前台服务礼仪与话术前台接待礼仪 _礼仪

接待礼仪(接待礼仪和演讲技巧)仪表是一个人的仪表，包括仪容、体态、个人卫生和衣着，仪表是一个人充满活力的面容的外貌体现。良好的仪容是酒店工作人员的一个基本素质，要尊重客人。Gfd是酒店服务能量的体现。
1.发型要求:1)简单大方，头发要适当梳理；2)男士鬓角不要遮住耳朵，前面不要碰到眉毛，后面不要碰到衣领，不要烫发，不要染发，保持干净整洁，没有头皮屑；3)女士的头发一定要整齐，不能有怪异的发型和发色。

2.适当的手势要求:手势要与表情和意图一致；不要用一个手指引导客人或者用点引导客人。五指伸直并拢，掌心向上倾斜，双手与前臂状红豆博客成一条直线，以肘关节为轴。弯曲140度左右为宜，手掌与地面成45度角。与客人交谈时，手势不能过分，动作不能过大，更不能跳舞；

3.真诚诚恳的问候:1)尽可能称呼客人的姓；2)照顾客人，做好充分准备，服从客人意愿；3)欢送。亲切地与客人告别，尽可能直呼其姓。

4.客人进入酒店时:1)用眼睛注意客人；2)当你离客人5步远时，问候客人；3)接触客人时，之一句话永远是你说的；4)和客人交流完，最后一句话永远是你说的。
5.酒店前台工作人员:1)问候每一位客人和工作人员，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，都以客户为之一位；你应该称呼你认识的客人的姓。向每一位离开的客人礼貌的告别和祝贺；3)认真回答客人的问题，尽量及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的赞助；4)真诚倾听客人投诉，努力恢复和改善并及时报告。
6.常见礼貌用语:问候用语:欢迎，你好，请进，欢迎，再见，请走好，欢迎再次光临，祝你一路平安；问候:您好，先生；你好，夫人；谢谢，谢谢你的合作，谢谢你的赞助，谢谢你的宝贵建议。谢谢:不客气。很高兴为您服务。这是我们应该做的。抱歉，抱歉打扰你；我真的很抱歉给你带来了麻烦；请稍等片刻；抱歉让你久等了；请理解。
7. 接听礼仪:1)三声以内接起，左手接，问候客人:“您好！前台”或“你好！博特精品酒店；2)声音自然，说话清晰，语音语调适中，打的人能听到你的微笑；3)站直或坐直，不要把话筒夹在肩上，用关心的语言:是，是，好，我清楚；4)记录并复述主要项目；5)礼貌的告别语:“再见，先生”、“再见，女士”或“欢迎来电” 。

8.接听时，其他响起:1)你要对来电者说“对不起，请稍等”；2)如果响了三声，没有及时接听，拿起听筒时应立即向客人道歉:“对不起，让您久等了”；3)如果你想知道打的人是谁，你应该礼貌地问:“您好，请问您贵姓？”；4)当来电者打错时，应礼貌地告诉对方:“对不起，先生/女士，这里是七舍酒店。你可能打错了” 。前台接听询问后，礼貌地向陈道别:“感谢您的来电，陈，再见” 。

9.酒店服务礼仪“四不”:1)不要对客人说“不知道”或“不清楚”；2)不要把客人的问题放在别人身上解决；3)不要和嘉宾红豆博主争论；4)不要在酒店大声喧哗。
10.服务员要着装得体，坚持良好的gfd，做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。
11.预订流程中的标准条款:1)问候预订客人:“您好，白金前台”(如果客人在3-5秒内没有回答“有什么可以帮您或者您好”，如果没有回答“对不起，我听不到您的声音，请再拨，谢谢您的来电，再见”)；2)向上门预订的客人打招呼:“您好，先生！”或者“您好，女士！”；3)预订结束后，前台礼貌的向赵先生道别:“赵先生，谢谢您的预订，再见” 。
12.前台预订:“您好，白金精品酒店；需要什么房间，你们有多少人要入住？”向客人询问房间类型、房间容积、入住时间、退房时间、姓名和号码。如果客人有特殊要求，请备注好信息；向客人重复上述信息是很好的。
13.入住接待流程中的标准用语:1)问候客人:“您好，先生！”或者“您好，女士！” 。2)询问客人是否有预订:“先生或女士，您有预订吗？”" 。3)问客人是否是白金卡会员:“请问您是酒店会员吗？" .4)前台让李女士签单:“李女士，请您签字” 。5)前台双手将酒店资料递给李女士:“李女士，这是您的身份证和房卡，请拿好” 。6)前台向客人道别:“电梯在您的左手边，祝您入住愉快” 。

14.前台打到王先生房间询问是否入住:“您好，王先生！我是前台。你今天会留下来吗？”
15.前台8:00打到张房间叫醒:“你好，张，红豆博客！我是前台。现在是8点整，是你的起床时间。谢谢大家！”

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