双腿并拢 ， 上体正直 ， 目视宾客 ， 面带微笑 ， 头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走 ， 另一手下垂或背在身后 。
B直臂式：五指并拢 ， 手掌 。

12、伸直 ， 屈肘从身侧抬起 ， 掌心向上 ， 指向所去的方向 ， 大小臂间的角度以160度左右为宜 ， 肘关节基本伸直 。
双腿并拢 ， 上体正直 ， 面带微笑 ， 目视宾客 ， 头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走 ， 另一手下垂或背在身后 。
C斜摆式：五指并拢 ， 手掌伸直 ， 手先从身体的一侧抬起 ， 到高于腰部后 ， 再向下摆去 ， 使大小臂成一条斜线 。
手势应指向所指物品 ， 并点头微笑示意宾客 。
D曲臂式：五指伸直并拢 ， 掌心向上 ， 以肩关节为轴 ， 手臂由体侧向体前摆动 ， 摆到手与身体相距20公分处停住 ， 目视来宾 。
2)常用的与手势相配合的语言如：请您请请往这边走请往前走请 ， 我送您去请从这里乘电梯上楼请从这里下楼请跟我来请坐各位请里边请女士们先生们请请进您请进请用茶这是 。

13、您点的? ， 请品尝请在这里签字 。
3)几种工作场景中常用手势的使用分类要领A迎领客人时应使用横摆式或曲臂式手势 。
B为客人指路时应使用直臂式的手势 。
当有客人询问某处时 ， 应用直臂式的手势为客人指明方向 ， 直到客人表示清晰了 ， 再将手臂放下 ， 后退一步施礼 ， 并说请您走好 。
如客人表示疑惑 ， 要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后 ， 方可退步转身离开 。
C请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势 。
如就餐服务时会议就坐时 ， 行李员为客人拿行李时 ， 客房服务人员送欢迎茶时等等 。
D为客人开房门按电梯门时应使用曲臂式的手势 。
当服务人员为客人开房门电梯门 ， 并需引领客人时 ， 采纳此手势 。
以电梯服务时为例：电梯门打开时 ， 服务人 。

14、员应左手扶住电梯门 ， 两腿并拢 ， 以标准的曲臂式手势请客人进入电梯 。
4)服务中禁止使用的手势和手势语A不得使用手指为宾客指点方向 。
此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢 ， 掌心向上为客人指明方向 。
)B手势不得太快 ， 有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后 ， 应停顿二秒种 ， 使客人看清晰所指的方向后 ， 方可退步转身离去 。
)C呼叫别人时 ， 不可掌心向上或向下 ， 手指重复弯曲招唤 。
此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手 ， 向对方挥手示意)5)使用手势的注重事项A手势大方自然舒展到位且与其它肢体语言配合协调 ， 勿僵直生硬幅度过大 。
B重复宾客所要去的方向 ， 并用正确的手势指引 。
C与宾客对话时 ， 应使用标准 。

15、一般话 ， 口齿清晰语言简练 ， 语气热情 ， 能用一句话表达清晰的不可嗦重复 。
D男员工为客人指明方向时手势力度可稍大 ， 但不得过于夸张;
女员工手势柔美 ， 但不可软绵无力 。
五各种场景中行进的标准：-酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?在通道内 ， 应靠右行走 ， 不得走在通道中央 。
如遇宾客 ， 应面向客人 ， 双腿并拢 ， 侧身侍立 ， 微笑并行注目礼 ， 在离客人约1-1.5米的距离时 ， 应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人 。
等客人经过后 ， 方可离开 。
二酒店员工电话礼貌礼仪规范：1拨打电话的程序与标准：1)向接听电话的人致以问候 ， 说明部门称谓;
2)通话时 ， 话筒至唇下5厘米处 ， 中途若需与人交谈 ， 应首先向受话人致歉 ， 并用手捂住 。

16、另一听筒或按下音乐键;
3)说话主意清晰 ， 内容清晰 ， 不谈与主题无关的内容;
4)若在电话中不能立即回答 ， 应请对方等待或电话稍候再挂 。
(告知其等待的具体时间) ， 记录客人联系电话与姓名 ， 轻放话筒 ， 打过去时 ， 先向客人致歉 。
2接听电话的程序与标准：前台：1)接听电话前打算好笔纸 ， 以便随时记录相关信息 。
2)电话铃响一声接听电话 ， 超过三声接听电话时应向对方说对不起 ， 让您久等了 。
通话时 ， 左手拿话筒的中下部 ， 话筒置于唇下5厘米处 。
3)拿起话筒 ， 首先问候对方 ， 报上岗位名称 ， 先英文后中文两次说明 。
4)语速适中 ， 语音清晰 ， 语气委婉 ， 语调平和热情 ， 避开随便的语言 ， 不可发出刺耳的声音 。
5)注重聆听 。
在客人说完前不要妄下结论 。

来源：(未知)

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标题：酒店员工手册规章制度范文合集（word版）( 三 )