1、服务礼仪会考练习卷项目二顾客至上一诠释服务意识姓名考号得分-、判断题(每题1分 ， 共20分)()1客人时不同的 ， 但服务有止境 。
()2隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要 ， 而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析 。
()3有许多企业另辟蹊径 ， 不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势 。
()4产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别 。
()5每个从事服务细节的人都是非常有个性的 ， 他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低 。
()6现代饭店之父是凯撒里兹 。
()7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦 。
()8.礼仪就是多为别人着想 ， 是一个人脱颖而出的必备素质 。
()9 。

【服务|服务礼仪项目二(20201116171036)】2、.规范是细节的归纳 。
()10斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念 。
()11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力 。
()12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性 ， 即存在一定的风险 。
()13提供优质服务的企业和员工必须学会领先 。
()14对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品 。
()15最好的服务是面对面的服务 。
()16.规范可以形成企业间的服务差异 。
()17优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴 。
()18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务 。
()19.规范服务时企业优质服务的出发点 。
()20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客 。

3、源层次 ， 提出要通过“让”的艺术 ， 将“对”让给客人 ， 不与客人争执 。
二、单项选择题(每题1分 ， 共20分)()1.为员工为顾客提供服务时的最高准则 。
A. 以人为本B.宾客至上C. 满足需求D.关注需求()2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。
A. 不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性()3.旅游服务人员的核心能力是。
A. 了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务()4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起 ， 进而了解客人可能喜欢高一点的枕头 ， 该服务员是通过方式发现客人需求的 。
A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料()5.挖掘客人隐性需求的基础 。

4、是。
A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的市场调查与分析D.客史档案()6.据相关调查 ， 投诉问题得到迅速解决的话 ， 有81%的人会继续成为企业的客人,这说明 。
A. 投诉越多 ， 回头客越多B. 要认真对待并妥善处理好客人投诉C. 顾客投诉很常见 ， 无须太在意D. 只要投诉问题迅速解决 ， 就能100%留住顾客()7.企业若想获得顾客忠诚 ， 追求卓越的服务效果 ， 就必须关注。
A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量()8.很多企业日益注重员工的， 相信只有满意的员工才有满意的客人的理念 。
A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能()9.形成习惯是服务的关键 。
A.细节B.优质C.个性D.卓越() 。

5、10.客人永远不会错的观念是在 年提出的 。
A.1897B.1898C.1970D.1999()11.的客人才会成为忠实的客人 。
A.接受力强B.会包容C乐观开朗D.非常满意()12“现代饭店管理之父”在 年提出“客人永远是对的”的理论 。
A.1902B.1908C.1907D.1918()13.维持一个老客人的成本 ， 只有争取一位新客人成本的。
A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一()14.服务过程中100-10 。
C. =D. w个人的购买行为 。
C.25D.26A. B. V)15. 一个忠诚的客人平均可以影响A.23B.24)16.现代旅游业通过 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来 。

6、 。
A.细节B.个性()17.服务的差别来自于C.规范D.优质A.产品B.规范C.细节D.习惯()18.的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女 。
A.里兹卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店()19.细节服务的实质是 。
A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平()20.是企业优质服务的出发点 。
A.执行规范B.细节服务C.超常规服务 D.效率服务三、多项选择题(每题2分 ， 共16分)()1.SERVICE中S与V的含义分别是。
A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备()2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉 ， 作为服务人员。
A. 认为零投诉是不可能的 ， 以此不要 。

7、太在意B. 理解投诉的客人C. 给予最大限度的重视并帮助解决问题D. 认为有些客人投诉是恶意行为E. 应该换位思考)3.执行规范是卓越服务的基础 ， 以下对规范理解正确的有 A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务 ， 就表明具备竞争优势E. 规范是细节的归纳()4只要客人提出的要求是， 饭店应无条件地满足客人 。

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标题：服务|服务礼仪项目二(20201116171036)