4.企业与客户沟通的途径与客户与企业沟通的途径有哪些？企业与客户沟通的途径有：通过人员与客户沟通;
通过活动与客户沟通;
通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通;
通过广告与客户沟通;
通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通;
通过包装与客户沟通 。
客户与企业沟通的途径有：开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 ， 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡 。

7、及电子邮件等 。
5为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？为了恢复客户对企业的信赖感 ， 为了收集信息和情报 ， 企业必须重视对顾客投诉的处理 。
处理投诉四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、提出解决方案、跟踪调查 。
三、论述题1如何让客户满意从影响客户满意的因素考虑 ， 要实现客户满意 ， 必须从两个方面着手：一是把握客户期望 ， 二是提高客户的感知价值 。
如果企业善于把握客户期望 ， 然后根据具体情况来超越客户期望 ， 就能够使客户产生惊喜 ， 这对于提高客户满意将起到事半功倍的作用 。
把握客户期望首先 ， 以当前的努力培育良好的客户期望 。
其次 ， 不过度承诺、留有余地地宣传 。
再次 ， 通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望 。
提高 。

8、客户感知价值提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：一方面 ， 增加客户的总价值 ， 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面 ， 降低客户的总成本 ， 包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本总之 ， 企业要实现客户满意 ， 就必须把握客户期望、提高客户的感知价值 ， 同时使客户感知价值超越客户期望 。
2请论述企业对新老客户应该采取的态度为扩大市场份额 ， 许多公司总是把最好、最优惠的条件提供给新客户这是不明智的 。
因为新客户的“素质”是个未知数 ， 你不知道最后他们会让你得到多少利润！而老客户则是贡献最大的客户 ， 千万不能够失去他们 ， 而且要持续奖励以使他们保持忠诚 。
如果一个企业连老顾客都不珍惜 ， 又怎能令人相信 ， 它会对 。

9、新顾客会怎样好！再新也最终会变旧 ， 切不可弃旧迎新、喜新厌旧 ， 过河拆桥、卸磨杀驴 ， 否则 ， 就会让老顾客心寒 ， 受伤害的他们不再愚忠而引发流失 。
所以 ， 企业应当为老客户提供比新客户更好的条件！四、案例题 劳力士的客户选择劳力士（Rolex）被认为是最成功及推崇备至的瑞士手表 ， 作为顶级腕表品牌 ， 一个多世纪以来 ， 劳力士一直是性能和尊贵的超群象征 。
劳力士表最初的标志为一只伸开五指的手掌 ， 它表示该品牌的手表完全是靠手工精雕细琢的 ， 以后才逐渐演变为皇冠的注册商标 ， 以示其在手表领域中的霸主地位 。
正确的客户选择对企业是十分重要的 ， 劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的奠定起了不可忽视的作用 。
1.劳力士选择的客户类型 。

10、劳力士的消费人群定位于成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士 ， 其类型有：追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户 。
1.1追求钟表功能专业化的客户对于那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常到国外旅行的商务人士等 ， 虽然他们的购买力不稳定、但在专业化功能的吸引下 ， 拥有相对强的购买力 ， 由于对高质量多功能的追求 ， 这类客户拥有较强的品牌偏好 。
潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高 ， 要求在从事专业活动之时 ， 能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表专业化的需求集中体现在对不同时区时间的转换 ， 以适应飞行环境的需要；旅行探险者 。

11、对钟表指示时区以及区时的功能要求高 ， 并且要求钟表可以用于区分白昼和夜晚时间 ， 以应对险恶的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独立调时、不同时区区时的转换存在着很大需求 。
1.2追求身份、社会地位象征的客户成功的商务人士、艺术家、皇室、贵族等上流社会人士非常追求身份、社会地位象征 ， 他们事业成功、收入颇丰 ， 具有强劲购买力 ， 教育程度高 ， 品牌偏好程度高 。
成功的商务人士拥有很强的时间观念 ， 有想要掌握每一分每一秒的消费心理 ， 同时在商务交往中注重身份地位的象征的装饰品 ， 还有自我实现的需要；艺术家也有体现品味、出众的艺术气质的需要；上流社会人士追求能够彰显其社会地位的奢侈消费品 ， 追求装饰品尊贵、稀缺 。

来源：(未知)

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标题：客户关系管理( 二 )