1、耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施摘要目的：探讨耳鼻喉门诊护理存在的问题及处理措施 。
方法：总结对我院耳鼻喉门诊患者的护理经验 。
结果：有效的护理管理措施能减少医患矛盾 ， 为患者就医创造更好的环境 。
结论：护理得当对于耳鼻喉门诊患者的诊疗过程有益 。
关键词 耳鼻喉门诊；护理；问题；措施 中图分类号 R473.76文献标识码C 文章编号1673-7210（2010）10（c）-0852 ENT out-patient care problems and treatment measures CHEN Jinya, CHEN Fengqun, JI Sufang, ZOU Yihong, HUANG 。

2、 Nhuan （DepartmentofOtorhinolaryngology ， the Central Hospital of Jiangmen City, Guangdong Province, Jiangmen529030, China） Abstract Objective: To explore the ENT out-patient care problems and treatment measures. Methods:Summarized nursing experience of ENT out-patient. Results: The effective care man 。

3、agement practices reduced the doctor-patient conflicts, created a better environment for patients with medical treatment. Conclusion: Nursing properly be useful for the process of ENT out-patient clinic. Key wordsENT clinic;
Care;
Issues;
Measures 门诊作为医院对外服务的窗口 ， 是患者就医的首要环节 ， 门诊服务质量的优劣直接关系到医院医疗服务信誉和病源 ， 与 。

4、医院效益密切相关 。
耳鼻喉疾病病种多 ， 患者来源广、就医量大、病情复杂 ， 本文结合我院实际情况 ， 总结耳鼻喉科门诊护理管理的难点 ， 提出相应的护理对策 ， 现报道如下： 1护理管理难点 1.1 患者就医协调管理难度大 患者对医院环境不熟悉 ， 对就医流程不熟悉 ， 存在“排、等、跑”三大常见现象 ， 而耳鼻喉科患者来源广、就医量大 ， 急危重症患者比率大 ， 多伴有紧张焦虑、情绪激动 ， 医患、护患、患患之间易存在矛盾 ， 可能引起紧张气氛 ， 就医协调管理难度大 。
1.2 患者配合困难 很多患者缺乏相关医学常识 ， 并且即使有一定的医学常识也不能很好地配合医师诊疗 ， 耳鼻咽喉科专科检查、处置较多 ， 如纤维喉镜、鼻窥镜、上颌窦穿刺冲洗术、鼓膜穿刺 。

5、术及鼻腔微波凝固止血治疗等 ， 患者缺乏相关知识 ， 在诊疗过程中常不能配合医护人员诊查与治疗 ， 较多见的是躲避性防卫、不自主的头颈或四肢运动等1 ， 给护理和医生治疗带来一定困难 。
1.3 院感控制困难 耳鼻喉科的本身存在自身特点 ， 在检查、处置等操作过程中医护人员与患者距离近 ， 尤其是鼻镜检查、间接喉镜检查、鼻腔止血、口腔鼻腔换药等 ， 患者常出现咳嗽、呕吐、分泌物外喷 ， 易造成医护人员面部、衣服、手及空气污染2 。
门诊护理管理的又一难点是做好医疗仪器设备消毒隔离、医护人员自身防护 ， 避免医源性感染 ， 控制院内交叉感染 。
1.4 人员不足过度劳累 在现今社会大环境下 ， 护理上提倡以患者为中心的新的护理模式 ， 护理人员应注意 。

【耳鼻喉|耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施】6、对患者的整体护理 ， 并注重心理护理 。
护士代表着门诊的窗口形象 ， 很多患者接触医院的第一印象来自于护士 ， 良好的护理能给患者一种亲切的感觉 ， 增加患者战胜疾病的信心 。
我院门诊仅仅配备两名护士 ， 既要担当治疗任务还要兼顾门诊诊疗仪器日常管理维护等工作 ， 护士工作量大 ， 常常处于过度疲劳状态 。
2 护理管理对策 2.1 以患者为中心 工作中始终坚持主动接待、主动指导、主动宣传等 ， 使患者感到亲近 ， 增强患者信心 ， 拉近患者与医务人员之间的距离 ， 避免无表情、无语言、无手势的“三无”行为 ， 尽可能把握患者的心理需求 ， 捕捉患者的情绪反应 ， 解决患者急需解决的问题 ， 告知患者门诊就诊程序、对就医程序耐心指导 ， 介绍各种特殊检查的目的、 。

7、注意事项和配合方法 。
做到行为举止优雅大方3、语言和蔼可亲 ， 营造良好的门诊环境 ， 避免或减少纠纷发生；保持工作认真负责的服务状态 ， 避免在无意状态下引发思维定势 ， 出现“视而不见 ， 见而不知所以然”的麻痹现象4 。
2.2 护士需要掌握护理知识及技能 耳鼻喉科疾病病情复杂 ， 变化多样 ， 患者往往存在鼻腔堵塞、听力减退、发音障碍、呼吸困难、疼痛等症状 ， 生活质量不高 ， 求医的目的是为了迫切解决这些问题 ， 但患者也存在矛盾心理 ， 解除痛苦的同时 ， 希望治疗尽量简单无痛苦 。
如鼻腔大出血的患者渴求医护人员立即给予止血 ， 又极不愿意配合鼻腔填塞；又如咽喉部异物患者迫切要求取出异物 ， 又不能配合医生利用器械取异物2 。
处理上 ， 护士应耐心 。

8、介绍检查的目的、注意事项和配合方法 ， 减轻和消除患者的心理负担 ， 给患者亲切感 ， 增加患者信心5 。
对于因为恐惧拒绝接受治疗的患者 ， 护士应做好心理护理6 ， 给予良好的心理支持 ， 使患者积极配合治疗 。
2.3 优化服务流程 护士应本着患者就是“上帝”的原则 ， 做到使患者在最简、最短、最优流程中得到诊治 ， 在门诊护理管理中对于候诊、诊疗与诊疗后离去的过程是很重要的 ， 应从患者出发 ， 根据专科护理问题、患者关心点 ， 全程监控 ， 制订实时有效的处理措施 。
2.4 做好无菌操作 ， 避免院内感染 根据耳鼻喉科医患之间的诊疗特点 ， 交叉感染发生率高 ， 需要加强医护人员医疗技术水平 ， 有效控制院内感染 ， 严格执行无菌操作 ， 勤洗手、勤消毒 ， 杜绝 。

9、一次性用物连续使用 。
护士每天检查无菌物品消毒日期及标志、密封度、包装 ， 不定期用试纸检测消毒液浓度 ， 各类器械分类选择适宜的消毒方法 ， 感染科每月对各类消毒液、空气、医护人员的手进行检测 ， 发现问题及时解决 。
2.5 增加相应人员配备 耳鼻喉科每日门诊量基本处于全院前5位 ， 因为护理人员配备不足 ， 造成很大程度上的服务质量减低 ， 甚至容易发生纠纷 ， 医院应该合理安排人员 ， 对于业务量大的科室可以多派护理人员或护工协助工作 ， 经过培训的护工可以担当门诊的卫生清洁工作 ， 对一些需要陪诊的患者 ， 护工也可以起到一定的作用 。
3 结语 耳鼻喉科门诊护士应根据各个患者的不同特点 ， 对患者进行健康教育 ， 可以在诊疗前后仔细为患者讲解 。

10、相关疾病的自我护理重点、注意事项及用药方法 ， 为患者提供一定的自我保健知识 ， 通过健康教育消除或减轻患者疾病 ， 起到一级预防作用 ， 并可促进患者健康 ， 提高患者生活质量 ， 减少门诊患者拥挤和急危重症患者居多的状况 。
参考文献 1李爱华,荆素卿,张玉平,等耳鼻喉科门诊患者护理与管理J.护理管理 ， 2005,11(7):564-565 2高晓红.耳鼻咽喉科门诊护理管理的难点及对策J.华北国防医药,2007,(4):64-65. 3周立宁.营造安全文化 防范护理差错J.中华护理杂志,2004,39(3):192-193 4吴清华.礼仪培训对提高护士综合素质的影响J.中国当代医药,2009,16(17):91. 5王文生,邢艳会.护患沟通在护理工作中的应用J.中国当代医药,2009,16(7):96-97. 6甘元琼.心理护理在当代护理工作中的运用和作用J.中国当代医药,2009,16(15):117-118. （收稿日期：2010-05-31）第 6 页 共 6 页 。

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标题：耳鼻喉|耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施