1、案例分析题案例分析的要求和逻辑思路是：名词解释理论解释理论与案例结合分析 名词解释：先说明理论中的主要相关概念 理论解释：将与案例相关的理论要点 ， 根据简答题的做法答出来 ， 如果分值比较高 ，还需要适当展开说明理论与案例结合分析：一定要理论结合案例分析 ， 并最好是理论要点与案例内容对号 入座 。
案例一：四季度假饭店的服务营销组合 问题：试以服务营销组合理论分析以上案例 。
分析思路：实物营销组合一般是 4P 营销组合 ， 即产品、定价、渠道、和促销 。
服务营销组合将4P 扩充到 7P， 增加了人、过程和有形实据 ， 这三个新要素体现了服务营销组合的特点 。
服务营销组合中的人 ， 是指服务人员和顾客 。
由于服务具有生产与消 。

2、费的不可分性 ， 服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程 ，服务生产人员和顾客都参与营销 。
他们的 素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度 ， 会直接影响服务营销的效果 。
过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和 。
由于生产和消费的不可分性 ， 设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的 。
服务的有形实据或有形线索 ，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物 。
由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性 ， 设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义 。
四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、 调整总台服务人员、 让员工熟悉日本文化 等措施 ， 体现了服务营销组合中“人” 。

3、这个要素 。
四季度假饭店采取提供翻译服务、 适当提供日式菜看、 方便客人的商务活动、 提供特别服务等措施 ， 体现了服务营销组合中“过程”这个要素 。
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、 提供各式娱乐设施等措施 ， 体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素 。
案例二：上海航空公司的“常旅客计划”问题：试以关系营销的策略理论来分析以上案例 。
分析思路：关系营销是指服务商吸引、维护与增进与顾客关系的营销 。
关系营销策略的类型有财务性关系营销、 社交性关系营销和结构性关系营销 。
财务性 关系营销 ， 又可称经济关系营销 ， 是指服务商用财务（或经济）手段建立和保持顾客关系 。
社交性关系营销 ，是将财务 。

4、手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系 。
结构性关系营销 ， 是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系 。
经济性关系营销的缺点是： 容易被竞争对手模仿 ，因此这种价格优惠的竞争优势容易 较快地消失 。
社交性关系营销与财务性关系营销相比 ，一个主要优点是： 服务机构设计的社 交关系 ，较难被竞争对手所模仿 。
因此 ， 社交型关系的竞争优势持续时间比经济利益型关系 要长 。
结构性是指将顾客整合到服务过程中 ，使服务机构与顾客两者间产生结构性的相依关 系 。
服务机构与顾客的结构性相依赖关系 ，是竞争对手最难以模仿的关系营销策略 。
也难以 被竞争对手轻易打断 。
所以 ， 结构性关系营销所建立的竞争优势可持续时间 。

5、最长 。
上海航空公司的“常旅客计划”中规定 ， 只要飞行里程数达到一定标准 ， 便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇 。
旅客只需乘坐10 次上航上海至北京的航班 ， 便可得到一张上海至北京的免费机票 。
而且这些累积数不会过期作废 ，还可转让给他人 享用 。
这些都属于财务型关系营销 ， 即经济利益型关系营销 。
此外 ，上海航空公司 “请” 一位旅客免费打了一次高尔夫球 。
在某高尔夫球场练习场地 ，这位旅客痛痛快快地挥杆打了 90 个球 ， 其交通费、打球费均由上航“买单”。
这属于财务 型加社交型关系营销 。
在这个案例中没有结构型关系营销 。
案例三：南京中北旅行社科普旅游营销的失败问题： 1、南京中北旅行社的科 。

6、普旅游是一种什么营销 ， 为什么没有成功？2、结合案例说明从该类营销的作用和内容上 ， 可从哪些方面进行改进 。
分析思路：南京中北旅行社的科普旅游是一种服务知识营销 。
服务知识营销就是就是增加服务的 知识化程度 ， 用知识来吸引和满足顾客的需要 ， 充分发挥知识创新在服务营销中的作用 。

来源：(未知)

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标题：服务|服务营销案例分析