对话杨铭：“师”出中国文化，奔驰“触电”大有可为( 二 ) “在许多年以前

但对于奔驰而言，这似乎还远远不够。继《服务公约》之后，奔驰又落实了专属岗位“客户权益官” ，在公司和经销商网络层面确保客户声音的倾听与客户权益的落实；在今年梅赛德斯-奔驰“待客之道”也正式推出，旨在为客户打造“心豪华主义”的服务体验。
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“今年，我们有5万余名一线和内部员工进行了服务培训。如果今年有幸能够取得一定成绩，都归功于我们优秀的团队、有赖于整个奔驰大家庭的团结一心。 ”
毫无疑问，在奔驰及杨铭看来，所谓豪华，绝不止于提供“新豪华主义”产品体验，还要为客户提供与豪华产品相匹配的“心豪华主义”服务体验。
杨铭坦言，作为一个豪华品牌，独特性与豪华性自是奔驰的底色，而就如“高处不胜寒” ，这种底色也往往让客户感觉到疏离，而奔驰要做的就是将其打破。
所谓“心豪华主义” ，简要而言就是对客户需求的及时响应，有问必答，让客户感受到尊重与感谢，力求为客户打造覆盖整个用车周期的豪华品牌体验。当然，杨铭也深知，这背后也无疑要花费更多的时间与心血。
在“服务”这种润物细无声、需要长期去耕耘的领域，短时间内似乎也并不会有太多明显的成效。杨铭也承认，这是一件描述起来很简单的事，但稳扎稳打地落实起来却道阻且长。
德国有句谚语， “所有天然的馈赠中，时间是最宝贵的。 ”面对这样长期的投入，外界多少要问一句“值得吗？”但对于杨铭及奔驰而言，这是一个不需要过多讨论的问题， “我们的愿景是——打造中国最令人心向往之的汽车及服务品牌。 ”
毫无疑问， “口碑”这件事，是一个积少成多的过程。杨铭表示，每个月线下销售服务人员和客户的接触可以达到一百万人次，那么若奔驰所坚信和坚持的豪华质感与品牌温度能够在所有互动中体现，那么也无疑将更容易实现客户对品牌的期待。
“我们在全世界有数十万的一线员工，想要让千军万马在这样的理念之下同频共振，也是一个挑战，但我们有信心。 ”
而这份“信心”大抵是源自于杨铭看到了这些服务于一线的工作人员在意识上的积极主动， “这一点十分不易。 ”他说道， “转换工作意识，将‘客户为先’经营理念落到实处既是最大的收益。 ”道阻且长，行则将至。
EQ之年，中国团队力量至关重要
“强化豪华品牌定位” ，这是一个月前发布的梅赛德斯-奔驰全新战略中的关键词，何为豪华？这是奔驰在新的时代背景下抛给自己的一道命题， “对于我们来说，重新定义豪华就是要在每一个细分市场中树立属于我们自己的标杆。 ”
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奔驰子品牌阵容
在杨铭看来，奔驰作为一个超过百年的豪华汽车品牌，要做的不是颠覆性的变革，而是继续释放各个子品牌的魅力与潜力，强化这些子品牌的独特性。
“我们全新战略的目标就是全面释放旗下各个子品牌独一无二的潜力，从而力求满足不同客户多元化、个性化的需求。 ”杨铭强调道， “为此，我们还将更进一步实现全线产品的电动化，这也是我们的最新子品牌——奔驰 EQ 品牌所应肩负的使命。 ”
无疑，对于如今的汽车产业而言， “触电”之势已然不可阻挡，而作为汽车发明者——梅赛德斯-奔驰的电气化转型一直以来都是外界关切的话题，去年EQ 品牌旗下的首款产品——EQC 纯电 SUV的上市无疑也引人瞩目。
这场上市发布会对于奔驰而言自是意义非凡，而对于杨铭而言，亦然，这是当时的他履新十周后的第一站。
在当时，他说：“电动车是汽车的未来，中国力量不可或缺。 ”毫无疑问，对于奔驰而言，中国就是其迈向零排放的最佳起点，而在此次广州车展上，他也依然强调着中国市场与中国团队对于奔驰的意义：“至关重要，不可或缺。 ”