A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的()5优质顾客服务通常具备的特征有 A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征()6旅游服务礼仪应该遵循的原则有 A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则()7 。

8、每天的服务 ， 每个服务环节 ， 服务员都可以通过 等不断改进和创新 。
A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思()8隐性需求的特点是A.非显性 B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的四、填空题(每空1分 ， 共20分)1. 首问责任制和 服务,客人只要打一个电话或者找一个人 ， 即会得到服务 。
2. 不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为 ， 但是我们仍旧要把 作为员工的最高准则 。
3. 在服务中 ， 除了面对面的之外 ， 还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即 。
4. 是卓越服务的基础 ，是卓越服务的机会 ，是卓越服务的关键 。
5服务规范是否合理的最简单标准就是：。
6宾客满意程度的高低首 。

9、先取决于 和 。
7旅游业的服务人员的 、以及都直接影响着客人对该城市的第一印象 。
8服务中的人的行为主要包括： 、9. ， 也是现代旅游服务的终极目标 。
五、简答题（共 12 分）1. 关注顾客需求需要做到哪几？（ 4 分）2. 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（3 分）3. 简述忠诚客人对服务行业的重要意义 。
（ 5 分）六、案例分析题（每题 12 分 ， 共 12 分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来 ， 当他走到服务台时 ， 还没有等他开口 ， 问讯 员就主动微笑着把钥匙递上 ， 并轻声称呼他的名字 ， 这位客人大为吃惊 ， 由于饭店对他 留有印象 ， 使他产生一种强烈的亲切感 ， 就地重游如回家一样 。
还有一位客人在服务台高峰 。

10、时进店 ， 服务员问讯小结突然准确地叫出： “某某先生 ，服务台有您一个电话 。
”这位客人又惊又喜 ， 感到自己受到了重视 ， 受到了特殊待遇 ，不禁添了一份自豪感 。
另外一位外国客人第一次前往住店 ， 前台接待员从登记卡上看到客人的名字 ， 迅速 称呼他以表欢迎 ， 客人先是一惊 ， 而后作客他乡的陌生感顿时消失 ， 显出非常高兴的样 子 。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离 。
此外 ， 一位 VIP （非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记 ， 服务人员通 过接机人员的暗示 ， 得悉其身份 ， 马上称呼客人的名字 ， 并递上打印好的登记卡请他签 名 ， 使客人感到自己的地位不同 ， 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心 。
经常热情称呼客人名字是定制化服务 。

11、意识的一种体现与要求 ， （1）请阐述定制化服务意识地具体要求（ 6 分） 。
（2）在工作中 ， 提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6 分）项目二顾客至上一诠释服务意识答案判断题（每题1分 ， 共20 分）1、x2、V3、V4、V5、V6、x7、V8、V9、V10、V11、V12、X13、V14、V15、X16、X17、V18、V19、X20、V单项选择题（每题1分 ， 共20分）1、A2、A3、A4、C5、C6、B7、A8、C9、D10、B11、D12、B13、D14、B15、C16、A17、C18、A19、A20、A三、多项选择题（每题2分 ， 共16分）1、AC2、BCE3、ABCE4、DE5、ABCDE 。

12、6、ABCDE7、ABCD& ABC四、填空题（每空1分 ， 共20分）1、一站式、全程2、超常规服务、以人为本3、明显服务、隐含服务4、执行规范、发现细节 、形成习惯5、是否方便客人6、从业人员的观念、意 7、服务意识、服务礼仪、服务效率8、员工与客人的直接接触 、员工借助有形的媒介与客人间接接触 为实现前面两种所必须的企业内部的协调、管理和激励9、超越顾客期望、让客人成为忠诚客人五、简答题（共 12 分）1关注顾客需求需要做到哪几点？（4 分）答：（ 1）充分调查并了解顾客的合理需求；（ 2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（ 3）按照“以人为本”的原则提供服务；（ 4）认真对待并妥善处理客人的 。

13、投诉 。
2. 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（5 分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则 。
3. 简述忠诚客人对服务行业的重要意义 。
（3 分） 答：通常情况下 ， 维持一位老客人的成本 ， 只有争取一位新客人成本的1/5 。
忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务 。
忠诚的客人会带来许多新的客人 ， 一个忠诚的客人 平均可以影响 25 个人的购买行为 。
六、案例分析题（每题 12 分 ， 共 12 分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来 ， 当他走到服务台时 ， 还没有等他开口 ， 问讯 员就主动微笑着把钥匙递上 ， 并轻声称呼他的名字 ， 这位客人大为吃惊 ， 由于饭店对他 留有印象 ， 使他产生一种强烈的亲切感 ， 就地重 。

来源：(未知)

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标题：服务|服务礼仪项目二(20201116171036)( 二 )