提升客户留存率的六大秘诀都在这了( 三 )

四、秘诀4：按可操作性细分客户
可操作性（Actionability）衡量的是你是否能够吸引客户并获得符合目标的回应。在许多情况下，目标不是让客户取消，也可能是将试用转换为付费帐户，或让客户扩展的机会。
根据可操作性对客户进行细分，这样你就可以将资源集中到那些可能会回应的客户身上，并从那些不能或不愿响应的客户身上学习。
1. 自愿 VS 非自愿的流失
一种根据可操作性细分的方法是，确定流失是自愿的还是非自愿的。
当客户主动离开时，也就是他们点击取消按钮或联系技术支持人员准备取消服务时，就会发生自愿的客户流失。
当客户实际上并不打算离开，但出现了其他客观因素时，会发生非自愿的客户流失，通常与诸如过期信用卡之类的支付问题有关。在大多数企业中，自愿流失占了大部分——这是一个被忽视的留存增长机会。
2. 可影响 VS 不可影响
另一个方法是定义一种情况：你相信某种情况下，如果你能满足尚未被满足的需求，客户就不会流失。这被称为可影响的和不可影响的流失。

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这种细分对于提醒正确的团队向客户交付所需的产品至关重要。实施的内容主要是“谁，应该在哪里，提供什么”来满足客户的需求。随着时间的推移，你可以优化这些内容。
五、秘诀5：用个性化的、基于理由的优惠来挽留客户
只有你在正确的时间，以正确的理由，在正确的渠道，向有影响力的客户提供报价时，可操作性才起作用。这样做可以解决客户未满足的需求，并为他们提供一种留下来的方式。
首先，设置警报机制，当达到某种分类和可操作性标准的客户决定取消服务时，通知相应的团队。警报应包括所需的相关客户信息，以便团队能够尽快了解取消的原因。
这些警报应触发与客户的接洽和新的合作，而且根据报价，合作看起来会有所不同。
根据客户数据（购买服务/产品类型等）、取消的原因和推广的目标，向客户提供帮助，来留住他们，比如：

基于资格的折扣
临时降级或暂停帐户
免费服务或“让我们帮你安排”
培训视频
在线聊天支持

出价是为了尽你所能保留原本会损失的收入。如果客户没有时间进行设置，可以考虑直接将该用户与客服代表或培训专家联系。这些看似微不足道的行动产生了复杂的结果。
当你跟踪报价的有效性时，可以找出增加可操作性的原因和被证明有效的报价，并消除那些不能减少流失率的因素。
六、秘诀6：让节省下来的收入成为你的留存 KPI
接受报价并决定不取消服务的客户（称为偏转）直接归属于节省的收入，高偏转率可能对你的底线意义重大；客户持续购买服务的时间越长，他们就会持续产生更多的节省收入。
偏转可以被认为是一个新的留存客户收入来源，没有广告或销售的成本。因此，它应该像任何其他产生收入的活动一样进行测试和优化。
以下是你应该收集数据，做出改变来增加留存收入的地方：

调查问卷：使用动态字段对客户独有的名称、公司或属性进行个性化设置；
取消原因：将可操作的原因与不可操作的原因区分开，跟踪开放式评论，挖掘和探索新的原因；
细分：根据客户属性（如账单、使用期、价值和产品使用情况）跟踪可操作性；
优惠策略：定义哪些优惠（折扣、会议等）能够吸引客户并最终引导他们留下；
管理工作流程：寻找最有效的推广渠道；
产品改进：在客户对你的产品反馈中找到问题，并集中改进。

七、系统化的留存方法