 措施的跟进工作日前 5 每月改善计划表月度运营报告制作协助客户经理完成月度运营报告 服务回访部分的编制 。

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标题：客户关系|客户关系部工作职责