(2) 批量质量事故：是指同一批次的产品由于设计、生产不当造成工程完工后出现的同一质量问题在5%以上的 。
客户咨询和投诉的处理:I-咨询、 。

7、投诉处理流程：客户投诉处理要求:2、客户对产品质量和服务质量的投诉 ， 分为来信、来电、传真或其它方式 。
无论何 种方式 ， 客户服务中心必须安排人员处理 。
投诉处理的人员应热情接待每一位客户 ， 耐心详细地解答客户的咨询 。
完整准确记录客户反映的问题 ， 包括客户姓名、地址、电话、故障现象等 ， 填写于客户 投诉登记及处理跟踪表 ， 并根据具体情况安排处理 。
(3)由客户服务中心转到维修网点的用户投诉 ，在处理完毕后 ， 售后服务部应立即回 复客户服务中心 。
对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉 ，售后服务部若无能力马上判 断处理 ， 首先要对客户进行安抚 ， 并立即回复客户服务中心；客户服务中心向总 经理报告及请示处理方法 ， 得 。

8、到明确的处理意见后应立即安排处理； 如派专人到 场的 ， 售后服务部应配合积极处理 。
当接到危机事件的单位或部门、 个人要立即通知客户服务中心 。
当客户服务中心得到危机事件报告后 ， 可授权各地服务部或派员协助进行处理 。
工程部和监理部 门是危机事件处理的协助部门 。
投诉类型记录要求处理方法处理时间一般咨询提取有效信息记录电话解答即时处理用户投诉处理完毕后 ， 应将处理结果登记好 ， 并要求在投诉处理后的七天内进行(6)回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理 。
一般质量问题投诉、报修记录客户资料和产品质量信息告知用户就近网点的电话及地址 ， 联系维修；二天上门处理投诉网点服务态度或收费问题记录客户资料、投诉 。

9、内容核实用户投诉内容 ， 马上作出处理即时处理危机事件及批量质量问题记录客户资料、投诉内容查明原因后组织人员至现场处理七天内上门处理投诉的登记与处理的时间要求3、4、第九条对于比较突出有代表性、或第一次发生 ， 又或者具有功能或安全性能缺陷或设计工艺的异常的质量问题应及时反馈给设计部、 监理部跟踪处理 ， 并监督相关部门整改 。
客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总 ， 每月汇总反馈至总经理及相关部门 。
第五章VIP客户管理第十条VIP客户的认定标准:1、由部门对本部门客户进行提报 ， 由VIP客户管理中心牵头组织有关部门及人员 进行评估后确定；2、VIP客户提报标准:(1)(2)当地标志性重点工程客户;
（3）至今所签 。

10、合同额不大 ， 但为潜在大客户；（4）以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户 。
第一条VIP客户的管理：1、2、3、根据VIP客户信息认定确认后 ， 由VIP客户经理直接管理 ， 提高服务质量及服 务时效；并每年年初制定VIP客户回访计划 ， 加强信息沟通；VIP客户可享有优惠的维保价格 ， 并享有优先的产品升级服务；售后服务部资 深工程师定人定岗提供维护保养及服务；在用户操作人员培训上给予培训人数、培训时间、培训频次等方面的特殊待遇；与我公司长期合作或多次签单的客户 ， 合同累计500万以上;
4、为VIP客户建立独立的设备履历及维护档案 ， 使客户能够尊享管家式服务;
客户服务时走绿色通道 ， 即先解决问题之后再进行责任认定及结帐；5、随时进行电话回访 ， 并由公司中高层定期定向对 VIP客户进行多层次拜访 ， 了 解客户的思想状况 ， 加强与客户的交流 ， 增加客户的信任度 ， 建立紧密型的融洽关 系；6、建立健全VIP客户信息汇总表 ， 定期收集 VIP客户建议或意见;
7、根据客户的实际需求向VIP客户提供适宜的建设性方案 ， 以优质高效的服务使 客户最大限度地提高工作效率 。
第十二条VIP客户经理对VIP客户沟通、投诉等信息进行分析和汇总 ， 每月汇总反馈至总经理及相关部门 。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0322/0021748195.html

标题：客户|客户服务管理制度守则( 二 )