提升客户留存率的六大秘诀都在这了

编辑导语：如何提升客户留存率是产品发展过程中的一大难题，留不住客户，产品自身的生存就会受到威胁。本文作者为我们详细地总结了提升客户留存率的六大秘诀，并且总结了方法论，留住客户的最佳方法是提高整体服务取消流程的体验，同时挽留可能受到影响的客户。希望看完本文，能够对你有所启发。

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单靠获取，服务订阅业务无法生存。这不是一种有效的增长方式，因为获得客户比留住客户贵 7 倍。
今天的客户旅程已经远远超出了交易时刻，在最初的购买之后，仍然有越来越多赚取收入的机会。这意味着你必须尽一切努力，在客户离开之前延长他们的终身价值。
幸运的是：你的许多客户并不是真的想离开你，在你能控制的范围内，一般只有 15% 到 30% 的客户离开。以正确的理由在正确的时间与这些客户打交道，并为他们提供一条留下来的道路，是减少流失的关键。

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虽然流失率因行业而异，但在我们调查的企业中，防止客户流失是全公司的责任。
80% 的企业报告说，他们有一个全公司范围的防客户流失目标。但是， B2C 公司（85%）比 B2B 公司（69%）更有可能让整个公司负责客户留存，而 B2B 公司的防流失目标更有可能由具体部门承担。
本指南概述了留住客户的秘诀，包括如何拦截打算离开的客户，利用他们的反馈采取行动，建立更好的体验，并最终留住他们。
【提升客户留存率的六大秘诀都在这了】 一、秘诀1：在每个客户离开前推送一个调查
取消服务是客户生命周期中的关键时刻，只有购买的时刻可以与之相比，但它仍然是大多数公司的盲点。当你的客户表示要取消时，这是一个信号，表明他们的期望没有得到满足。
此时介入并帮助他们，找到他们当初注册时真正想要的东西还不算太晚。在这个关键时刻收集数据和反馈，能够使你的团队做出改进，以减少未来的客户流失。
你可能会认为行业内已经有了很多收集客户反馈的方法，是的，净推荐分数（Net Promoter Scores ， NPS）和产品内调查是大多数公司常用的方法。但是，仅仅在客户还是客户的时候进行调查是不够的。
当客户取消订单时，他们就是在用钱包发出信息——为了有效减少客户流失，你需要知道原因。在取消时刻对客户进行调查是一个尚未开发的机会，因为：
1. 只有当客户达到一定的里程碑时才向他们寻求反馈，这样就会留下有价值的信息
你需要了解客户的情况，无论他们是支付了 3 天还是 3 年。
2. 这是可操作的数据
20% 的客户因为错误的原因取消服务。如果立即采取行动，你可以影响五分之一的客户留下。
3. 客户愿意提供诚实的反馈
除了取消之外，如果此时介入，让客户有其他反应，他们可能会因各种原因改变答案。
4. 你的客户群覆盖面更广
为了做出决策，你需要广泛、总体地收集数据。你的客户群越多样化，与尽可能多的客户交流就越重要。有了直接的调查推送和反馈，你不必依赖销售和客户成功团队再次转达原因。

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把取消动作看做一个漏斗。
当客户开始取消流程时，你可以调查他们，了解他们取消的原因，并动员你的团队立即采取行动。就像公司识别、营销和转化潜在客户一样，你可以使用客户的取消动作来收集信息、提供有针对性的服务和减少客户流失。