十二、在用餐过程中换烟灰缸 ， 怎么办？（1）当超过两个烟蒂时 ， 需要更换烟灰缸；（2）用托盘托两个干净的烟灰缸 ， 走到台边适当的位置；（3）用 。

7、右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸 ， 食指按住上面的干净烟缸 ， 拇指和中指夹住下面的脏烟缸 ， 把两个烟缸一同撤下放入托盘；（4）再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置 。
十三、客人用餐结束离席时 ， 怎么办？（1）马上迎上去拉椅送客 ， 帮助客人拿取外衣；（2）检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品 ， 若有立即设法与客人联系；（3）在客人走出餐厅时 ， 服务员都应该向客人问候 ， 应面对客人 ， 点头致意；（4）此时 ， 服务员应站在门口 ， 面带微笑 ， 用友善的语气对客人致谢 ， 并微微地向前鞠躬；（5）目送客人离去 。
十四、两台客人同时需要你服务时 ， 怎么办？（1）要做到既要热情、周到 ， 又要忙而不乱；（2）服务员要给那些等待的客人以 。

8、热情、愉快的微笑 ， 在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起 ， 请稍等一下” ， 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢 。
十五、服务员未听清客人点的菜 ， 上错了菜 ， 客人不要 ， 怎么办？（1）应向客人表示歉意 ， 用打折的方法向客人推销掉这道菜；（2）若客人坚持不要 ， 不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜 ， 服务员应向客人复述一遍 ， 以避免此类情况的发生 。
十六、客人在用餐过程中 ， 要求改菜 ， 怎么办？（1）对客人的要求 ， 我们要尽量满足；（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调 ， 若已烹调 ， 应婉言地回绝客人；（3）若未烹调 ， 应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房 ， 并通知餐厅经理 。

9、取消原菜式 。
十、客人认为他所点的菜不是这样的时候 ， 怎么办？（1）细心听取客人的看法 ， 明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的 ， 应马上为客人重新做一道他满意的 ， 并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的 ， 服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源 ， 取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面 ， 以给客人一定折扣的形式 ， 弥补客人的不快 。
十九、客人点了菜 ， 又因有急事不要了 ， 怎么办？（1）立即检查该菜单是否已送到厨房 ， 如该菜尚未开始做 ， 马上取消；（2）若已做好 ， 迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留 ， 待办完事再吃 ， 但要请客人 。

10、先把帐结掉 。
二十、客人喝醉酒时 ， 怎么办？（1）客人有喝醉酒的迹象时 ， 服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上热毛巾 ， 介绍一些不含酒精的饮料 ， 如咖啡、热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐 ， 应及时清理污物 ， 并提醒醉客的朋友给予关照；（4）如有客人在餐厅酗酒闹事 ， 应报告大堂副理和保安部 ， 以便及时处理 。
二十一、客人在用餐时 ， 突然感到不舒服 ， 怎么办？（1）照顾好客人并让其在沙发上休息 。
若客人已休克 ， 不要轻易搬动客人；（2）及时报告给有关负责人 ， 设法通知医生；（3）待医生赶到 ， 协助医生送客人离开餐厅到外就诊 ， 以免影响其他客人；（4）对客人所用过的菜给予保留 ， 以便现场检验 。
二十二、服务中不小心把食物或 。

11、饮料溅到客人身上 ， 怎么办？（1）在上菜和上饮品的时候 ， 要礼貌地提醒客人 ， 以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上；（2）若不小心溅在客人身上 ， 服务员要诚恳地向客人道歉 ， 并立即设法替客人清理 ， 必要时免费为客人把衣服洗干净 。
二十三、在用餐过程中 ， 客人不小心碰翻水杯或酒杯时 ， 怎么办？（1）马上给予清理 ， 安慰客人；（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍 ， 然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品 。
二十四、客人损坏了餐具 ， 怎么办？（1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的 ， 服务员应礼貌、客气地安慰客人 ， 而不能责备客人；（2）帮客人清理被损的用具 ， 适时向客人说明餐具赔偿价格 ， 酌情让客人索赔；（ 。

12、3）若客人不肯赔偿 ， 或对于个别有意损坏餐具的 ， 应报大堂副理处理 。
二十五、客人在用餐时猜拳或打牌 ， 怎么办？（1）客人在餐厅打牌或猜拳 ， 会破坏餐厅高雅宁静的气氛；（2）服务员应礼貌地上前给予劝止 ， 取得客人的理解合作 ， 以免影响其他客人；（3）若客人不听劝阻 ， 必须向大堂副理汇报 ， 并由大堂副理出面处理 。

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标题：酒店|酒店餐饮常见问题处理办法( 二 )