1、儒霖 酒店管理制 度酒店管理制度规则是 员工必须是员工必须遵守的规则 ， 为配合 规范员工的工作行为， 特制定此制度 。
1、诚实 ， 是员工必须遵为准则 。
前厅各项工作的顺利进行 ， 守的道德规范 ， 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行2、同事之间团结协作、3、以工作为重 ， 按时、 以上三条是每位服务一、考勤制度 :1.按时上下班 （早上上班 不早退 。
工作日休息互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基 按质、按量完成工作任务是每位同事应尽 人员必须遵循的行为准则 。
时间 8： 00-12：00 晚上上班时 间晚 由部门经理安排 。
8：础 。
的职责 。
00-12： 00）， 做到不迟到 ， 2.事假必须提前一天通3.病假须 。

2、持医院证明 ， 4.严禁私自换班 ， 换班5.严禁代人请假 。
聚体二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定2.酒店要求保持个人仪3.严禁私自穿着或携带三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到2.严禁携带酒店物品出3.严禁在酒店范围内粗知部门 ， 说明原因 ， 经部门批准后方可休 经批准后方可休假 。
必须有申请人、换班人、经理签字批准 。
值班换班情况按值勤表执行统一着装 ， 工服必须干净、整齐 。
容仪表 ， 站、立、行姿势要端正、得体 。
工服外出酒店 。
工作区域 。
（例如：提包、外套 ） 店 。
言秽语 ， 散布虚假或诽谤言论 ， 影响酒店4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守 。
5.上班时间严禁打私人6.严格按照规定时间换7.严禁在工作时间聚堆8.上班 。

3、时间内严禁收看9.严禁在公共场所大声四、工作方面：1.当班期间要认真仔细2.不得与客人发生争执3.服从领导的工作安排4.服务接待工作中坚持5.积极参加部位班组例6.工作中严格按照各项7.认真做好各项工作记8.自觉爱护保养各项设9.工作中要注意相互配10.严禁出现打架、吵架11.严禁出现因人为因素12.工作中要有积极良好假 。
、客人或其他员工声誉 。
电话 ， 干与工作无关的事情 。
饭 ,除用餐时间外 ， 不得在当值期 间吃东西 。
闲聊、会客和擅自领人参观酒店 。
（ 听）电视、广播、录音机 及任何书报杂志 。
喧哗、打闹、追逐、嬉戏 。
， 各种营业表格严禁出现错误 。
， 出现问题及时报告经理与领班 ， 由其处， 保质保量完成各 。

4、项工作 。
站立、微笑、敬语、文明服务 ， 使宾客感 会及各项培训工作 ， 努力提高自身素质和 服务规程、标准进行服务 。
录、填写各项工作表格 。
备设施 。
合、理解、沟通 ， 严禁出现推委现象 。
等违纪行为 。
造成的投诉及其他工作问题 。
的工作态度 。
理 。
觉亲切 。
业务水平 。
(3)倾听中不得表现出厌(4)不允许打断客人的陈(5)绝不允许与客人争辩(7)用和蔼的语气告诉客(8)要承认和理解客人的(9) 待客人讲完后 ， 首先(2)将客人的投诉分类进(3) 每日下班前转交经理(4) 审批后部门留存一份行整理；审批； ， 呈报总经理办公室一份；以免影响其他客人；以免激怒客人或者让客 人到受尊重；示一定会改进 ， 给客人一喜；人的投诉 ， 并立 。

5、即汇报；投诉时间、投诉事由和处儒霖 酒店客人投诉处理流程1、接受投诉：(1) 应保持冷静 ， 如有必 要和可能 ， 将投诉的客人请到妥善地点 ， (2) 用真诚、友好、谦和 的态度耐心倾听客人的问题； 烦或愤怒情绪； 述； 或批评客人 ， 而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用 不过、但是、可是 等转折性词汇 与客人交谈 ，感到酒店缺乏诚意； 人 ， 他的投诉是完全正确的 ， 以使客人感 感情 ， 尽量表现出对客人的同情； 向客人道歉 ， 说明会立即处理 。
2、处理投诉：(1) 向有关人员了解事情 经过及原因 ， 不能偏听一面之词；(2) 如属酒店方面工作失 误 ， 要诚恳地向客人道歉并承认错误 ， 表 定的优惠予以弥补过 失；(3) 尽 。

6、是使处理结果令客 人满意 ， 甚至是出乎意料 ， 给客人一个惊(4) 对于本人权限内不能 解决的客人投诉 ， 先向客人道歉 ， 感谢客(5) 将处理结果通知客 人；(6) 征求客人对投诉处理 的意见；(7) 再次向客人道歉 。
3、记录投诉：(1) 将投诉客人的姓名、 房号、消费地点、单位名称、联系方式、 理结果记录在一式两 份客人投诉记录表上；儒霖 酒店主管岗位职责1 、 负责工作人员调配、 班次安排和员工的考勤、考核 ， 保证在规 务点上都有岗、有人 、有服务定的营业时间内 ， 各服持密切联系 ， 协调工作 。
3 、 掌握市场信息 ， 了解 反馈给厨房及有关领 导 。
客情和客人需求变化 ， 做好业务资料的收4、了解厨房货源情况及供餐 。

7、菜单 ， 组织服务员积极做好各种菜点5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理 ， 做好物品的集和积累工作 ， 并及时及酒水的推销 。
领用、保管及耗用账目 。
6、 保持餐厅设备、 设施整洁、完好、有效 ， 及时保修和提出 更新添置意见 。
7、 负责处理客人对餐厅 服务工作的意见、建议和投诉 ， 认真改进 工作 。
8、 了解各风俗习惯、生 活忌讳 。
7、坚持让客人完全满意 的服务宗旨 ， 加强餐厅服务现场管理 ， 检 查和督导餐厅员工严格按 照服务规程 ， 做好餐 前准备 ， 餐间服务和餐后结束工作并抓好 员工的岗位业务培训 。
10、召开班前例会 ，分配任务 ， 总结经验 。
儒霖 酒店服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表 ， 化 淡妆 ， 不迟到、早退 ，。

8、服从餐厅主管指挥 ， 认真、快速的完成工作 。
2. 上班前了解就餐人数 及时间 ， 了解来宾有无其他特殊要求 ， 做 好针对个性化服务工作 。
3. 正式开餐前 ， 按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生 ，餐厅铺台 ， 准备好各种用品 。
4. 按规定时间站位 ， 面 部表情自然微笑 ， 以饱满的精神面貌迎接 客人 。
5. 客到及时安排客人入 坐 ， 根据人数进行加或撤位 ， 主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营 性质 。
4.请字开头谢不离口 ，随时要使用礼貌用语和微笑 ， 及时为客人 点菜方式 ， 征询客人 酒水并报名称及价格 。
问茶、斟茶、派巾 ， 介绍4. 当餐服务时 ， 多与客 人沟通 ， 有问必答 ， 不知者委婉回答客人 答 ， 戒骄戒躁戒急戒 烦 。
， 有 。

9、必要时要问清再做回5. 餐中随时留意客人及 餐厅的一切状况 ， 以便捷优质的服务使客 人满意 。
6. 操作时一定要使用托 盘 ， 避免茶水菜汁洒落 ， 服务餐中要有声 ， 先到 ， 以免与客人碰撞 ， 工作中出现错误应马 上向客人道歉 。
7. 如工作中出现疑问及 时处理 ， 自己解决不了及时汇报上级 。
4.骨碟垃圾不得超过三 分之一 ， 烟缸不得超过 3 个烟头 。
4. 客人就餐时要及时为 客人斟酒、茶 ， 及时清理台面 ， 确保台面 卫生整洁 。
5. 客人的菜品长时间不 上要主动为客人催菜 ， 如菜已上齐要询问 食 ， 要主动推销 ，主动介绍 。
客人是否添加 。
菜品或 主6. 餐位不用的汤碗或其7. 如客人有走的动向 ， 8. 送客意识加强落实 ， 他物品空盘 。

10、要及时撤掉 ， 以保台面的整洁 主动及时为客人拉椅 ， 询问是否需要打包 客人离店后迅速返回工作岗位收台 ， 收台时要轻拿轻放 。
9. 收台时应按收台程序进行收台 ， 要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客 。
10. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗 ， 电源是否切断 ， 确保安全 。
2 、 按照服务规程和质量 要求 ， 负责餐厅的管理工作 ， 并与厨房保2 0. 员工之间建立好良好 的同事关系 ， 不计较个人得失 ， 互相帮助 度 。
2 1. 积极参加培训 ， 不断 提高服务技能 ， 业务素质能力形成学、帮 熟悉其他部门的情况， 以便应答客人 。
， 遵守本店一切规章制、赶、超的良好风气 ， 1. 柜台 ， 工作台 ， 桌椅 镜面要清洁、无污渍 围墙周边无 。

11、粉尘 ， 无 墙面壁画、装饰品无 排风扇要清洁 ， 通风 灯泡、灯管、灯罩无 餐厅内温度适中、正2.3.4.5.6.9.无灰尘、无污渍 ， 无损坏 、无裂痕 油渍 。
破损、污痕、灰尘 。
要正常 。
脱落、破损、污痕 。
常 。
儒霖 酒店卫生标准制度9.餐厅内通道无障碍物。
10.餐桌椅无破损、无灰 11.菜单清洁无破损 。
12.台面保持干净餐具清 13.垃圾桶内无异味 。
14.所有卫生需要在宾客 15.脏餐具不可有过夜现 16.收尾工作时地面、台 17.背景音乐不可过大过 18.卫生死角要做到每周 19.小家私要做到无污渍 20.台布无破损、无污渍 21.托盘无油渍、无裂痕 9. 垃圾桶不可有过夜垃 10. 餐厅 。

12、保持通风良好、 11. 防蝇、防尘设备齐全 12. 注重个人卫生符合仪尘 ， 无污痕 。
洁卫生、无破损现象 。
1、工作时间不可大声喧2、不可有人放下手中工3、在不是自己的工作区4、不可抱臂或手叉入衣5、上班期间不可吸烟、6、上班时间不可看一些7、不可在宾客前打哈欠哗 。
作 ， 做自己的私事 。
域串岗 。
袋 。
喝酒、吃东西 。
与酒店无关的书籍等 。
、伸懒腰 。
到来之前全部到位 。
象 。
面、桌椅整洁、整齐 。
小 。
定点打扫 。
、无破损并每周消毒 。
并整洁 。
并摆放整齐 。
圾 ， 并内外要清洁 ， 垃圾袋不可漏在外 。
光线好 ， 就餐环境舒适 。
， 做到定期消毒灭蝇 ， 防止传染病 。
容仪表要求 。
儒霖 酒店纪律制度8、上班不可依、靠、趴 在柜 。

13、台 。
9、上班时间不可随背景 音乐哼唱 。
10、不可对宾客指指点点11、不可嘲笑宾客失慎 。
13、不可不理会宾客询问 情况 。
14、不可对宾客过分亲热 、随便 。
15、对所有宾客要一视同 仁 。
16、对老、幼、残宾客提17、员工不可带情绪上班18、上班时间不可员工在19、上下楼梯让顾客先行 20、罚单拒签翻倍 。
21、上下班前后所有员工22、员工捡到宾客物品 ， 23、如受宾客投诉者 ， 累供方便服务 ， 对特殊情况提供了针对性服 。
宾客面前吵架 ， 或打架现象出现 。
务 。
24、如酒店员工严重违反酒店规章制度 ， 有损酒店声誉者 ， 一律开除 。
儒霖 酒店餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是2、迎接宾客是否使用敬3、使用敬语是否点头致 。

14、否问候 ， 表示欢迎 。
语 。
4、在通道上行走是否妨5、是否协助宾客入座 。
7、对入席宾客是否端茶8、是否让宾客等候过久9、点菜员、服务员是否8、能否向宾客提建议 ， 9、回答宾客提问是否流碍客人 。
、送巾 。
能够正确解释菜单 。
进行推销 利、悦耳 。
10、接受点菜是否细听并11、与宾客说话是否点头12、要与宾客讲话 ， 是否13、是否根据菜单预备好14、能否根据菜单准备好15、斟酒是否按照操作规16、上菜时是否介绍菜名17、递送物品是否使用托复述 。
行礼 。
先说 “对不起 ， 麻烦您 了” 。
餐具与调味品 。
必要的餐具 。
程进行 。
盘 。
18、餐中是否做到 “三轻四勤19、是否及时更换烟缸、 骨碟 。
20、结账是否迅速、正确 、无 。

15、误 。
21、宾客离座时是否提醒22、是否宾客走后马上翻23、如因服务方面出现问客人带好随身物品 。
台、做到整齐划一 。
题 ， 受到客人投诉 ， 拒接买单者 ， 一律本人支付 。
不可在店逗留 。
中饱私囊者 ， 按酒店过失处理 。
计三次以上者 。
给予重罚 。
儒霖 酒店餐厅服务流程1、客人进入餐厅 ， 礼貌 地向客人问好 ， 询问人数 。
2、根据客人的需要和人3、询问客人喝何种茶类 茶水 ， 给客人斟茶 。
数 ， 将客人引领到适当的餐桌 ， 拉椅让客 ， 为了主动 ， 应先报出餐厅所供应的主要人就座 。
品种 ， 请客人选择 ， 准备4、客人到齐后 ， 递上菜5、除去筷套 ， 打开餐巾6、接受顾客点菜 ， 随时7、菜单写妥后 ， 询问客8、按次序服务茶水 ， 除9、将订单一联交收银员单 。
。

【酒店|儒霖酒店管理制度分析】16、准备帮助客人 ， 提供建议 。
人要何种酒水 。
啤酒外 ， 其他酒类应添酒杯 。
开账单 ， 一联送入厨房 。
10、厨房按订单备菜 ， 分11、出菜时 ， 注意加盖 ， 12、移妥餐桌上原有菜碟13、替客人分菜、分汤 。
14、询问客人对菜肴的意15、继续上菜 。
16、根据需要换骨碟 ， 添17、客人用餐完毕后 ， 递18、收去菜碟、碗筷 。
19、为客人添茶水 。
20、通知收银员准备账单21、到账台取来客人账单22、客人付款后道谢 ， 迅23、将发票和余额交还客24、客人离座时 ， 拉椅送25、引座员在门口笑脸送类烹任 。
及酱汁 ， 按台号用托盘送出 。
后 ， 端菜上台 。
见 ， 随时准备提供额外的服务 。
酒水 。
上香巾 ， 送上热茶 。
， 核对后放入账夹交给客人 。
速将款项交给收银员 。
人 。
客 ， 道谢 ， 欢迎再度光临 。
客 ， 向客人道再见 。

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标题：酒店|儒霖酒店管理制度分析