提升客户留存率的六大秘诀都在这了( 二 )

建立这个漏斗的方法是，在客户的取消时刻推送一个标准的调查表单。更进一步的是开发一种产品/服务来识别有风险的客户，并基于客户细分提供个性化的取消体验，比如客户取消后提供详细账单。
这是理想的自动化客户保留过程（例如通知客服联系客户，或向正确的团队发出警报），并节省与整合调查数据相关的工程资源。
与每一位取消订单的客户交谈，会让你获得改进产品所需的洞察力，但前提是要对产品进行系统化的分类。

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二、秘诀2：明确理解客户离开的原因
当客户在取消时刻被调查时，他们取消的原因应该被分类。
要从头开始创建类别，从无结构的开放式内容开始，要求客户在一个文本框中描述他们为什么要取消服务——这是定性的数据；但是当收集到答案时，你可以对原因进行分类，在以后的调查推送中提示客户从列表里选择。
定义类别时，请考虑哪些人受到反馈的影响。扪心自问：根据这些信息，你将采取什么行动？通常，这些数据对于产品改进、客户和市场情报、服务反馈、监控市场情绪或确定新的增长途径最有价值。
对原因进行分类对公司有三大价值：

公司的每个人都会用同样的语言表述客户流失，你可以重新审视客户一次又一次取消服务的原因，获得新的见解；
更容易确定哪些业务部分需要投资，以便更成功地留住客户；
你可以评估一段时间内所做的努力和投资对客户流失的影响，特别是在以分类的形式查看数据时。

如果你经常在公司报告中包含这些信息，或者将收入类型用作组织 KPI 的一部分，那么还可以深入研究收入分类。要做到这一点，请客户确定他们的订购的产品服务类型、付款频率，或使用一个工具作为客户管理解决方案，自动收集这些信息。
每家公司对客户流失数据的看法各不相同，但对于原因和类别，他们通常会得出相同的结论。一般来说，这些类别在不同的业务类型和行业中看起来是相同的。

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三、秘诀3：将流失数据接入重要数据中心
在整个组织中显示客户流失数据的关键是，确保数据交付到一个易于公开、分析和操作的记录系统中。
大多数公司都有多种工具来获取产品使用、客户反馈、付款和支持服务的数据，它们分布在各个来源（如客户关系管理系统、产品分析、客户成功记录、商业智能平台等）和部门之间。
由于数据跨源和跨部门传播，导致了数据收集和采取行动之间的时间延迟。
当数据来源和分析之间存在不连续性时，即使是简单的客户保留行为也可能无法实现。
例如，客户反馈说他们取消服务的原因与价格有关。这些信息保存在数据捕获机制中，如调查工具或产品部门拥有的产品中，但是接触和联系客户的能力在另一个完全不同的系统里，如销售部门和客户成功部门负责的 CRM 。
如果客户的需求得到满足，可能会影响其留下来。通过一些资源整合和一个积极主动的团队成员，可以联系到这个客户，提供特殊的交易或打折方案。但随着客户反馈和公司采取行动之间的时间间隔越来越长，客户回来的可能性也越来越小。
即使拥有大量的客户洞察力，实际上也很难围绕留住客户的机会来组织团队并改善客户体验。如果你不能很容易地找到并确定为什么客户要离开，流失的循环就会重演。
客户留存工作可以在多个团队之间同步，因此数据的可访问性确保了定期和频繁共享。随着数据集的增长，你可以随时回顾趋势和客户群特征，并授权团队使用客户流失数据作为产品和公司改进的关键驱动力。