13、解决问题与集体研讨决策工具,工具三：重要与紧急性矩阵（供查找问题、分析问题原因使用,重要性,紧急性,高,中,低,低,中,高,解决问题与集体研讨决策工具,工具四：六顶思考帽（可用于分析问题的各个环节） 为避免集体研讨时容易产生的 ， 因为同时从不同的角度出发考虑问题而引起的无谓争论 ， 讨论时每次集体从同一个侧面思考问题 ， 并根据讨论进程的需要不断转换角度,解决问题与集体研讨决策工具,工具五：鱼骨图 （供分析问题原因使用,顾客满意度 降低了20,产品质量占3,售后服务占0,没按时交货占90,销售服务占7,产品设计,包装,合格率,实用性,加工工艺,工厂供货,物流配送,运输力量,客户关系,销售计划,服务质量, 。

14、服务响应,服务质量,解决问题与集体研讨决策工具,工具六：结构树（供分析问题原因使用,低,低,低,高,物流配送,运输力量,人员不足,工厂供货,由于生产计划安排问题导致供货不及时 ， 最终导致客户满意度降低,具体是哪个环 节有问题,问题及原因认定,顾客满意度,低,中,高,低,产品质量,销售服务,按时交付,售后服务,顾客不满意发生 在哪些地方,什么方面发生了问题,问题领域,问题究竟是什么,找到问题原因,低,低,高,低,A产品,B产品,D产品,C产品,具体是哪种产品 的供货有问题,发现问题 查找原因,降低了20,工厂不按时交货占到了问题的80,延迟交货率的问题最大 ， 占90,D产品在生产计划中的比例低,再往 。

15、下分析 ， 是计划不周还是产能问题,解决问题与集体研讨决策工具,工具七：因果分析网络图（供分析问题原因使用,某运输公司案例,上半年统计表明 ， 31的车次运行延迟,25的车辆延迟发生在三条主要干道的高峰时段,60%的延迟是因为车辆抛锚,5%的延迟是因为跑错线路,10%的延迟是因为发生交通事故,75的抛锚车辆为超期服役车辆,80的抛锚车辆未按计划保养,跑错路线的全部为今年上岗的外地司机,90的交通事故为发生在新上岗司机身上,市政道路施工 ， 下半年结束,公司已经三年没有购置新车辆了,去年底有50多名老司机及有经验的维修人员被另一新成立的个体公交公司挖走,60的维修工人为半年内上岗的新员工,公司高层追求短期盈 。

16、利,高层激励基于短期盈利,公司控制人工成本 ， 老员工待遇低于行业平均收入25,解决问题与集体研讨决策工具,工具八：系统思考（供分析问题原因使用,交货期需要改善的认知,交货期标准,计划扩大的产能,产能,长期计划,_,_,滞延,美国神奇科技公司案例,系统思考： 世界上任何事物均构成一个或多个系统 。
系统思考从全局而不是局部对构成系统的各种矛盾、相互关系及影响发展趋势的变量等因素进行分析 ， 从而找到问题的根本解 。
系统思考克服了点到点的直线推理式思考方法的缺陷,解决问题与集体研讨决策工具,工具九：帕累托分析（供分析找出问题的主要原因使用,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,100,0 。

17、,50,100,150,200,250,124,84,51,22,17,12,20,问题一,前两个问题累加,前三个问题累加,前四个问题累加,问题五,问题六,其他小问题,问题累加,单个问题的量,次要原因组,主要原因组,38,63,78,85,100,累积百分比,查找出多个问题原因 ， 计算出每个原因占全部问题原因的百分比 。
把所有查找出来的问题原因 ， 按百分比从大到小排序 。
从前向后依次累加 ， 当累加百分比达到80%时 ， 此前的原因很可能就是造成问题的主要原因组,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,100,0,50,100,150,200,250,124,84,51,22,17,12 。

18、,20,问题一,问题二,问题三,问题四,问题五,问题六,其他问题和,不同问题的分类,单个问题的量,累积百分比,124,84,124,51,84,124,38,25,15,7,解决问题与集体研讨决策工具,工具十：五次询问法（供选确认问题原因使用,第一次 问：我们确实知道客户不满意的原因吗？ 答：是的 。
因为我们不能准时交货 ， 这个原因占客户不满意问题的90% 。
第二次 问：确实知道为什么不能准时交货吗？ 答：是的 。
因为工厂供货不足 ， 尤其D产品供货不足占全部问题的80% 。
第三次 问：确实知道为什么工厂对D产品供货不足的原因吗？ 答：是的 。
因为D产品在生产计划中排在最后 ， 与A、B、C三种产品 并线生产 。

19、 ， 经常被其它三种产品挤掉 。
第四次 问：为什么生产线不能满足这些产品同时生产？ 答：因为我们的生产线设计产能不足 ， 而另外三种产品的利润更高 。
第五次 问：我们确实能保证这是客户不满意的真正原因吗？你敢用一个的工资 来打赌吗？ 答：是的 。

来源：(未知)

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标题：集团|中粮集团解决问题六步法(新版)( 三 )