巴克斯特：一项调查显示 ， 一家公司最忠诚的客户贡献了其绝大部分营业收入和利润：拜访过一家公司至少10次的客户 ， 他们中约20%的人贡献了公司总收入的80% ， 其访问次数占公司总访问次数的72% 。
所以企业应该建立有效的、自下而上的忠诚会员获取漏斗 。
不断完善传递给客户的信息 ， 选择最有可能成为会员的潜在客户群体 ， 为他们提供他们感兴趣的商品或服务 ， 在他们最有可能对你提供的东西感兴趣的时候 ， 选择正确的营销渠道去接触他们 。
漏斗大概有两种结构 ， 宽顶窄底的典型漏斗和滑道型漏斗 。
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许多公司使用上宽下窄的典型漏斗结构 ， 让更多人接触自己的产品 。但这种结构可能会严重浪费客户资源 ， 因为就算有很多人接触过你的品牌 ， 但也许永远不会成为你的客户 。
滑倒型漏斗的特征是顶部和底部宽度相同 ， 客户从顶部向底部变化的速度非常快 。通过缩小漏斗的宽度 ， 也就是从一开始就专注于增强客户对公司品牌的认同感 ， 并尽力扩大漏斗内部各阶段的潜在客户人数 ， 公司就能形成这种滑道型结构 。
举个例子 ， 美国运通是在这两种结构之间徘徊的一家公司 。最初 ， 它只是推出了一张绿色的信用卡 ， 并在市场上发起宣传活动 ， 提高知名度 。
但后期 ， 了解了谁才是真正的忠诚会员 ， 美国运通改进了自己的产品和宣传活动 ， 推出了新产品——金卡、铂金卡、蓝卡、黑卡 ， 而且针对新移民群体和低收入群体推出了专属信用卡 。再针对新产品举办宣传活动 ， 从之前单一的漏斗型结构转向了滑道型结构 。
目标营销（targeted marketing）对于会员制公司的重要性甚至超过了对于非会员制公司的重要性 ， 因为只有当公司瞄准会员 ， 使其长期忠诚于公司 ， 才可能获得盈利 。如果一家公司出钱让一个潜在客户免费试用自己的产品 ， 而这个客户又不愿意成为其会员 ， 那么这笔钱就等于被浪费掉了 ， 而且试用者也可能会对公司的做法感到失望 。
混沌学园：如何提高新会员的忠诚度？
巴克斯特：我鼓励我的客户在开始考虑会员获取渠道之前就对新会员的入会过程加以优化 ， 因为这个过程非常重要 。
成功的入会过程有三个关键步骤：第一 ， 消除障碍；第二 ， 立即传递价值；第三 ， 奖励符合你期待的行为 。这些步骤要不断重复 ， 不断改进 ， 才能留住新会员 ， 并且提高他们的忠诚度 ， 鼓励他们帮你介绍新人 ， 让他们在新社群的活动中更加积极 。
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混沌学园：怎么识别那些特别忠诚的用户 ， 也就是超级用户呢？他们有哪些特征？
巴克斯特：超级用户是那些特别忠诚和热心的会员 ， 他们花费大量时间参与社群活动 。通过培养持续参与社群活动的习惯 ， 会员就能成为超级用户 。这个过程不是偶尔一次或数次使用公司的产品或服务 ， 而是持续地、常规性地使用 。
超级用户有 7 种习惯 。几乎每家公司都想要鼓励会员养成这样的行为方式 ， 因为它们有助于公司实现快速发展 。
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