1、针对渠道的服务 服务营销 ， 制胜的法宝 课程结构课程结构 n服务营销的理念服务营销的理念 n分析代理商的服务需求分析代理商的服务需求 n实施针对性的服务实施针对性的服务 n处理代理商抱怨处理代理商抱怨 n总结总结 客户服务在竞争中的位置客户服务在竞争中的位置 n战略层次：客户服务 n结构层次：渠道的设计与发展 n功能层次： n实施层次： 经销商的维护和服务 （体会经销商不是搬运工) nA：与经销商共同成长 。
nB：感情投入固不可少 。
nC：交流好的经销办法 。
nD：让经销商获利 。
服务的策略 n渠道流程的表现决定了服务质量(SO) 其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供 更高水平SO的渠道 但 。

2、是 ， 他们须准备花费更多 ， 给出更高价格 因此 ， 需在价格/时间与服务需求间权衡 n对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应 n某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺 乏的是“时间” 经经 营营 状状 况况 0 0 2020 4040 6060 8080 100100 120120 140140 160160 迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲联傲联 达峰达峰 理想理想 四美四美 三超三超 人数人数 营业额（百万元）营业额（百万元） 税后利润( 百万元)税后利润( 百万元) 发展战略意向发展战略意向 0 0 5 5 1010 1515 2020 2525 3030 3535 系统集成系统集成 服务集 。

3、成服务集成 软件开发软件开发 硬件分销硬件分销 门市连锁门市连锁 百分比百分比 对厂商的不满意调查对厂商的不满意调查 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 不受重视不受重视 问题. . .问题. . . 产品质量产品质量 物流供给物流供给 培训支持培训支持 技术支持技术支持 6 6 分值（满分十分） 下级代理商的服务需求 n随时可以获得产品； n稳定的订单处理周期； n及时了解产品更新的信息； n总代理政策变化的信息； n沟通的实质性和有效性 n库存管理的应用指导 n产品技术和销售的培训 n被认为重要 n获得完善的客户服务； 代理们的心理话 n我需要你 ， 但我怕你 n你 。

4、以为你了不起吗？ n让我如何才能爱你！ n - 让我挣钱才会和你在一起 n - 给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢 你 n - 帮我提高经营能力我将依靠你 n - 你自己公司经营规范我才敢相信你 n - 你不爱我 ， 我也不能爱你 n结论：爱你不如爱自己 针对代理商的具体的服务项目 n 协助进行市场调查和市场分析 向渠道成员提供支持： 市场调研；市场调研； 趋势分析及对应策略；趋势分析及对应策略； 培训与咨询培训与咨询 渠道成员功能转化及升值 对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询；对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询； 更多的管理责任；更多的管理责任； 提供更多的市场反馈和客户信息；提供更多 。

【针对|针对渠道的服务——服务营销制胜的法宝】5、的市场反馈和客户信息； 制度化管理制度化管理 管理代理商的服务需求期望管理代理商的服务需求期望 n外部期望：外部期望： n“品牌、利润品牌、利润”是两个关键性的指标是两个关键性的指标 n内部期望：内部期望： n个人个人“人际界面人际界面”和和“配合程度配合程度”是两个是两个 辅助性指标辅助性指标 售前服务项目 n通报库存信息 n销售代表素质 n销售代表定期拜访 n了解客户库存水平 n新产品咨询 n调整库存结构 n共同讨论交货时间 销售过程服务项目 n1、订货便捷 n2、订单确认 n3、提供信用期 n4、接待查询 n5、送货的频率 n6、稳定的订货周期 n7、订单延误的处理 n8、处理紧急订货的 。

6、能 力 n9、及时送货 n10、订单填写完整 n11、订单现状信息 n12、订单追踪 n13、撤回订单的百 分比 n14、现货供应率 n15、替代产品 售后服务项目 n1、分装、保证、更换与升级、服务 与咨询 n2、使用情况跟踪 n3、客户要求、抱怨和退货 n4、提供临时的替代品 不增加实施成本的服务 n态度 n企业文化 n改进沟通方式 n建立信任 处理代理商抱怨处理代理商抱怨 n代理商常见的抱怨内容代理商常见的抱怨内容 n对串货、对价格、对促销支持、对价格保护、对对串货、对价格、对促销支持、对价格保护、对 产品质量本身、对服务配套支持、对信息提供的产品质量本身、对服务配套支持、对信息提供的。

7、程度、对解决问题的速度、对程度、对解决问题的速度、对 n处理原则处理原则 n先处理情感先处理情感 n分析真性或假性反对意见分析真性或假性反对意见 n明确哪些能够做到 ， 能做到何种程度 ， 及完成的明确哪些能够做到 ， 能做到何种程度 ， 及完成的 时间和达成的效果时间和达成的效果 服务总结服务总结 n“零缺陷零缺陷” n制定标准制定标准 n注重不增加成本的服务注重不增加成本的服务 n“处理情感处理情感”与与“解决问题解决问题”同等重要同等重要 n最好的服务是更好的帮助其赢利最好的服务是更好的帮助其赢利 全程总结全程总结 n“见、修、与行见、修、与行” n“100米与米与10000米米” n“改变改变”与与“提高提高” n区域经理提升的区域经理提升的 “四个境界四个境界” 。

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