1、银行业文明服务试题一、 文明服务基本原则是什么？第八条 依法合规原则 。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定 ， 在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动 。
第九条 诚实信用原则 。
在提供服务时 ， 应诚实、守信地对待客户 ， 尤其在涉及收费及可选择性服务项目时 ， 应履行如实告知义务 。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信 ， 不得含有虚假误导成分 。
第十条 公平公正原则 。
对待客户应做到公平、公正 ， 保证客户的正当权益不受损害 。
第十一条 安全交易原则 。
应采取合理必要的措施 ， 保障客户在营业场所内的交易安全 。
第十二条 客户至上原则 。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户 ， 满足客户提出的合理服务要求 ， 以积极的态度、扎实的作风和文明的形 。

【银行业|银行业文明服务试题】2、象 ， 向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务 。
第十三条 创造价值原则 。
以客户为中心 ， 通过办理各项业务 ， 帮助客户创造和提升价值 ， 针对不同客户提供个性化服务 ， 实现优质高效的服务价值 。
二、什么是职业道德（一） 忠于职守、爱岗敬业 。
（二） 精诚合作、密切配合 。
（三） 诚信亲和、尊重客户 。
（四） 求真务实、不断创新 。
三、服务要求（一） 真诚服务 。
热情接待客户 ， 语言文明 ， 耐心解答客户疑问 ， 塑造以诚待人、以情动人的服务形象 。
（二） 文明服务 。
坚持微笑服务 ， 提倡使用普通话 ， 做到“来有迎声 ， 问有答声 ， 走有送声” 。
（三） 规范服务 。
严格按照相关业务规章及操作流程 ， 准确、快速办理业务 。
（四） 优先服务 。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时 ， 应先解决客户服务需求 ， 然后处理行内事务 。
（五） 品牌服务 。
努力提高业务技能和综合素质 ， 树立品牌服务意识 。
（六） 安全服务 。
保证客户信息及资金安全 ， 维护客户合法权益 。
四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户 ， 要以普通话首问 ， 可根据客户回答情况调整用语 。
（二）语言要规范、准确、简洁 ， 语句清晰 ， 音量适中 。
（三）要善于倾听 ， 言谈得体 。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语 。
（五）避免使用专业术语 ， 便于客户理解.五、文明礼貌十字用语 ， 即请、你好、谢谢、对不起、再见 。

稿源：(未知)

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