1、精心整理精心整理客户服务管理制度制作人：安徽博微长安电子有限公司日期：2012年10月11日目第一章 总则第二章 职责第三章服务规范第四章客户咨询和投诉处理第五章 VIP 客户管理客户管理制度第一章总则第一条第二条目的：为了对客户工作进行有效控制 ， 明确服务规范 ， 及时处理客户的投诉 ， VIP客户服务中心 ， 最大限度地为客户提供满意的服务 ， 并广泛吸取客户的意见, 掌握市场信息 ， 不断提高产品质量和公司信誉 ， 特制定本制度 。
适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作 。
建立第三条本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户 。
第四条本制度归口管理部门为客户服务中心 。
第二章职责第 。

2、五条职责1、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及 VIP客户服务工作 ， 具体表现负责各部门服务规范的制定和监督执行；负责对客户投诉的收集和处理；负责客户回访、收集及更新客户信息；VIP客户的服务管理；是危机事件处理的责任部门；负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见 ， 每月反馈给总经理 及相关部门 。
第三章服务规范第六条电话礼仪规范1、接听电话礼仪规范(1)接听电话 ， 振铃声不应超过三次 。
接听电话第一句语言必须讲“您好 ， 山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句, 必须讲“谢谢您的来电” 。
语言文明礼貌 ， 明白易懂 ， 措辞准确 ， 声音饱满 ， 语气亲切诚恳 。
注意倾听 ， 保持耐心 。
接待客户咨询 ， 要及时、完 。

3、整、准确地解答客户提出的问题 。
接待客户投诉 ， 以友善同情的态度倾听 ， 完整准确地记录；保证立刻调查或派人 解决 ， 落实处理结果 ， 给客户满意的答复 。
特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪 ， 温和地说：“我非常理解您的心情 ， 希望我们心平气和 地交谈 ， 将问题尽快解决 。
”b、将话题转到具体问题上来 。
接听电话时用户说方言 ， 您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;
b、让能听懂方言的人员接听；记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话 。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力 ， 而当时又没有人来帮您a 。

4、、征求意见：“对不起 ， 您提的问题我马上给您查一下 ， 请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话 ， 您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；C、确定方案后给用户回电话 。
2、电话回访语言规范您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员 ， 我姓 * ， 能了解一 下我们所做的工程现在的使用情况吗?使用情况是否正常?您对维修服务人员的服务满意吗?有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议?对不起！给您添麻烦了 ， 请不要着急 ， 我马上为您联系 ， 尽快为您解决*问题(6)3、电话回访内容感谢您对我们的工作提出宝贵意见 。
谢谢！再见 。
(1) 工程的质量和使用情况(a)工程的性能 。
-(b)其它使用情况(2 。

5、) 售后服务人员的服务质量(a)衣着是否整齐？语言是否用规范?(b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户(C)维修完成是否及时？(d) 是否按规定收取用户费用？(e) 是否向用户介绍产品的使用保养常识?对维修质量是否满意？(g)维修后是否为用户擦干净产品?(h)是否与用户礼貌地道别?(3) 用户意见:是否有其它不满意的地方？对本公司服务有何意见或建议?4、客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统 ， 包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等 。
第四章客户咨询和投诉处理第七条客户投诉的分类:1、咨询：指客户查询了解有关项目的维修与保养等方面的知识 。
2、报修：指客户需要找售后服务部维修 。

【客户|客户服务管理制度守则】6、 。
3、投诉：指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其它方式向本公司反映意见 ， 或向消协、技监、新闻媒体反映意见 。
4、一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好 ， 造成客户抱怨 。
5、重大投诉第八条1、(1) 危机事件：是指因产品质量问题(包括造成用户财产损失、人员受伤等问题)或服务问题(包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣)导致用户受 到经济损失 ， 而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的 事件 。

来源：(未知)

【学习资料】网址：/a/2021/0322/0021748195.html

标题：客户|客户服务管理制度守则